Net Promoter Score ‑mittarin haitat ja edut: Miksi NPS:ää tulisi käyttää?
Mitä asiakkaat todella ajattelevat brändistäsi tai tuotteistasi? Pitävätkö he sinusta tarpeeksi suositellakseen sinua ystävilleen? Kuinka todennäköisesti he ostavat tuotteitasi uudelleen?
Nämä ovat tärkeitä kysymyksiä asiakaskokemuksen ammattilaiselle. Jos asiakkaat eivät ole tyytyväisiä saamaansa palveluun tai jos he eivät pidä tuotteistasi, he eivät todennäköisesti asioi kanssasi toiste.
Koska arvostelujen kirjoittaminen sosiaalisessa mediassa on niin helppoa, he saattavat hetkessä kertoa huonosta kokemuksestaan jopa tuhansille ihmisille. Kuten varmasti tiedät, on etujesi mukaista ymmärtää asiakkaidesi mielipiteet ja ratkaista tyytymättömyyttä aiheuttavat epäkohdat nopeasti.
Siinä auttaa Net Promoter® Score (NPS). Tässä artikkelissa tutustumme NPS-kyselytutkimusten etuihin ja haittoihin ja käsittelemme seuraavia aiheita:
- Miksi Net Promoter Score ‑pisteillä on väliä?
- NPS-kyselytutkimuksen edut
- NPS-kyselytutkimusten heikkoudet
- Vaihtoehdot NPS-kyselytutkimukselle
- Milloin kannattaa käyttää NPS-pisteitä ja milloin asiakastyytyväisyyspisteitä?
Net Promoter Score ‑kyselytutkimuksen edut ja haitat
Yksinkertainen tapa selvittää asiakkaiden uskollisuuden taso on lähettää asiakkaille Net Promoter Score (NPS) ‑kyselytutkimus. NPS-järjestelmä mittaa asiakastyytyväisyyttä ja sitä, pitävätkö asiakkaat yrityksestäsi ja kertoisivatko he siitä ystävilleen.
Se mittaa mielipiteitä yhdellä kysymyksellä: Kuinka todennäköisesti suosittelisit [organisaatiota X] ystävälle tai kollegalle?
Asiakkaat vastaavat asteikolla 0–10. Sitten asteikko jaetaan kolmeen kategoriaan: arvostelijat, passiiviset ja suosittelijat.
- Arvosanan 0–6 antaneet ovat arvostelijoita.
- Arvosanan 7–8 antaneet ovat passiivisia.
- Arvosanan 9–10 antaneet ovat suosittelijoita.
Voit laskea NPS-pisteesi yksinkertaisella Net Promoter Score ‑laskentatavalla, NPS-laskimella tai seuraavalla kaavalla:
