Yritykset menestyvät, kun asiakkaat pysyvät uskollisina ja asiakasvaihtuvuus on vähäistä. Tutkimusten mukaan uuden asiakkaan hankkiminen voi maksaa 5–7 kertaa enemmän kuin nykyisen asiakkaan sitouttaminen, minkä vuoksi sitoutuneet asiakkaat voivat edistää yritysten kestävää kasvua. Asiantuntijat arvioivat, että vain viiden prosentin lisäys asiakkaiden sitouttamisessa voi kasvattaa voittoja 25–95 prosenttia. Uskolliset asiakkaat voivat myös ryhtyä suosittelemaan brändiä.

Pitkään asiakkaina pysyvistä kuluttajista voi tulla yrityksille kustannussäästöjä sekä suurempaa liikevaihtoa kuin uusista asiakkaista. Asiakasuskollisuutta ja asiakkaiden sitouttamista lujittavat strategiat auttavat tukemaan vahvaa kasvua ja kannattavuutta.

Tämä opas kertoo kaikesta, mitä tarvitset asiakkaiden sitouttamiseen:

Asiakkaiden sitouttaminen ja asiakasuskollisuus ovat yritysten kulmakiviä, sillä vakioasiakkaat tuovat yrityksille suurempaa voittoa ja kannattavuutta. Sitoutuneet asiakkaat ovat tyytyväisiä asiakkaita, jotka ostavat todennäköisemmin yrityksen muitakin tuotteita.

Kun asiakkaiden sitouttaminen ja asiakasuskollisuus priorisoidaan luomalla asiakaskeskeinen lähestymistapa jokaiseen kontaktipisteeseen, yritykset voivat luoda unohtumattomia ja vetoavia asiakaskokemuksia.

Asiakkaiden sitouttamisella mitataan, pysyvätkö kuluttajat yrityksen asiakkaina tietyn ajanjakson ajan. Se auttaa mittaamaan asiakasuskollisuutta, määrittämään toistuvien ostosten todennäköisyyden sekä selvittämään, tarjoaako yritys korkealaatuisia tuotteita tai palveluita ja ovatko sen hinnat kilpailukykyisiä. Sen avulla voidaan myös tuoda esiin asiakaspalvelijoiden kyky saada asiakkaat jatkamaan asiointia.

Korkea asiakkaiden sitouttamistaso voi merkitä sitä, että yrityksellä on myönteisen kokemuksen saaneita uskollisia asiakkaita. Matala sitouttamistaso puolestaan voi tarkoittaa sitä, että asiakkaat eivät ole tyytyväisiä yrityksen tarjontaan.

Asiakkaiden sitouttamisstrategiat ovat toimintoja ja taktiikoita, joiden avulla yritykset voivat pyrkiä lisäämään toistuvien asiakkaiden lukumäärää.  Jotkin sitouttamisstrategiat voivat osoittaa, kuinka paljon voittoa nykyiset asiakkaat tuottavat. 

Nämä strategiat voivat auttaa yrityksiä tarjoamaan nykyisille asiakkaille lisäarvoa, mikä puolestaan merkitsee suurempaa asiakkailta saatavaa arvoa. Tässä on avuksi vankan perustan luominen optimoimalla asiakaskokemus. 

Asiakkaiden sitouttamistason voi laskea useilla mittareilla, ja niiden yhteiskäytöllä saa hyvän kokonaiskuvan yrityksen nykytilanteesta ja tarvittavista parannustoimista. 

Tässä on yleisimpiä asiakkaiden sitouttamisen mittareita sekä niiden laskentatavat.

Asiakkaiden sitouttamistaso merkitsee niiden asiakkaiden prosenttiosuutta, jotka pysyvät uskollisina tietyn ajanjakson ajan. 

Valitse ensin tarkasteltava ajanjakso, ja selvitä sitten asiakkaiden lukumäärä kyseisen ajanjakson alussa ja lopussa sekä saatujen asiakkaiden määrä. 

Laske lopuksi asiakkaiden sitouttamistaso tämän yksinkertaisen kaavan avulla: asiakkaiden sitouttaminen = [(asiakkaiden lukumäärä ajanjakson lopussa − ajanjakson aikana saatujen asiakkaiden lukumäärä) / asiakkaiden lukumäärä ajanjakson alussa] x 100.

Toistuvien asiakkaiden määrä tarkoittaa toisen ostoksen tehneiden ihmisten lukumäärää. Tämä mittari on tärkeä, koska näiden vakioasiakkaiden tekemät ostokset muodostavat usein suuren osan yritysten vuotuisesta liikevaihdosta, ja mitä suurempi saamasi tulos on, sitä halukkaammin asiakkaat palaavat tekemään uuden ostoksen. 

Toistuvien asiakkaiden määrän laskelma perustuu kahteen tietoon: 

Nämä tiedot selvitettyäsi voit kaavan avulla laskea toistuvien asiakkaiden määrän: useamman kuin yhden ostoksen tehneiden asiakkaiden lukumäärä jaettuna yksittäisten asiakkaiden lukumäärällä.

Ostotiheys kertoo, kuinka usein asiakkaat ostavat tuotteitasi tai palveluitasi. 

Ostotiheys lasketaan lähes samalla tavalla kuin toistuvien ostosten määrä: käytä samaa ajanjaksoa (kuten vuosineljännestä) ja jaa liikkeesi saamien tilausten kokonaismäärä yksittäisten asiakkaiden lukumäärällä: 

Ostotiheys = tilausten lukumäärä (tietyn ajanjakson aikana) / yksittäisten asiakkaiden lukumäärä (saman ajanjakson aikana).  Esimerkiksi toisen vuosineljänneksen ostotiheys on yhtä kuin toisen vuosineljänneksen aikana saatujen tilausten lukumäärä jaettuna toisen vuosineljänneksen kaikkien asiakkaiden lukumäärällä.

Tilausten keskimääräinen arvo voi auttaa selvittämään, kuinka paljon rahaa asiakkaat käyttävät ostoksiin keskimäärin. 

Sen laskemiseen käytetään samaa ajanjaksoa kuin toistuvien ostosten ja ostotiheyden laskemiseen. 

Tämän jälkeen sinun tarvitsee vain jakaa kyseisen ajanjakson liikevaihto saman ajanjakson aikana käsiteltyjen tilausten lukumäärällä: 

Tilausten keskimääräinen arvo = liikevaihdon kokonaissumma / tilausten lukumäärä.

Asiakasarvo auttaa selvittämään kunkin asiakkaan arvon yritykselle, ja se lasketaan kertomalla ostotiheys tilausten keskimääräisellä arvolla: 

Asiakasarvo = ostotiheys x tilausten keskimääräinen arvo.

Kun selvität asiakasarvon, voit täsmällisesti seurata kehitystoimiesi tehoa ajan mittaan ja näet, millainen vaikutus asiakkaiden sitouttamisella on.

Asiakkaiden sitouttamisesta on etua kaiken kokoisille ja ikäisille yrityksille. 

Asiakkaiden sitouttamisessa hyödynnetään sitä, kuinka helposti nykyisistä asiakkaista saadaan toistuvia asiakkaita. Keskittymällä kanssasi jo asioineisiin ihmisiin yrityksesi hyötyy pitkällä aikavälillä. 

Asiakkaiden sitouttaminen tuo myös muita etuja.

Uusien asiakkaiden hankkiminen on jopa viisi kertaa kalliimpaa kuin nykyisten asiakkaiden sitouttaminen. 

Löytääksesi uusia asiakkaita sinun on todennäköisesti investoitava huomattavasti markkinointiin, mainontaan, tapahtumiin tai alennusten tarjoamiseen. Kaikki nämä toimet voivat nakertaa yrityksesi voittoa, joten nykyisten asiakkaiden sitouttaminen vähentää rahan syytämistä kalliisiin myynninedistämiskeinoihin.

Uskolliset asiakkaat pienentävät hankintakustannuksia ja antavat merkittävää lisäarvoa markkinointistrategiaan. 

Tyytyväiset asiakkaat todennäköisesti suosittelevat brändiäsi tuttavilleen, ja ihmisillä on tapana luottaa tuntemiensa ihmisten suosituksiin.

Kun pidät asiakkaat tyytyväisinä, luot samalla uusia suosituksia, jotka tuovat yrityksellesi yhä useampia asiakkaita. 

Asiakkaiden sitouttaminen säästää rahaa ja parantaa taloudellista tulosta, minkä vuoksi asiakkaiden säilyttäminen voi kasvattaa yrityksen voittoa merkittävästi. Pienelläkin sitoutumisen kasvulla voi olla suuri vaikutus voittoon.

Jos lisäät asiakkaiden sitouttamistasoa vain viisi prosenttia, yrityksesi kokonaisvoitto voi kasvaa 25–95 prosenttia.

Tämä voi olla syy siihen, miksi asiakaskokemuksen ammattilaiset pitävät sitouttamista niin tärkeänä prioriteettina. Asiakaskokemusta koskevan tutkimusraporttimme mukaan 43 % asiakaskokemustiimeistä kertoo asiakkaiden sitouttamisen olevan tärkeää, minkä lisäksi yli kolmannes (35 %) sanoo pyrkivänsä lisäämään asiakkaiden sitouttamista. 

Kun ymmärrät, miten eri tekijät voivat vaikuttaa asiakkaiden sitouttamiseen, voit parantaa sitouttamista havaintojen avulla.  

Nämä päätekijät vaikuttavat asiakkaiden sitouttamiseen:

Parannustoimien keskittäminen vain yhteen asiaan ei merkittävästi paranna asiakkaiden sitouttamista, vaan kaikkien osa-alueiden kehittäminen kokonaisvaltaisesti saa aikaan parhaat tulokset.

Aiheeseen liittyvää: 50 loistavaa kysymystä asiakastyytyväisyys­kyselyihin

Asiakkaiden sitouttamistaso ei nouse ylälukemiin hetkessä, vaan siihen täytyy panostaa jatkuvasti eri kontaktipisteissä toteutettavilla strategioilla sekä kontaktipisteitä optimoimalla.   

Voit parantaa asiakkaiden sitouttamista näiden yleisimpien strategioiden avulla. 

Asiakaspalaute on tärkeässä asemassa pyrittäessä sitouttamaan asiakkaita ja vähentämään asiakasvaihtuvuutta. Kun pyydät asiakkaiden mielipiteitä tuotteista, palveluista ja tarjoamastasi kokemuksesta asiakastyytyväisyyskyselyllä, saamasi palaute auttaa vastaamaan asiakkaiden odotuksiin sekä selvittämään parannettavat osa-alueet. 

Asiakkaille tärkeiden parannusten tekeminen palautteen perusteella on tehokkain tapa luoda poikkeuksellisen onnistunut asiakaskokemus ja lisätä asiakasuskollisuutta. Voit hyödyntää asiakaspalautetta esimerkiksi seuraavasti:

Mitä enemmän asiakasdataa keräät eri kontaktipisteissä, sitä paremmin osaat hoitaa asiakastilanteet sekä selvittää, miten asiakaskokemusta on parannettava.

Asiaan liittyvää: Esitä näitä kysymyksiä asiakaspalvelua arvioivissa kyselytutkimuksissa

SurveyMonkeyn tutkimuksen mukaan 72 % asiakkaista pitää tuotteiden ja palveluiden yksilöintiä tärkeänä brändin valinnassa. Kun tarjoat yksilöllisiä kokemuksia, asiakkaasi todennäköisesti suhtautuvat brändiisi myönteisesti.

Yritykset luovat yksilöityjä kokemuksia asiakasdatan perusteella. Kun segmentoit yleisön keräämäsi datan perusteella, voit luoda kohdeyleisöön vetoavia tuotteita, palveluita ja kokemuksia. 

Asiakaskokemusten yksilöintiä suositaan jo, sillä 86 % asiakaskokemuksen ammattilaisista kertoo tarjoavansa yksilöityjä kokemuksia aina tai useimmiten. 

Yksilöinti lisää asiakkaiden tunnetta siitä, että heidät otetaan huomioon. Ajan mittaan tämä voi vähentää asiakasvaihtuvuutta, lujittaa asiakasuskollisuutta ja lisätä yrityksesi menestystä. 

Uskolliset asiakkaat eivät odota kokevansa ongelmia tuotteissasi tai palveluissasi, mutta mikäli niin tapahtuu, he kuitenkin odottavat yrityksesi ratkaisevan ongelmat nopeasti ja tehokkaasti. 

Tarjoa luotettavaa asiakastukea kommunikoimalla tehokkaasti ja antamalla asiakaspalvelijoille tarvittavat valtuudet asiakkaiden auttamiseen asiakaspolun jokaisessa vaiheessa. Kun annat oikeanlaista tukea aina tarvittaessa, voit estää asiakkaitasi kääntymästä kilpailijoidesi puoleen.

Nopeus on valttia ongelmatilanteissa. Voit saada asiakkaat tyytyväisiksi jo sillä, että ilmoitat käsitteleväsi ongelmaa, ja kun otat heihin yhteyttä pian uudelleen, he uskovat sinun suhtautuvan asiaan vakavasti.

Asiaan liittyvää: Täydellinen asiakaspalvelun opas

Kanta-asiakasohjelmat kannustavat toistuviin ostoksiin, ja kun palkitset asiakkaita säännöllisistä ostoksista, motivoit heitä ostamaan yhä uudelleen. Kanta-asiakasohjelmat voivat olla hyvinkin erilaisia, ja voit tarjota niissä esimerkiksi alennuksia, rahat takaisin ‑takuun tai kanta-asiakaspisteitä.

Voit myös lähettää uusille asiakkaille alennuskoodin heidän tehtyään ensimmäisen ostoksensa, mikä voi saada heidät tulemaan uudelleen ostoksille. 

Alennuskoodit voivat houkutella sellaisiakin asiakkaita, joiden viimeisimmästä ostoksesta on aikaa. Näin he saavat muistutuksen tuotteistasi tai palveluistasi ja voivat kokea houkutusta tarjotusta lisäarvosta.

Yhteydenpidon ei pidä rajoittua ongelmanratkaisuun, vaan sen tulisi olla ennakoivaa ja säännöllistä. 

Voit esimerkiksi luoda uutiskirjeen, joka sisältää yrityksesi uutisten lisäksi tietoa tuotepäivityksistä tai ‑lanseerauksista sekä yksilöityjä tarjouksia. Jos haluat todella tehdä vaikutuksen, voit yksilöidä uskollisimmille asiakkaillesi lähetettävät sähköpostit asiakkuudenhallinnan ohjelmistolla sekä huomioida heidän asiakaspolkujensa tärkeät päivämäärät. 

Näin asiakkaat tuntevat sinun huomioivan heidät, mikä lujittaa sitoutumista ja uskollisuutta.

Tehokas palautejärjestelmä voi parantaa asiakasuskollisuutta. Jos asiakkaat ovat käyttäneet aikaa palautteen antamiseen, yrityksen olisi reagoitava annetun palautteen mukaisesti. 

Saatuasi myönteistä palautetta voit pyytää asiakasta kirjoittamaan julkisen arvostelun tai suosittelemaan palveluitasi tuttavilleen, mutta vähemmän imartelevan palautteen pitäisi saada sinut ottamaan yhteyttä asiakkaaseen ja kertomaan, kuinka yrityksesi aikoo menetellä tilanteen ratkaisemiseksi.

Tärkeintä on, että vastaat, sillä tehokkaat palauteprosessit kannustavat asiakkaita kertomaan kokemuksistaan jatkossakin.

Kun keräät jatkuvasti palautetta, asiakasdataa sekä tietoa kontaktipisteistä, voit kehittää prosesseja myönteiseen suuntaan, mikä auttaa ajan mittaan myös parantamaan asiakaskokemuksia. Jos asiakkaat ovat tyytyväisiä, he tulevat ostoksille uudestaan.

Aiheeseen liittyvää: Seurantakyselyn tekeminen arvostelijoille, suosittelijoille ja passiivisille

Jotkin yritykset erottuvat joukosta tehokkaiden asiakkaiden sitouttamis­strategioiden ansiosta. Näistä toimivista esimerkeistä voi olla apua luodessasi omaa sitouttamissuunnitelmaasi.

Starbucksin kanta-asiakasohjelma on esimerkillinen asiakasuskollisuutta lisäävä sitouttamisstrategia. 

Asiakkaat voivat Starbucks-sovellusta käyttämällä ansaita palkintoja jokaisesta ostoksesta ja vaihtaa palkinnot myöhemmin ilmaiseen ruokaan ja juomiin. Koska sovelluksessa tehdyt ostokset myös maksetaan sovelluksen kautta, Starbucks saa valtavat määrät asiakasdataa. 

Tämän datan avulla Starbucks pureutuu asiakkaiden tarpeisiin ja luo lisäostoksiin kehottavia yksilöllisiä tarjouksia.

Amazon Prime ‑jäsenyydessä yhdistyvät kanta-asiakas- ja asiakaskokemus­ohjelmien piirteet. Ohjelman erottaa useimmista muista kanta-asiakasohjelmista asiakkaiden maksama vuosimaksu, jonka tuomiin etuihin lukeutuvat toimitus samana päivänä, laajan suoratoistettavan musiikki- ja videovalikoiman käyttö­oikeus sekä erilaiset tarjoukset ja alennukset. 

Amazon Primessa maksut hoituvat helposti yhdellä pyyhkäisyllä älypuhelimessa, mikä saa asiakkaat palaamaan ostoksille yhä uudestaan. Palvelusta veloitettava maksu tuo yhtiölle myös lisävoittoa.

Nike tietää, että ryhmätoiminta saa ihmiset urheilemaan, ja liikkumaan sitoutuneet asiakkaat myös todennäköisesti ostavat urheilu- ja kuntoiluvälineitä. Yhteenkuuluvuuden tunnetta ja brändiuskollisuutta luova Niken jäsenohjelma tarjoaa useita etuja, kuten ilmaisen toimituksen, vain jäsenille tarkoitettuja vaatteita ja välineitä sekä alennuksia ja tarjouksia. 

Nike tarjoaa sovelluksia ja kumppanuuksia, jotka vetoavat asiakkaiden ainutlaatuisiin kiinnostuksen kohteisiin. Nike Run Club ‑sovellus antaa mahdollisuuden ryhtyä juoksukumppaneiksi verkossa, mikä jäljittelee tiimissä tekemisen tuntua ja perinteisten juoksuklubien hilpeää kilpailuasennetta. Nämä ilmaiset sovellukset ja kumppanuusmahdollisuudet parantavat Niken brändi-imagoa ja bränditietoisuutta sekä houkuttelevat käyttäjät ostoksille ja liikkeelle. 

Koska Run Clubin käyttäjät ovat jo tietoisia Nikestä, he todennäköisesti korvaavat käytössä kuluneet urheilutarvikkeet uusilla Niken tuotteilla.

Asiakasuskollisuus, tyytyväisyys ja asiakkaiden sitouttaminen ovat saman asian kolme eri puolta, sillä tyytyväiset asiakkaat palaavat lisäostoksille, mikä kasvattaa uskollisuutta ja sitouttamista. Asiakasuskollisuutta voi lujittaa useilla tavoilla pikaisista ratkaisuista aina tuoteparannuksiin.

Voit lisätä asiakasuskollisuutta näiden usein käytettyjen strategioiden avulla.

Asiakkaan ja brändin välinen tunneperäinen yhteys kytkee asiakkaat yritykseen, sillä asiakkaiden näkemys brändistä vaikuttaa koko asiakaskokemukseen. Tunneperäisiä yhteyksiä luomalla voit lujittaa asiakasuskollisuutta ja varmistaa, että asiakkaasi eivät hakeudu asioimaan kilpailijoidesi kanssa.

Useat tekijät voivat vaikuttaa siihen, miten asiakkaat kokevat brändin tunnetasolla:

Brändeillä on mahdollisuus loistaa jokaisessa kontaktipisteessä. 

Asiaan liittyvää: Brändiseurannan opas: seuraa brändisi tilaa

Asiakkaat arvostavat yhdenmukaisuutta varsinkin tavassa, jolla esittäydyt maailmalle. Sinun kannattaa luoda yrityksen ääntä ja arvoja koskevat brändiohjeet, sillä ne auttavat kaikkia työntekijöitä puhumaan samalla äänellä yrityksen puolesta.

Selkeä ja yhtenäinen brändikokemus auttaa parantamaan bränditulosta, sillä asiakkaat osaavat erottaa yrityksesi kilpailijoista tutustuessaan toimintaasi lähemmin.

Yhtenäinen brändiviestintä myös auttaa esittelemään brändisi ammattimaisessa valossa. Sekavat viestit, epäjohdonmukainen brändi-identiteetti tai railot yrityksen arvoissa heikentävät asiakkaiden halukkuutta samastua yritykseesi.

Parhaat uskollisuutta luovat yhteydet asiakkaisiin syntyvät identiteetistä, joka on yhtenäinen kaikilla alustoilla ja kaikissa viestintävälineissä. 

Tarjoamillasi tuotteilla ja palveluilla on tärkeä merkitys asiakasuskollisuuden luomisessa riippumatta siitä, miten hyvin hoidat asiakaskokemuksen muut osa-alueet. 

Jatkuvasti korkealaatuisia tuotteita ja palveluita tarjoavat yritykset houkuttelevat uskollisia asiakkaita. Voit lujittaa uskollisuutta kehittämällä tuotteita, hiomalla palveluita ja antamalla asiakkaille sitä, mitä he haluavat.

Kun keräät palautetta, hoidat koko palauteprosessin alusta loppuun sekä parannat tuotteita ja palveluita dataan perustuvien havaintojen avulla, voit merkittävästi lisätä asiakasuskollisuutta. 

Voit lujittaa asiakasuskollisuutta tehokkaasti myös luomalla yrityksesi arvojen mukaisia yhteisöjä tai kansalaisaloitteita tukevia ohjelmia. Yhdistämällä tällaisen toiminnan yrityksen keskeisiin arvoihin voit osoittaa yrityksesi olevan luotettava kumppani, jonka identiteettiin on helppo samastua. 

Yrityksesi voi tarkentaa valitsemansa aloitteen tukemista blogeissa, sähköpostitse tai sosiaalisessa mediassa. Lisäksi voit keskustella yleisösi kanssa näiden kanavien kautta lujittaaksesi yhteisöllisyyden tunnetta, sillä ihmisten kuunteleminen ja asianmukaiset reaktiot auttavat luomaan uskollisuutta brändiäsi kohtaan.

Asiakasuskollisuuden arviointi sujuu parhaiten tarkoituksenmukaisilla mittareilla, joiden avulla voit seurata yrityksesi edistymistä ajan mittaan tai verrata sitä alan muihin toimijoihin.

Nämä ovat tärkeimpiä asiakasuskollisuuden mittareita.

Net Promoter Score on suosittu ja hyödyllinen asiakasuskollisuuden mittari yksinkertaisuutensa vuoksi. Siinä esitetään vain yksi kysymys: ”Kuinka todennäköisesti suosittelisit yritystämme ystävälle tai kollegalle?”

Vastaukset annetaan asteikolla 0–10, jolla 10 tarkoittaa erittäin todennäköistä ja 0 erittäin epätodennäköistä suosittelua. Pisteillä on seuraavat merkitykset:

NPS-pisteet lasketaan vähentämällä arvostelijoiden prosenttiosuus suosittelijoiden prosenttiosuudesta.

Vaikka jokaisella toimialalla vallitsee erilainen käsitys hyvästä NPS-tuloksesta, nyrkkisääntönä voidaan pitää sitä, että suurempi tulos kuin 0 on hyvä, suurempi kuin 50 on erinomainen ja suurempi kuin 75 suorastaan ilmiömäinen. Saat lisätietoa oman toimialasi NPS-vertailuarvosta.

NPS:n arviointi ajan mittaan auttaa yrityksiä mittaamaan yleistä asiakasuskollisuutta ja löytämään parannettavat osa-alueet.

Työläys asiakkaalle mittaa suhteellista vaivaa, joka aiheutuu asiakkaalle tiettyyn tulokseen pääsemisestä yrityksen kanssa. Työläys asiakkaalle ‑pisteitä voidaan hyödyntää esimerkiksi

Työläys asiakkaalle ‑kyselytutkimuksessa asiakkaita pyydetään kertomaan, ovatko he samaa vai eri mieltä seuraavasta väittämästä: ”[Yritys] teki X:n hoitamisesta helppoa]. X tarkoittaa valitsemaasi asiaa, josta haluat palautetta.

Tämän suljetun kysymyksen jälkeen voit esittää avoimia kysymyksiä, joissa pyydät asiakkaita täsmentämään vastaustaan. Lisäksi voit pyytää asiakkaita valitsemaan seitsemästä vastausvaihtoehdosta, joiden yhdessä ääripäässä on ”täysin eri mieltä” (1) ja toisessa ”täysin samaa mieltä” (7).

Näin lasket työläyden asiakkaalle:

Hyvä tulos on suurempi kuin 5, kun taas sitä matalampi luku voi merkitä toiminnassa olevan parantamisen varaa. Asiakkaille aiheutuvaa työläyttä mittaavia kyselytutkimuksia kannattaa käyttää kaikissa kontaktipisteissä, sillä ne auttavat parantamaan asiakaskokemusta ajan myötä.

SurveyMonkeyn tutkimuksen mukaan 82 % asiakkaista keskeyttää verkko-ostoksen tekemisen hankalan tai kielteisen kokemuksen vuoksi. Jos asiakas ei esimerkiksi voi liikkua sivustolla mielekkäästi tai kohtaa odottamattomia maksuja kassalla, hän todennäköisesti jättää ostoksen tekemättä. Tämä tutkimus osoittaa, miksi työläyttä asiakkaalle kannattaa mitata: se voi auttaa vähentämään turhautumista ja lisäämään asiakasuskollisuutta.

Asiakastyytyväisyyspisteillä mitataan asiakastyytyväisyyttä. Tällä yleisen asiakaskokemuksen ja ‑uskollisuuden mittarilla tiedustellaan, kuinka asiakkaat arvioisivat yleistä tyytyväisyyttään, minkä jälkeen asiakkaat antavat mielipiteensä palveluiden, tuotteiden ja asioinnin perusteella.

Tavallisimmin asiakkaille annetaan mahdollisuus vastata asteikolla 1–5, jolla 5 tarkoittaa erittäin tyytyväistä ja 1 erittäin tyytymätöntä. Asiakastyytyväisyyspisteet selvitetään laskemalla yhteen arvosanojen 4 ja 5 määrät, jakamalla tämä tulos kaikkien vastausten kokonaismäärällä sekä kertomalla tulos sadalla. 

Näin saat lopullisen tuloksen prosenttiosuutena, joka merkitsee tyytyväisten asiakkaiden (arvosanat 4 tai 5) määrää asiakkaiden kokonaismäärästä. Voit helposti verrata asiakastyytyväisyyspisteitä toimialasi muihin yrityksiin.

Asiakastyytyväisyyspisteiden mittaaminen ja parantaminen ajan mittaan auttaa vähitellen mittaamaan asiakaskokemukseen tehtyjen muutosten vaikutuksia sekä lujittamaan asiakasuskollisuutta. 

Yrityksillä on mahdollisuus luoda loistava kokemus ja seurata asiakastyytyväisyyttä jokaisessa kontaktipisteessä sekä parantaa asiakasuskollisuutta jatkuvasti dataan perustuvien strategioiden avulla.

Voit kerätä määrällistä ja laadullista palautetta myös näiden ostotyytyväisyyttä mittaavien kyselytutkimusmallien avulla:

Yritykset eivät kasva ainoastaan uusia asiakkaita haalimalla. Uusien asiakkaiden houkutteleminen kanta-asiakkaiksi edistää kasvua tehokkaammin, ja tässä auttaa asiakkaiden sitouttamisen optimointi. 

Aloita asiakkaiden sitouttamismittareilla ja käytä sitten edellä kuvailtuja asiakkaiden sitouttamisstrategioita sitouttamistason ja yrityksen tuloksen parantamiseksi. 

Tärkeintä asiakkaiden sitouttamisstrategioissa on palautetta pyytämällä selvittää, mitä mieltä asiakkaat ovat tuotteista, palveluista ja brändistä, sekä toimia saadun palautteen perusteella. Kun sitoutat asiakkaitasi, teet muutoksia palautteen perusteella ja parannat jatkuvasti tarjontaasi, voit lujittaa asiakasuskollisuutta ja lisätä sitoutumista.

Lue lisää palauteohjelman toteuttamisesta tästä. Voit myös aloittaa datan keräämisen ja analysoinnin sekä käyttökelpoisten havaintojen selvittämisen Surveymonkeyn avulla tästä. 

Net Promoter, Net Promoter Score ja NPS ovat Satmetrix Systems, Inc:n, Bain & Company, Inc:n ja Fred Reichheldin tavaramerkkejä.