Net Promoter® Score -pisteytyksen määritelmä ja laskentakaava

Net Promoter Score kyselytutkimusten asiantuntijoiden selvittämänä.

nps_meterMarkkinointialalla työskentely tarkoittaa usein matematiikan parissa tekemisissä olemista. Laskentakaavat voivat olla ällistyttävän monimutkaisia. Missä myyntisuppilon kohdassa tapahtuu eniten konversioita? Kuinka monta blogin klikkausta tulee orgaanisista lähteistä? Milloin on klikkausten huippuesiintymäaika?

Kaikkien näiden laskelmien tekeminen voi saada pään pyörälle. Verrattuna niihin Net Promoter® Score -metodi on ilahduttavan yksinkertainen. Sen sijaan että laadittaisiin satojen kysymyksien kyselytutkimus ja syvälliset laskelmat vastauksista, tässä menetelmässä kysytään vain yksi tehokas kysymys (ja muutamia tarkentavia kysymyksiä).

Sen jälkeen suoritetaan vain yksi laskutoimitus. Tulokseksi saadaan standardoitu pistemäärä väliltä -100 – +100. (Lisätietoja Net Promoter Score -pistemäärän laskemisesta on täällä. SurveyMonkey voi myös laskea NPS-pisteet puolestasi!)

Selvitä yrityksesi Net Promoter Score

Selvitä NPS-kyselytutkimuksella, suosittelevatko asiakkaat yritystäsi muille.

Käytä NPS-mallia →

Net Promoter Score -järjestelmän nopea määritelmä

Tavanomaisessa asiakastyytyväisyyskyselyssä asiakkaita saatetaan pyytää antamaan täsmällistä palautetta tarjoamistasi tuotteista ja palveluista. Kysymys voi olla esimerkiksi: "Kuinka nopeasti asiakaspalvelutiimi auttoi sinua?" Vastaus auttaa ymmärtämään, mitä asiakkaasi todella ajattelevat, ja siksi tällaiset kysymykset voivat olla hyvin arvokkaita.

Vaikka asiakastyytyväisyyskyselyssä on etunsa NPS-järjestelmään verrattuna, esimerkin tapaiset kysymykset eivät välttämättä anna riittävän tarkkoja tietoja liiketoiminnan parantamiseksi.

Miksi näin on? Siksi, että myös tyytyväiset asiakkaat voivat siirtyä toisaalle. Aivan. He voivat arvostaa yrityksesi nopeutta, tuotteita ja hintoja. Mutta he saattavat olla aivan yhtä halukkaita vaihtamaan toiseen yritykseen, jos he tietävät, että siellä on mahdollista tehdä vielä paremmat kaupat. Toisin sanoen he saattavat pitää teistä, mutta toisista vielä enemmän.

Bainin vuonna 2003 kehittämä Net Promoter Score -järjestelmä on suunniteltu selvittämään jotakin aivan muuta. Sen sijaan että kysyttäisiin, ovatko asiakkaasi tyytyväisiä, selvitetään ovatko he yrityksesi suosittelijoita. Sinä yrität selvittää, ovatko asiakkaasi halukkaita puhumaan brändisi puolesta. Toisin sanoen saat selville, kuinka suuri osa ihmisistä, joiden kanssa olet tekemisissä tällä hetkellä, ovat valmiita toimimaan brändisi kannattajina.

Kyselytutkimuksen päätteeksi tehtävä laskutoimitus antaa tulokseksi yhden ainoan lukuarvon, joka kertoo, kuinka monet asiakkaistasi haluavat tehdä tätä kannatustyötä puolestasi. Näin se toimii.

Net Promoter Score -metodi

NPS-kyselytutkimusesimerkki alkaa yhdellä hyvin tehokkaalla peruskysymyksellä: "Kuinka todennäköisesti suosittelisit tätä yritystä ystävälle tai työtoverille?"

Siirrymme siis suoraan asiaan. Kysymme ihmisiltä suoraan, onko heillä aikomus toimia yrityksen puolestapuhujina vai eivätkö he oikeastaan aio levittää hyvää sanomaa yrityksesi tuotteista ja palveluista.

Tämä ei ole kyllä/ei-kysymys. Kyselyvastaajia pyydetään painottamaan vastaustaan asteikolla 0–10, missä alhainen pistemäärä tarkoittaa, että he eivät ole lainkaan halukkaita toimimaan yrityksesi puolestapuhujina, kun taas pistemäärä 10 tarkoittaa erittäin suurta todennäköisyyttä tällaiseen toimintaan.

Seurantakysymyksillä pystytään keräämään lisää tietoa. Tässä vaiheessa esitetään avoimia kysymyksiä, jotka saattavat auttaa ymmärtämään, miksi ihmiset haluavat puhua yrityksesi puolesta ja mitä muutoksia on ehkä tarpeen tehdä, että puolestapuhumisen todennäköisyys olisi suurempi. Esimerkkejä kysymyksistä:

  • Mitä muutoksia tämän yrityksen olisi tehtävä, että antaisit sille enemmän pisteitä?
  • Mitä muutoksia tämän yrityksen olisi tehtävä, että antaisit sille vielä enemmän pisteitä?
  • Mitä tämä yritys tekee todella hyvin?

Tämän verkkokyselyn avoimet kysymykset antavat tietoa, jota tarvitset voidaksesi kehittää yrityksesi tuotteita, palveluja tai toimintatapaa eri suuntaan. On myös eräs muu asia, jossa nämä tulokset voivat auttaa yritystäsi. Kyllä, hieman lisää matematiikkaa on luvassa.

Numeroiden työstäminen

Jotta saat laskettua pistemäärän tai yrityksesi suosittelijoiden prosenttiosuuden, sinun on palattava tutkimaan ensimmäisen kysymyksen vastauksia. Sinun on tarkasteltava vastaajien suosittelukysymykseen asteikolla 0–10 antamia pisteitä. Niiden perusteella vastaajat jaetaan kolmeen ryhmään:

  • Arvostelijat. Nämä vastaajat ovat antaneet 0–6 pistettä. He eivät halua yrityksesi puolesta ollenkaan. Itse asiassa he saattavat suhtautua yritykseesi vihamielisesti.
  • Passiiviset. Tähän ryhmään kuuluvat vastaajat antoivat 7–8 pistettä. He saattavat ostaa yrityksesi tuotteita säännöllisesti, mutta he saattavat myös vaihtaa toisen yrityksen tuotteisiin löytäessään paremman vaihtoehdon.
  • Suosittelijat. Jos vastaaja on antanut 9–10 pistettä, hän on niin sanottu suosittelija. Nämä kuluttajat ovat niitä asiakkaita, joita kaikki yritykset haluavat. He ovat lojaaleja, aktiivisia ja halukkaita jakamaan kokemuksiaan. Mikä voisi olla paremmin?

Kun olet jakanut vastaajat ryhmiin, olet valmis tekemään laskutoimitukset. Onneksi se on varsin helppoa. Net Promoter Score -pistemäärän määritelmä yksinkertaistettuna on arvostelijoiden prosenttiosuus vähennettynä suosittelijoiden prosenttiosuudesta. Tämä lukema saadaan tällä yksinkertaisella kaavalla:

(suosittelijoiden määrä – arvostelijoiden määrä) / (vastaajien määrä) x 100

Siinä kaikki!

Tämä yksinkertainen laskutoimitus kertoo sinulle, kuinka moni kuluttaja on yrityksesi fani ja halukas kertomaan sen.

Net Promoter Score -järjestelmän tehokkuudesta

Seurantakysymyksistä saamasi yksityiskohtaiset tiedot ovat tärkeä osa suunnitellessasi markkinoinnin muutoksia, jotka yrityksesi on tehtävä tai jätettävä tekemättä. Se on selvää. Perusmatematiikalla saatu numeroarvo on erittäin tehokas luku. Se on vertailukelpoinen lukuarvo, jota voit käyttää kehityksesi seurantaan vuosi toisensa jälkeen. Sen avulla voit jopa vertailla oman yrityksesi menestystä kilpailijoidesi menestykseen.

Kaikki alkaa yhdestä yksinkertaisesta kysymyksestä. Aloita napsauttamalla tätä.

NPS®, Net Promoter® ja Net Promoter® Score ovat Satmetrix Systems, Inc. -yhtiön, Bain & Companyn ja Fred Reichheldin tavaramerkkejä.