Asiakasuskollisuus

Selvitä, miten saat asiakkaat palaamaan yhä uudelleen

Asiakasuskollisuuskyselyjen kuvake

Luultavasti tiedät jo seuraavan faktan, mutta sitä ei voi korostaa liikaa: asiakasuskollisuustutkimukset osoittavat, että uuden asiakkaan hankkiminen maksaa viisi kertaa enemmän kuin vanhan asiakkaan pitäminen. Ovatko asiakkaasi siis tyytyväisiä? Oletko varma? Ota tästä selvää asiakasuskollisuuskyselyllä. Kysy asiakastyytyväisyyttä mittaavia kysymyksiä ja selvitä asiakasuskollisuuden kehittymistä ja hanki tietoa asiakkaiden pitämisestä oikeassa paikassa – eli omassa yrityksessäsi.

Asiakasuskollisuuskyselyjen käyttäminen

Kun ymmärrät ostajiesi mielenkiinnonkohteita, tavoitteita ja ärsytyksenaiheita, voit muokata ja parannella tuotteita ja palveluita ja saada näin asiakkaat palaamaan luoksesi. Toimi seuraavasti.

  • Asiakassuhteiden säilyttäminen. Kysy asiakkailtasi, ostaisivatko he yrityksestäsi uudelleen. Saattaa olla vaikeaa kuulla, että asiakas ei ehkä palaa enää koskaan, mutta sinun on tiedettävä se. Pitääkö asiakas hyvästä palvelustasi, kanta-asiakaskortistasi vai käykö hän yrityksessäsi vain vanhasta tottumuksesta? Voit korjata ongelmia näiden tietojen avulla ja myös ehkäistä tulevien asiakkaiden ongelmia.
  • Yrityksen suositteleminen. Asiakasuskollisuustutkimukset osoittavat, että suosittelu on yksi parhaista tavoista saada uusia asiakkaita. Jos asiakas on erittäin tyytyväinen, hän kertoo siitä ystävilleen, perheelleen ja sosiaaliselle verkostolleen. Jos hän on vain tyytyväinen, hän ei ehkä mainitse siitä. Hanki yrityksellesi kadehdittava asema suositusten saajana asiakastyytyväisyystutkimuksia hyödyntämällä. Monet yritykset käyttävät Net Promoter Score -tutkimusta selvittääkseen, suosittelevatko heidän asiakkaansa yritystä todennäköisesti ystävilleen. Hanki tietoa asiakkaiden luottamuksen ansaitsemisesta ja uusien suositusten saamisesta. Saat myös selville, ovatko asiakkaasi jo suositelleet yritystäsi ja minkä vuoksi.
  • Asiakkaiden mieltymysten selvittäminen. Asiakaspalautteen hankkiminen on hyvä tapa selvittää, miksi asiakkaat palaavat. Pyydä parhaita asiakkaitasi vastaamaan asiakasuskollisuutta koskeviin kysymyksiin. Saatat yllättyä tuloksista. Voit esimerkiksi olla erittäin ylpeä omenapiirakastasi, mutta todellisuudessa asiakkaat tulevat ravintolaasi kahvin takia.
  • Vielä parempi on selvittää, mistä asiakkaat eivät pidä. Koveta nahkasi ja pyydä kritiikkiä täydellistä rehellisyyttä edellyttävällä asiakasuskollisuuskyselyllä. Voit kysellä niin ravintolan seinien väristä kuin taustalla soivasta musiikistakin, sillä kokonaiskokemus koostuu pienistä asioita. Jos sinulla on sopiva kohderyhmä, voit tehdä asiakaskyselytutkimuksesta jopa hieman leikkimielisen. Voit esimerkiksi kehottaa asiakkaita: "anna meidän kuulla kunniamme", sekä antaa hauskoja ja humoristisia vastausvaihtoehtoja.

Asiakasuskollisuuskyselyjen verkkolomakkeet

SurveyMonkeylla on ammattilaisten laatimia sertifioituja asiakasuskollisuutta mittaavia kyselylomakkeita, joiden avulla aloittaminen on nopeaa ja helppoa. Voit tietenkin aina myös muokata kysymyksiä ja tehdä kyselytutkimuksesta niin yksityiskohtaisen kuin haluat. (Jotkin alla mainituista lomakkeista ovat tällä hetkellä saatavilla vain englanniksi.)

  • Asiakastyytyväisyyslomakkeet
    Asiakastyytyväisyyslomakkeella voit mitata asiakkaiden tyytyväisyyttä yritykseesi, tuotteisiisi ja palveluihisi. Hyppykysymyksillä annat asiakkaillesi mahdollisuuden vastata kysymyksiin, jotka koskevat nimenomaan heidän käyttämiään tuotteita tai palveluja, ja saat myös tietoa parannusta kaipaavista osa-alueista.
  • Asiakastyytyväisyys- ja asiakaspalvelulomake
    Selvitä, miten asiakaspalvelijasi ja tukihenkilösi toimivat. Mittaa asiakaspalvelun vastausaikoja, ongelmien ratkaisukykyä, tuote-/palvelutuntemusta sekä edustajien asennetta.
  • Yritysten kyselylomakkeet.
    Tämä asiakastyytyväisyyttä käsittelevä kyselylomake on suunniteltu erityisesti yritysasiakkaitasi varten. Tällä lomakkeella saat selville, kuinka tyytyväisiä asiakkaasi ovat yrityksesi nopeuteen, ammattitaitoon ja palveluun.

Neljä vinkkiä onnistuneeseen asiakasuskollisuuskyselyyn

  1. Käytä suljettuja kysymyksiä. Aloita yksinkertaisilla "kyllä"- ja "ei"-vaihtoehdoilla. Käytä sitten hyppykysymyksiä ja kohdista vastaukset tuotteeseen, asiakaspalveluun tai verkkosivuston käytettävyyteen.
  2. Älä yritä kysyä liikaa yhdessä kysymyksessä. Esimerkiksi kysymyksen "Saapuiko tuote ajallaan ja hyvässä kunnossa?" eri osille saattaa olla kaksi täysin erilaista vastausta.
  3. Ole luova. Kysy, mikä erottaa yrityksesi kilpailijoista, kuten ilmapiiri, omaperäisyys tai ainutlaatuinen tuote. Yrityksessäsi saattaa olla jotain erityistä, jota voisi hyödyntää mainoksissa ja verkkosivustolla.
  4. Kysy kanta-asiakasohjelmista. Haluavatko asiakkaasi kanta-asiakasohjelman? Käyttävätkö he todella korttejaan? Kestääkö palkinnon ansaitseminen liian kauan? Onko kortti ainoa syy, jonka vuoksi asiakkaat ostavat yrityksestäsi? Näiden kysymysten vastaukset auttavat kanta-asiakasohjelman laatimisessa tai sen parantamisessa.

Lisää kyselytutkimustyyppejä ja -esimerkkejä

Miksi yli 20 miljonaa ihmistä käyttää SurveyMonkeyta?

  • Ilmainen
    Lähetä rajaton määrä kyselytutkimuksia ja äänestyksiä ILMAISEN tilin kautta.
  • Helppokäyttöinen
    Luo ja hallinnoi kyselytutkimuksiasi suoraan internetissä. Helppo päästä alkuun, oppia ja käyttää.
  • Luonteva suunnittelu
    Käyttäjän ei tarvitse olla tietokonenero eikä insinööri. Jos osaat käyttää sähköpostia ja Facebookia, ei SurveyMonkeykaan tuota ongelmia.
  • Reaaliaikaiset tulokset
    Voit selata saapuvia tietoja samantien ja joko pitää tiedot itselläsi tai jakaa ne muiden kanssa.
  • Luotettava ja kokenut
    SurveyMonkey on auttanut jo yli 20 miljoonaa tyytyväistä asiakasta hankkimaan tietoa verkossa.
  • Kehittyy tarpeidesi mukaan
    SurveyMonkeyn PRO-tilit parantavat mahdollisuuksia hankkia ja tulkita tietoa kehittyneen analysoinnin ja muiden etujen avulla.