Laske Net Promoter® Score ‑pisteesi NPS-laskurilla
Saat paremman käsityksen asiakkaidesi tyytyväisyydestä tuotteisiisi ja palveluihisi, kun käytät Net Promoter® Score (NPS) ‑kysymystä. Sen avulla yritykset voivat mitata asiakasuskollisuutta ja ‑tyytyväisyyttä.
Mikä on oma Net Promoter Score ‑tuloksesi? Voit selvittää sen kirjoittamalla saamiesi pisteiden lukumäärät tyhjiin ruutuihin.
Mikä on sinun Net Promoter Score® (NPS)? Saat selville, kun ilmoitat, kuinka monta kertaa sait kunkin tuloksen.
ARVOSTELIJAT
PASSIIVISET
SUOSITTELIJAT
Tulos:
Net Promoter Score ja NPS ovat Bain & Company, Inc:n, Fred Reichheldin ja Satmetrix Systems, Inc:n rekisteröityjä tavaramerkkejä
NPS-laskuri
Pisteet saadaan Net Promoter Score ‑kysymyksestä, joka on tavallisesti tällainen:
”Kuinka todennäköisesti suosittelisit (organisaatiota, palvelua tai tuotetta) ystävälle tai kollegalle?”
Kysymystä seuraa arviointiasteikko, jossa vastaajaa pyydetään tekemään valinta 0:n (suosittelisi vähiten todennäköisesti) ja 10:n (suosittelisi todennäköisimmin) väliltä.
Tulokset jaetaan kolmeen ryhmään asiakkaiden valintojen mukaan:
- Luvun 9 tai 10 valinneet ovat suosittelijoita, eli tyytyväisimpiä asiakkaita, jotka todennäköisesti suosittelisivat palveluitasi muillekin.
- Luvun 7 tai 8 valinneet ovat passiivisia, eli suhteellisen tyytyväisiä. He kuitenkin saattavat kääntyä kilpailijoiden puoleen hinnan, uusien ominaisuuksien, asiakaspalvelun tai muiden tekijöiden perusteella.
- Luvun 0–6 valinneet ovat arvostelijoita, eli tyytymättömimpiä asiakkaita. He saattavat lakata asioimasta yrityksen kanssa milloin tahansa sekä kertoa kielteisistä kokemuksistaan muille.
Aiheeseen liittyvää: NPS-kyselytutkimukset – parhaat käytännöt suuren vastausmäärän saamiseksi
NPS:n edut
NPS on maailman suosituin asiakasuskollisuuden ja ‑tyytyväisyyden mittari.
Nämä ovat tärkeimmät NPS:n edut:
- Skaalattavuus: Voit helposti kerätä tuloksia oikeassa mittakaavassa. Kun esität asiakkaille Net Promoter Score ‑kysymyksen, voit saada nopeasti palautetta useilta asiakkailta.
- Laajuus: Voit seurata ajan mittaan, heikkeneekö vai paraneeko tuloksesi. Kun tiedät, mihin suuntaan olet menossa ja mitkä tekijät vaikuttavat siihen, organisaatiosi voi keskittyä asiakkaille tärkeimpiin osa-alueisiin.
- Painopiste: NPS auttaa valitsemaan asiakkaiden sitouttamista ja kasvua edistävät aloitteet sekä keskittymään niihin. Kun asiakkaasi menestyvät, sinäkin menestyt.
Nämä ovat vain muutamia NPS:n etuja. Katso, kuinka luot parhaan asiakaskokemuksen NPS-kyselytutkimusten avulla.
Näin lasket NPS-pisteet
Verkkopohjaisilla NPS-kyselytutkimuksilla saat helposti vastauksia ja voit nopeasti laskea NPS-pisteesi. Sanotaan vaikka, että olet saanut asiakkailtasi 100 vastausta ja haluat laskea NPS-pisteet prosentteina. Voit verrata tätä NPS-tulosta muihin yrityksiin, toimialasi vertailuarvoon tai aiemmin saamaasi NPS-tulokseen.
NPS-laskukaavalla saat prosenttiarvon, joka perustuu arvostelijoiden, suosittelijoiden ja passiivisten suhteellisiin osuuksiin. Voit laskea sen seuraavasti:
- Kerää kaikki vastaukset yhteen paikkaan, kuten Excel-taulukkoon.
- Luokittele vastaajat arvostelijoiksi, suosittelijoiksi ja passiivisiksi.
- Laske yhteen kunkin kategorian luvut.
- Jaa ryhmän kokonaispisteet NPS-kyselytutkimuksen kaikkien vastaajien määrällä.
- Poimi tuloksista arvostelijoiden ja suosittelijoiden prosenttiosuudet.
- Saat NPS-tuloksen, kun vähennät arvostelijoiden prosenttiosuuden suosittelijoiden prosenttiosuudesta.
Saat NPS-tulokseksi -100 – 100, minkä jälkeen voit asettaa parannustavoitteita.
Aiheeseen liittyvää: 10 vinkkiä loistavien NPS-kyselytutkimusten luomiseen
Esimerkki NPS-laskelmasta
Vastaukset saatuasi voit laskea pisteesi Net Promoter Score ‑laskukaavalla:
Seuraava esimerkki selventää tätä kaavaa. Sanotaan, että olet saanut NPS-kysymykseesi 150 vastausta ja pistejakauma on tämä:
- 80 asiakasta valitsi arvosanan 9 tai 10.
- 30 asiakasta valitsi arvosanan 7 tai 8.
- 40 asiakasta valitsi arvosanan 0–6.
Tämä tarkoittaa, että suosittelijoita on 80, passiivisia 30 ja arvostelijoita 40. Suosittelijoiden määrä lasketaan seuraavalla kaavalla:
suosittelijoiden prosenttiosuus = (suosittelijoiden lukumäärä / vastaajien lukumäärä) x 100 %
Laske arvostelijoiden määrä samalla kaavalla käyttämällä suosittelijoiden lukumäärän sijasta arvostelijoiden lukumäärää.
Tämä tarkoittaa, että suosittelijoita on 80 / 150 * 100 % = 53 %, kun taas arvostelijoita on 40 / 150 * 100 % = 27 %.
Saat Net Promoter Score ‑tuloksen, kun vähennät arvostelijoiden osuuden suosittelijoiden osuudesta:
53 % – 27 % = 26 %
Kuten näet, tulos on positiivinen, mutta näin ei käy aina. Net Promoter Score ‑tuloksen vaihteluväli on -100 – 100 pisteiden ja niiden jakauman mukaan.
Mikä on hyvä Net Promoter Score ‑pistemäärä?
”Hyvää” tulosta on hankala määrittää, sillä yksi ainoa luku ei sovellu kaikkiin tarkoituksiin. Koska tulos voi vaihdella huomattavasti esimerkiksi toimialan ja yrityksen koon mukaan, saat luotettavimman käsityksen vertaamalla tulostasi oman organisaatiosi kaltaisiin kilpailijoihin.
Tässä on avuksi SurveyMonkey Benchmarks. Kun olet esittänyt NPS-kysymyksen SurveyMonkeyssa, alusta laskee automaattisesti Net Promoter Score ‑tuloksen, jota voit verrata samankokoisiin kilpailijoihin omalla toimialallasi.
NPS-vertailuarvot
Voit verrata NPS-tulostasi toimialasi keskiarvoihin tai kilpailijoihin nähdäksesi, kuinka yrityksesi pärjää.
NPS-vertailuarvot vaihtelevat toimialoittain, ja joillakin sektoreilla tyytyväisten asiakkaiden osuus on hyvin suuri. Huomioi tämä, jos toimit tällaisella alalla.
Tässä on kuluttajakaupan NPS-vertailuarvoja toimialoittain:
| Vakuutus | 71 |
| Verkkokauppa | 62 |
| Vähittäiskauppa | 61 |
| Rahoituspalvelut | 56 |
| Terveydenhoito | 38 |
| Viestintä ja media | 29 |
| Internet- ja ohjelmistopalvelut | 4 |
Tässä on yritysten välisen kaupan NPS-vertailuarvoja toimialoittain:
| Konsultointi | 68 |
| Teknologia ja palvelut | 61 |
| Digitaalinen mainostoimisto | 60 |
| Rakennus | 45 |
| Logistiikka ja kuljetus | 43 |
| B2B-ohjelmistot ja SaaS | 40 |
| Pilvi ja verkkopalvelujen ylläpito | 25 |
Jos yrityksesi ei yllä toimialasi keskiarvoon, sen kannattaa pyrkiä parantamaan NPS-tulostaan, mutta jos tulos on keskiarvoa parempi, voit jatkaa samaan malliin.
NPS-kyselytutkimusten tyypit
Tapahtuman NPS (tNPS)
Tapahtuman NPS keskittyy tiettyihin asiakaskohtaamisiin, joissa dataa saadaan heti sen jälkeen kun asiakas on asioinut yrityksen kanssa. Voit lähettää tNPS-kyselytutkimuksen vaikkapa heti kun asiakas on
- ostanut tuotteen
- lopettanut tukipuhelun
- antanut palautetta.
Kun automatisoit nämä toimenpiteet asiakaspolun eri kohdissa, voit kerätä tietynlaista NPS-dataa. Selvittämällä tNPS-kyselytutkimusten NPS-tuloksen saat tietää niin toimivat kuin parannettavat osa-alueet.
Korkea tNPS-tulos merkitsee sitä, että asiakkaat pitivät kyseistä tapahtumaa intuitiivisena, kun taas matala tNPS-tulos tarkoittaa, että kyseistä tapahtumaa on parannettava.
Suhde-NPS (rNPS)
Suhde-NPS on yleisluonteinen NPS-kyselytutkimus, jolla pyritään selvittämään asiakkaiden yleiset asenteet. Se auttaa yrityksiä mittaamaan asiakasuskollisuutta ja asiakkaiden suhtautumista ajan mittaan.
rNPS-kyselytutkimuksilla voit mitata esimerkiksi seuraavia:
- asiakkaiden yleinen tyytyväisyys brändiisi
- asiakkaiden suhtautuminen tuotteisiisi tai palveluihisi
- asiakkaiden mielipiteet tietystä osastosta.
Suhde-NPS auttaa keräämään asiakkaiden asenteita, ja sitä kannattaa käyttää muutosten seuraamiseen ajan mittaan.
Korkea rNPS-tulos tarkoittaa, että asiakkaat ovat tyytyväisiä mittaamaasi osa-alueeseen, kun taas matala luku auttaa löytämään asiakaspolun kipukohdat.
Näin tulkitset NPS-tulosta
NPS-tulos on aina -100 – +100. Mitä lähempänä -100:aa tulos on, sitä enemmän yritykselläsi on arvostelijoita, kun taas korkea positiivinen luku tarkoittaa, että suosittelijoita on enemmän kuin arvostelijoita.
Mitä suurempi luku, sitä useammat asiakkaat pitävät brändistäsi. Voit kuitenkin pureutua pintaa syvemmälle käyttämällä erityyppisiä NPS-kyselytutkimuksia.
Tutustumme nyt erilaisiin NPS-vastaajiin, jotka auttavat tulkitsemaan saamaasi tulosta.
NPS-arvostelijat
NPS-arvostelijat ovat asiakkaita, joilla on kielteinen kokemus yrityksestä esimerkiksi huonojen asiakaspalvelukokemusten tai tyytymättömyyttä aiheuttavan laadun vuoksi.
Arvostelijoiden tavoittaminen on tärkeää, sillä 89 % asiakaskokemuksen ammattilaisista uskoo asiakaskokemuksen vaikuttavan eniten asiakasvaihtuvuuteen. Voit pyrkiä muuttamaan arvostelijoiden mielipiteitä yrityksestäsi esimerkiksi lähettämällä heille yksilöllisen viestin.
Näin tavoitat NPS-arvostelijat parhaiten:
- Huomioi esiin tuotu ongelma.
- Painota, että arvostat heidän mielipiteitään.
- Kerro, kuinka yrityksesi aikoo korjata ongelman.
- Arvioi, kuinka kauan tämä prosessi kestää.
Tämä kertoo arvostelijoille, että arvostat heidän palautettaan. Vaikka kaikki eivät tyydy tähän, se voi auttaa tekemään joistakin NPS-arvostelijoista suosittelijoita.
Aiheeseen liittyvää: Seurantakyselyn tekeminen arvostelijoille, suosittelijoille ja passiivisille
NPS-suosittelijat
NPS-suosittelijat ovat arvostelijoiden vastakohtia, sillä heidän kokemuksensa yrityksestäsi ovat myönteisiä. Koska he antoivat arvosanaksi 9 tai 10, he todennäköisesti ovat yrityksesi uskollisia asiakkaita.
Suosittelijoita kannattaa aina kiittää tuesta esimerkiksi lähettämällä heille lyhyitä, yksilöllisiä viestejä, jotka lujittavat heidän luottamustaan yritykseesi. SurveyMonkeyn tutkimuksen mukaan 72 % asiakkaista arvostaa suosimiensa brändien lähettämiä henkilökohtaisia viestejä – muista siis vastata asiakkaiden kommentteihin suoraan ja puhutella asiakkaita nimeltä.
Ottaessasi yhteyttä NPS-suosittelijoihin voit myös kertoa tavoista, joilla he voisivat suositella yritystäsi tuttavilleen tai kollegoilleen tai antaa julkista palautetta. Koska suosittelijat jo pitävät brändistäsi ja luottavat siihen, he todennäköisesti suosittelevat sitä muillekin.
Suositusten tehoa ei kannata jättää huomiotta.
NPS-passiiviset
NPS-passiiviset eivät ole vielä muodostaneet vahvaa mielipidettä yrityksestä, sillä he eivät ehkä ole asioineet sen kanssa riittävän usein. Monet yritykset jättävät passiiviset huomiotta, mutta heistä kannattaa yrittää tehdä suosittelijoita.
Arvostelijoiden houkutteleminen suosittelijoiksi on paljon hankalampaa kuin passiivisten, sillä heidän on muutettava kielteiset mielipiteensä myönteisiksi, kun taas NPS-passiivisilla ei vielä ole vahvoja mielipiteitä.
Passiiviset tavoittamalla voit antaa heille paremman mielikuvan yrityksestäsi. Vastaa heidän antamaansa palautteeseen kiittämällä heitä tuesta, ja kerro tarkasti, kuinka aiot käsitellä heidän parannusehdotuksensa.
NPS-kyselytutkimusten parhaat käytännöt ja vinkit
NPS-kyselytutkimuksen maailmanlaajuinen suosio perustuu sen tehokkuuteen, ja saat siitä parhaan hyödyn, kun noudatat parhaita NPS-käytäntöjä. Näin voit parantaa vastausprosenttia ja saada enemmän dataa:
- Jakelu: valitse tapa, jota useat asiakkaat käyttävät.
- Automaatio: lähetä NPS-kyselytutkimukset automaattisesti keskeisten tapahtumien jälkeen.
- Vastaus: hoida palauteprosessi aina loppuun saakka ja vastaa NPS-kyselytutkimuksesta saamaasi palautteeseen.
- NPS:n kehityspolku: aseta selkeitä NPS-tavoitteita, vertaa edistymistä ja kerää dataa jatkuvasti.
- Kysy oikeat kysymykset: esitä lyhyt ja ytimekäs NPS-kysymys, joka keskittyy toivomaasi dataan.
Näitä parhaita käytäntöjä noudattamalla keräät NPS-kyselytutkimuksilla hyödyllistä dataa, jonka voit nopeasti muuttaa asiakaskokemusta parantaviksi käyttökelpoisiksi havainnoiksi.
Hyödynnä NPS-kyselytutkimuksia entistä tehokkaammin
NPS-tulos kertoo, kuinka asiakkaat suhtautuvat yritykseesi, tuotteisiisi ja asiakaspalveluusi. NPS-tuloksen laskeminen ei kuitenkaan yksin riitä.
NPS-tulos auttaa luomaan toimintasuunnitelman, jonka avulla voit parantaa prosesseja ja luoda ensiluokkaisen asiakaskokemuksen kaikissa kontaktipisteissä. Katso, kuinka voit luoda laadukkaan asiakaskokemuksen NPS-kyselytutkimusten avulla, tai aloita ilmaisella SurveyMonkeyn NPS-mallilla.
Tutustu muihin materiaaleihin
Asiakastyytyväisyyttä mittaavat kyselytutkimusmallit
Tutustu asiakastyytyväisyyttä mittaaviin kyselytutkimusmalleihimme, niin voit nopeasti kerätä dataa, löytää epäkohdat ja parantaa asiakaskokemusta.
Hanki verkkoarviointilomakkeilla palautetta, jonka perusteella voit toimia
Hyödynnä palautetta SurveyMonkeyn verkkoarviointilomakkeiden avulla. Aloita heti lomaketyökalullamme.
Katso, kuinka Box antaa ohjat tiiminsä käsiin asiakasdatan avulla
Katso, kuinka Box selvittää SurveyMonkeyn avulla 360 asteen näkymän asiakaspolusta ja kerää palautetta yhdessä paikassa.
Vahvista brändiäsi asiakkaiden menestystarinoilla ja asiakaskokemuksilla
Kerää tarinoita ja kokemuksia suoraan asiakkailta ja muotoile niistä esimerkkitapauksia, kokemuksia ja arvosteluja myynnin ja markkinoinnin tueksi.
Haluatko parantaa pistemäärääsi?
Mukauta NPS-kyselytutkimusmallimme sopivaksi juuri sinun tuotevalikoimallesi tai kysy lisäkysymyksiä, jotka auttavat sinua ymmärtämään asiakkaitasi vieläkin paremmin.
NPS, Net Promoter & Net Promoter Score ovat Satmetrix Systems, Inc:n, Bain & Companyn ja Fred Reichheldin rekisteröimiä tavaramerkkejä.