Net Promoter® Score ‑mittarin vahvuudet ja heikkoudet: Miksi NPS:ää tulisi käyttää?

Mitä sinun tulee tietää Net Promoter® Score ‑mittariin kohdistuvasta kritiikistä

Mitä asiakkaat todella ajattelevat brändistäsi tai tuotteistasi? Ovatko he uskollisia? Pitävätkö he sinusta tarpeeksi suositellakseen sinua ystävilleen?

Nämä ovat tärkeitä selvitettäviä seikkoja yritysten omistajille tai johtajille. Jos asiakkaat eivät ole tyytyväisiä saamaansa palveluun tai jos he eivät pidä tuotteistasi, he eivät todennäköisesti asioi kanssasi toiste.

Koska arvostelujen kirjoittaminen  sosiaalisessa mediassa on niin helppoa, he saattavat myös kertoa negatiivisesta kokemuksestaan internetissä.

Kuten varmasti tiedät, on etujesi mukaista ymmärtää asiakkaidesi mielipiteet ja ratkaista tyytymättömyyttä aiheuttavat seikat nopeasti.

Tähän tarpeeseen vastaa Net Promoter® Score -kyselytutkimus

Eräs loistava ja yksinkertainen tapa saada selville asiakkaiden uskollisuuden taso on lähettää asiakkaille Net Promoter Score (NPS) ‑kyselytutkimus . NPS-järjestelmä pyrkii mittaamaan asiakkaiden tyytyväisyyden lisäksi myös sen, pitävätkö asiakkaat yrityksestäsi niin paljon, että he kertovat siitä ystävilleen.

Se toimii kysymällä yhden peruskysymyksen:

“Miten todennäköisesti suosittelisit [organisaatiota X] ystävälle tai kollegalle?”

Asiakkaita pyydetään antamaan vastauksensa asteikolla 0–10, joka jaetaan kolmeen luokkaan:

“arvostelijat,” “passiiviset” ja “suosittelijat”.

  • 0–6: arvostelijat
  • 7–8: passiiviset
  • 9–10: suosittelijat

Voit määritellä oman NPS-tuloksesi käyttämällä yksinkertaista Net Promoter Score ‑laskelmaa tai  NPS-laskinta tai voit säästää aikaa antamalla SurveyMonkeyn laskea NPS-tuloksesi puolestasi. Kun käytät NPS-kyselytutkimusmalliamme, laskemme Net Promoter Score ‑tuloksesi, jolloin voit arkistoida kyseisen laskelman tai seurata sitä Salesforcessa sekä keskittää energiasi seurantasuunnitelmaan.

Ota selville Net Promoter Score ‑tuloksesi
Ota NPS-kyselytutkimuksen avulla selville, suosittelevatko asiakkaasi sinua muille.
Käytä mallia


Net Promoter Score -järjestelmän kritisointia: Aiheutuuko NPS-kyselytutkimuksien käyttämisestä haittoja?

Ennen kuin sukellat NPS-kyselyiden maailmaan ja aloitat niiden käytön, pohdit melko varmasti seuraavaa: Mitä haittaa NPS-järjestelmän käytöstä voi olla? Kuten minkä tahansa yrityksesi käyttämän laajamittaisen asiakaskyselyohjelman kohdalla, tämänkin järjestelmän vahvuuksien ja heikkouksien ymmärtäminen on tärkeää.

Autamme sinua kertomalla NPS-ohjelman saamasta yleisestä kritiikistä sekä sen ja muiden yleisten mittaustyökalujen, kuten Customer Satisfaction Score Survey (CSAT) -järjestelmän, välisistä eroista.

Net Promoter Score -järjestelmän vahvuudet ja heikkoudet

Aloitamme tutustumalla NPS-järjestelmän myönteisiin puoliin ja tarkastelemme, miten se voi auttaa yritystäsi, jos sovellat tuloksia käytännön liiketoimintaan.

Vahvuus: NPS-järjestelmä on helppokäyttöinen ja intuitiivinen

NPS-mielipidetiedustelu verkossa ei vaadi tilastotieteilijää. Esimerkkikysymys perustuu yhteen ainoaan ajatukseen – pitävätkö asiakkaasi yrityksestäsi tarpeeksi suositellakseen sitä – ja se sisältää usein muutaman esimerkin seurantakysymyksistä, joiden avulla pyritään ymmärtämään, miksi ihmiset suosittelisivat / eivät suosittelisi brändiäsi. Voit lähettää sen helposti asiakkaillesi sähköpostitse tai julkaista sen verkkosivustollasi. Intuitiivinen laskentakaava vaatii laskelmia varten vain yksinkertaisen laskentataulukon. (Tai jos käytät SurveyMonkeyn NPS-mallia, me teemme laskelmat puoleastasi!)

Vahvuus: NPS on loistava hallinnan kannalta

Kun yrityksesi johtoporras etsii helppoa yleiskuvaa asiakasuskollisuudesta, NPS toimii. Kilpailijavertailun lisäksi Net Promoter Score ‑tulokset auttavat johtajia näkemään, miten yhden osaston palvelut pärjäävät muita osastoja vastaan. Esimerkki: Saako teknisen palvelun osasto parempia tuloksia kuin kenttäpalveluosasto? Jos kyllä, niin millaisia parannuksia yritys voi tehdä, jotta kaikki osastot saisivat yhtä lailla hyviä tuloksia?

Vahvuus: NPS tarjoaa yhteisen kielen asiakkaiden luokitteluun

NPS-kysely lajittelee tulokset kolmeen asiakaskategoriaan: suosittelijat, arvostelijat ja passiiviset. Asiakkaan uskollisuuden luokittelu on helppoa kategorioiden avulla, ja kaikki yrityksessä pääsevät puhumaan samaa kieltä asiakkaisiin viitatessaan. Onko asiakkaidesi joukossa paljon suosittelijoita, joita sinun tulisi kehottaa julkaisemaan arvosteluja tai osallistumaan kohderyhmään? Pitäisikö sinun määrätä joku ottamaan yhteyttä arvostelijoihin? Järjestelmän avulla asiakkaiden erottaminen toisistaan on helppoa.

Vahvuus: NPS-järjestelmä korreloi suuremman liiketoiminnan kasvun kanssa

NPS ei ole ainoastaan loistava asiakasuskollisuuden mittari; korkeat pisteet voivat johtaa myös yritystoiminnan kasvuun. Esimerkiksi Harvard Business Review'n, Satmetrixin ja Bain & Companyn toteuttamissa lukuisissa tutkimuksissa on todettu, että korkean Net Promoter Score ‑tuloksen ja tulojen välillä on selkeä korrelaatio. Tutkimukset osoittavat, että kun yritykset omaksuvat NPS-kysymyksen ja käyttävät sitä keskeisenä mittarina, liiketoiminta alkaa kasvaa, sillä yritys keskittyy tuloksen parantamiseen.

Vahvuus: NPS-järjestelmän avulla vertailuarvoihin vertaaminen on helppoa

Eräs NPS-ohjelman keskeinen komponentti on sen asema vakiomittaustyökaluna yritysten keskuudessa koko maailmassa. Tämän ansiosta voit helposti verrata omaa Net Promoter Score ‑tulostasi ja katsoa, miten pärjäät suurimpiin kilpailijoihisi nähden. Tuloksesi muuttuu merkityksellisemmäksi, kun sitä verrataan toimialasi muiden toimijoiden tuloksiin.

Esimerkki: Jos oma NPS-tuloksesi on 61, mutta toimialasi keskiarvo on 70, tiedät, että sinun on tehtävä töitä suhteessa kilpailijoihisi. Samaten jos oma tuloksesi on 70, mutta kilpailijoillasi hädin tuskin ylittyy 60, tiedät, että asemasi on melko korkealla asiakkaiden näkökulmasta.

Ilmainen vertailutietoraportti
Saat tarvitsemasi kontekstin tehdäksesi entistä älykkäämpiä tuloksia, kun vertaat oman NPS-kyselysi tuloksia SurveyMonkey Benchmarks ‑vertailuarvoihin.
Nouda raportti

Kuten näet, NPS tarjoaa monta plussaa. Tarkastelemme nyt Net Promoter Scoren saamaa kritiikkiä.

Heikkous: NPS-järjestelmä ei ole tarpeeksi tarkka

Net Promoter Scoren kriitikot sanovat, että vaikka saat apua asiakasuskollisuuden ymmärtämiseen, NPS ei erityisesti tunnista syitä siihen, miksi asiakkaidesi joukossa on arvostelijoita. Jotta voit ymmärtää, miksi asiakkaasi eivät pidä joistakin asioista yrityksessäsi, sinun on pyydettävä heitä vastaamaan tarkempiin markkinatutkimuskyselyihin tai asiakastyytyväisyyskyselyihin.

Heikkous: Jos sinulla ei ole suunnitelmaa tuloksiin reagoimista varten, kyselystä ei ole apua yrityksellesi

Yrityksesi saamat Net Promoter Score ‑tulokset ovat ikään kuin yrityksesi peili. Jos yrityksesi peilikuva on epäsiisti ja sotkuinen, peiliin katsominen voi olla epämukavaa, erityisesti jos käytössäsi ei ole partakonetta tai kampaa sotkun siistimiseksi.

NPS-kyselyn lähettäminen on hyvä ensiaskel asiakasuskollisuuden ymmärtämiseksi, mutta NPS-järjestelmä on todella tehokas vasta, kun olet valmistautunut seurantasuunnitelman avulla. Esimerkki: Saamasi tulos on todella heikko. Mitä teet seuraavaksi? Lähetätkö tarkempia kyselytutkimuksia saadaksesi ongelmat selville? Onko käytössäsi tarvittavat resurssit pieleen menneen ja asiakastyytyväisyyttä mahdollisesti heikentävän logistiikan korjaamiseen? Varmista, että laadit asiakaskokemussuunnitelman  Net Promoter Score ‑tuloksen paljastamien ongelmien ratkaisemiseksi.

Net Promoter Score verrattuna Customer Satisfaction Score (CSAT) Survey -järjestelmään

Asianmukaisen huolellisuusmenettelyn aikana saatat pohtia: "Entä muut asiakaskyselyt, kuten CSAT?”

Sitä onkin hyvä pohtia.

 CSAT-kyselyn otos ja NPS ovat kaksi yleisimmin käytettyä työkalua asiakkaiden mielipiteiden mittaamiseen, mutta niillä mitataan eri tyyppisiä tietoja ja niitä käytetään tavallisesti tarkemmin määriteltyihin tarkoituksiin. Ennen kuin teet valintasi, pohdi seuraavia kysymyksiä:

Haluatko mitata asiakkaiden palaamisen todennäköisyyttä?

Jos kyllä, käytä NPS:ää. Koska sen avulla seurataan, suosittelisivatko asiakkaat yritystäsi, sillä voi mitata hyvin käyttäisivätkö he itse yrityksesi palveluita uudemman kerran.

Haluatko tietää, miten uskollisia asiakkaat ovat brändillesi? Voivatko toiset brändit houkutella heitä helposti vai pitävätkö he sinun brändistäsi niin paljon, että he valitsevat sen toistuvasti?

NPS auttaa tässäkin. Se on eräs yleisimmistä tavoista mitata asiakasuskollisuutta.

Oletko ottanut viime aikoina käyttöön uuden työntekijöiden koulutusohjelman? Yritätkö erityisesti mitata asiakaspalvelua?

Jos kyllä, CSAT on hyvä tapa mitata koulutuksen tai uuden ohjelman jälkeisiä muutoksia. Lähetä CSAT-mielipidetiedustelu verkossa ennen koulutusta ja sen jälkeen, niin voit mitata muutoksia.

Etsitkö tapoja mitata asiakkaidesi yleistä käsitystä yrityksestäsi? Haluatko tietää, onko yrityksesi vastannut asiakkaidesi odotuksiin?

CSAT-kysely on loistava työkalu tähän tarkoitukseen. Se on suunniteltu antamaan sinulle kokonaisvaltainen kuva asiakastyytyväisyydestä.

Toivottavasti osasimme vastata kysymyksiisi! NPS-kyselytutkimuksen aloittaminen on helppoa valmiiksi suunnitellun mallin avulla. Sinun tarvitsee vain kirjautua SurveyMonkeyyn tai luoda ilmainen käyttäjätili, niin pääset alkuun! Varmista, että hyödynnät ilmaisen vertailuarvoraporttimme tutkimuksen jälkeen, niin näet, miten sijoitut suhteessa kilpailijoihin.

Ilmainen asiakaspalauteopas

Asiakkaasi tietävät menestyksen salaisuuden – kysy sitä heiltä! Hyödynnä asiantuntijoiden vinkit ja esimerkit parhaista tavoista hankkia palautetta.

NPS®, Net Promoter® ja Net Promoter® Score ovat Satmetrix Systems, Inc.:n, Bain & Companyn ja Fred Reichheldin rekisteröimiä tavaramerkkejä.

Katso, miten SurveyMonkey tuo helpotusta tiedonnälkään.