NPS:n vahvuudet ja heikkoudet: Miksi NPS?

Mitä sinun tulisi tietää Net Promoter® -pisteytyksen kritiikistä.

Mitä asiakkaat todella ajattelevat brändistäsi tai tuotteistasi? Ovatko he uskollisia? Pitävätkö he teistä niin paljon, että haluavat suositella teitä ystävilleen?

Yrityksen omistajana tai toimitusjohtajana nämä ovat tärkeitä asioita, jotka on selvitettävä. Mikäli asiakkaat eivät ole tyytyväisiä saamaansa palveluun tai he eivät pidä yrityksesi tuotteista, on mahdollista, että he eivät enää asioi yrityksesi kanssa.

Sen lisäksi helposti laadittavat sosiaalisen median arvostelut voivat hyvinkin levittää negatiivista kokemusta ympäri internetiä.

Kuten todennäköisesti hyvin tiedät, on parasta olla perillä asiakkaiden mielipiteistä ja pyrkiä nopeasti paikkaamaan puutteet, jotka aiheuttavat tyytymättömyyttä.

Tähän tarpeeseen vastaa Net Promoter® Score -kyselytutkimus

Toimiva ja yksinkertainen tapa selvittää omien asiakkaidesi asiakasuskollisuus on lähettää heille Net Promoter Score (NPS) -kyselytutkimus. NPS-järjestelmä sekä mittaa asiakastyytyväisyyttä että selvittää, pitävätkö asiakkaasi yrityksestäsi niin paljon, että voisivat kertoa siitä ystävilleen.

Tutkimus selvittää asian yhdellä pääkysymyksellä:

“Kuinka todennäköisesti suosittelisit [yritystä X] ystävälle tai työtoverille?”

Asiakkaita pyydetään pisteyttämään vastauksensa asteikolla 0–10. Pisteytys on jaettu kolmeen luokkaan:

“arvostelijat”, “passiiviset” ja “suosittelijat”.

0–6: arvostelijat

7–8: passiiviset

9–10: suosittelijat

Lue lisää Net Promoter Score -laskentakaavasta –>

Voit selvittää yrityksesi NPS-pistemäärän käyttämällä yksinkertaista Net Promoter Score -laskentakaavaa. Mikäli haluat säästää aikaa, SurveyMonkey voi laskea NPS-pisteet puolestasi. Kun käytät NPS-kyselytutkimusmalliamme, laskemme yrityksesi Net Promoter Score -pisteet, jotta voit arkistoida ne laskentataulukkona syöttää ne Salesforceen seurantaa varten. Näin voit käyttää energiasi jatkotoimenpiteiden suunnitteluun.

Selvitä yrityksesi Net Promoter Score

Selvitä NPS-kyselytutkimuksella, suosittelevatko asiakkaat yritystäsi muille.

Käytä NPS-mallia →

Net Promoter Score -järjestelmän kritisointia: Aiheutuuko NPS-kyselytutkimuksien käyttämisestä haittoja?

Ennen kuin sukellat NPS-kyselyjen maailmaan ja aloitat niiden käytön, pohdit melko varmasti seuraavia asioita: Mitä haittaa NPS-järjestelmän käytöstä voi olla? Kuten minkä tahansa yrityksesi käyttämän laajamittaisen asiakaskyselyohjelman kohdalla, on tärkeää ymmärtää järjestelmän vahvuudet ja heikkoudet.

Autamme sinua asian hahmottamisessa käymällä läpi yleisimmät NPS-ohjelmaan kohdistuvat kriittiset näkökulmat. Lisäksi vertaamme sitä muihin yleisiin mittaustyökaluihin, kuten Customer Satisfaction Score Survey (CSAT) -järjestelmään.

Net Promoter Score -järjestelmän vahvuudet ja heikkoudet

Aloitetaan tarkastelemalla NPS-järjestelmän positiivisia puolia. Lisäksi tutustumme, miten sen tulokset voivat auttaa yritystä, mikäli niitä hyödynnetään käytännön toiminnassa.

Vahvuus: NPS-järjestelmän käyttäminen on helppoa ja intuitiivista

NPS-verkkokyselyn hallinta ei edellytä tilastotieteilijän koulutusta. Kyselytutkimus pohjautuu yhteen peruskysymykseen: pitävätkö asiakkaat yrityksestä riittävän paljon voidakseen suositella sitä. Usein kyselyssä on myös muutamia seurantakysymyksiä, joiden avulla pyritään selvittämään, miksi vastaajat voisivat tai eivät voisi suositella kyseistä brändiä. Kysely voidaan toimittaa asiakkaille helposti sähköpostilla tai se voidaan asettaa näkyviin verkkosivustolle. Laskentakaava on yksinkertainen ja sen käyttämiseen tarvitaan vain tavallinen taulukkolaskentaohjelma. (Jos käytät SurveyMonkeyn NPS-kyselytutkimusmallia, hoidamme homman puolestasi!)

Vahvuus: NPS on erinomainen johdon työkalu

Kun yrityksesi johtoporras haluaa helppokäyttöisen ja laajan yleiskuvan muodostavan mittaustavan asiakasuskollisuudelle, NPS toimii. Net Promoter Scores auttaa yritystä näkemään, miten se pärjää kilpailijoihinsa nähden. Sen lisäksi yrityksen johto voi järjestelmän avulla vertailla osastokohtaisia tietoja keskenään. Voidaan esimerkiksi tutkia, onko tekninen palvelu saanut paremman pistemäärän kuin kenttähenkilöstö. Jos näin on, mitä yritys voi tehdä, että kaikki osastot saavat tasaisen korkeita pistemääriä?

Vahvuus: NPS antaa yhteisen kielen asiakkaiden luokitteluun

NPS-kyselytutkimuksessa pistemäärät jaotellaan kolmeen asiakasluokkaan: suosittelijoihin, arvostelijoihin ja passiivisiin. Niiden avulla tietyn asiakkaan asiakasuskollisuus voidaan luokitella helposti, ja kaikki yrityksen työntekijät puhuvat asiakkaista käyttäen yhteistä kieltä. Onko yrityksellä suuri suosittelijoiden joukko, joka kannattaisi koota yhteen julkaisemaan arvosteluja tai muodostamaan kohderyhmä? Onko yrityksellä arvostelijoita, joihin kohdistuvien seurantatoimenpiteiden suorittamiseen on nimettävä joku? Järjestelmä helpottaa asiakkaiden luokittelua.

Vahvuus: NPS-järjestelmä korreloi liiketoiminnan kasvun kanssa

NPS on erinomainen asiakasuskollisuuden mittari, mutta korkea pistemäärä voi myös johtaa liiketoiminnan kasvuun. Useissa tutkimuksissa, joita ovat laatineet muun muassa Harvard Business Review, Satmetrix ja Bain & Company, on todettu vahva korrelaatio korkean Net Promoter Score -pistemäärän ja liikevaihdon välillä. Tutkimukset osoittavat, että ottaessaan käyttöön NPS-kysymyksen ja käyttäessään sitä tärkeänä yrityksen toiminnan mittarina, se auttaa aikaansaamaan kasvua, kun yritys panostaa pistemäärän kasvattamiseen.

Vahvuus: NPS-järjestelmällä vertailu muihin yrityksiin on helppoa

NPS-ohjelmaan kuuluu oleellisena osana, että se on standardoitu mittaustapa, jota yritykset kaikkialla maailmassa käyttävät. Sen ansiosta voit helposti verrata yrityksesi Net Promoter Score -pistemäärää muihin yrityksiin ja selvittää, mihin sijoitut tärkeimpiin kilpailijoihisi verrattuna. Pistemääräsi merkitys kasvaa, kun se asetetaan oikeaan asiayhteyteen muiden saman toimialan yritysten kanssa.

Esimerkiksi jos yrityksesi NPS-pistemäärä on 61, mutta toimialasi keskiarvo on 70, tiedät että sinulla on paljon tekemistä kilpailijoihisi nähden. Vastaavasti jos pistemäärä on 70, mutta kaikkien kilpailijoidesi pisteet ovat vain hiukan 60:n yläpuolella, tiedät että asiakkaasi arvostavat yrityksesi melko korkealle.

Ilmainen vertailutietoraportti

Vertaamalla NPS-kyselytutkimuksen tuloksia SurveyMonkey Benchmarks -palvelun tietoihin saat tarvitsemasi taustatiedot entistä fiksumpien päätöksien tekemiseen.

Hanki raportti →

Kuten näet, NPS-leirissä on monia “plussia”. Tutustutaan seuraavaksi Net Promoter Score -järjestelmän kriittisiin arvioihin.

Heikkous: NPS-järjestelmä ei ole riittävän täsmällinen

Net Promoter Score -järjestelmää kritisoivat tahot tuovat esille, että vaikka järjestelmä auttaa saamaan tietoa asiakasuskollisuudesta, se ei täsmällisesti kerro syitä, miksi jotkut asiakkaasi ovat arvostelijoita. Jotta ymmärtäisit, miksi tietyt asiakkaasi eivät pidä joistain yrityksesi piirteistä, varmista että teet seurantatutkimusta käyttämällä täsmällisempiä markkinatutkimuksia tai asiakastyytyväisyyskyselyjä.

Heikkous: Jos yrityksellä ei ole suunnitelmaa, mitä toimenpiteitä tietynlaiset tulokset edellyttävät, kyselystä ei ole apua liiketoimintaan

Yrityksesi saama Net Promoter Score -pistemäärä on eräänlainen peilikuva yrityksestä. Jos peilikuva on epäsiisti, parransänkinen ja sotkuinen, sen katsominen voi tuntua epämiellyttävältä – erityisesti, jos aikaa parranajoon tai hiuksien kampaamiseen ei ole.

NPS-kyselyn lähettäminen asiakkaille on erittäin hyvä ensimmäinen askel tiellä kohti asiakasuskollisuuden tilanteen selvittämistä. Jos NPS-järjestelmästä halutaan todella tehokas, yrityksellä on oltava seurantatoimenpiteiden suunnitelma. Ajatellaan, että yrityksesi saa todella alhaiset pisteet. Miten toimit seuraavaksi? Lähetätkö asiakkaille yksityiskohtaisempia kyselyjä, joilla saat ongelmakohdat tarkemmin selville? Onko sinulla tarvittavat resurssit korjataksesi logistiikkaongelmat, jotka voivat aiheuttaa epätyytyväisyyttä asiakkaissa? Varmista, että laadit asiakaskokemussuunnitelman puuttuaksesi Net Promoter Score -kyselytutkimuksen paljastamiin ongelmakohtiin.

Net Promoter Score verrattuna Customer Satisfaction Score (CSAT) Survey -järjestelmään

Due diligence -prosessiin liittyen saatat miettiä, minkälaisia muita asiakastyytyväisyyskyselyjä on olemassa. Entä CSAT?

Tämä on asia, jota on syytäkin miettiä.

CSAT ja NPS ovat asiakkaiden mielipidemittauksissa yleisimmin käytetyt työkalut. Ne kuitenkin keräävät erityyppisiä tietoja, ja tavallisesti niitä käytetään omiin täsmällisiin tarkoituksiinsa. Ennen työkalun valintaa onkin kysyttävä seuraavat kysymykset:

Haluatko selvittää, miten todennäköistä asiakkaiden palaaminen on?

Jos näin on, käytä NPS-järjestelmää. Se kertoo, ovatko asiakkaat halukkaita suosittelemaan yritystäsi. Sen vuoksi se on hyvä mittari, onko asiakas itse halukas käyttämään yrityksesi palveluja jatkossa.

Haluatko selvittää, miten uskollisia asiakkaasi ovat omalle brändillesi? Siirtyvätkö he helposti muiden brändien pariin, vai pitävätkö he omasta brändistäsi niin paljon, että he valitsevat sen joka kerralla?

NPS selvittää tämänkin. Se on yksi yleisimmistä asiakasuskollisuuden mittaamiseen käytetyistä työkaluista.

Oletko äskettäin ottanut käyttöön uuden työntekijöiden koulutusohjelman? Yritätkö mitata asiakaspalvelun tasoa, ja nimenomaan sitä?

Tässä tapauksessa CSAT on hyvä keino mitata koulutuksen tai uuden ohjelman aikaansaamia muutoksia. Voit mitata muutoksia lähettämällä CSAT-verkkokyselyn vastaajille sekä ennen koulutusta että sen jälkeen.

Haluatko mitata asiakkaidesi kokonaiskuvaa yrityksestäsi? Haluatko tietää, onko yrityksesi vastannut asiakkaiden odotuksia?

CSAT-kysely on erinomainen työkalu tähän tarkoitukseen. Se on suunniteltu antamaan yleiskuva asiakastyytyväisyydestä.

Toivomme, että vastasimme kysymyksiisi! Valmiin kyselymallimme ansiosta voit aloittaa NPS-kyselytutkimuksen käytön helposti. Kirjaudu sisään SurveyMonkey-palveluun tai aloita luomalla ilmainen tili! Kun olet saanut kyselytutkimuksesi tulokset, muista hyödyntää ilmaista vertailuraporttiamme. Sen avulla näet, miten yrityksesi pisteet pärjäävät kilpailijoihinne verrattuna.

NPS®, Net Promoter® ja Net Promoter® Score ovat Satmetrix Systems, Inc. -yhtiön, Bain & Companyn ja Fred Reichheldin tavaramerkkejä.