NPS-laskuri: löydä oma Net Promoter Score ‑pistemääräsi

Mikä on sinun Net Promoter Score® (NPS)? Saat selville, kun ilmoitat, kuinka monta kertaa sait kunkin tuloksen.

ARVOSTELIJAT

PASSIIVISET

SUOSITTELIJAT

Tulos:

-100-500501000NPS

Net Promoter Score ja NPS ovat Bain & Company, Inc:n, Fred Reichheldin ja Satmetrix Systems, Inc:n rekisteröityjä tavaramerkkejä

Net Promoter Score ‑pistemäärän yleiskatsaus

Pisteesi tulevat Net Promoter Score ‑kysymyksestä, joka on yleensä seuraavassa muodossa:

”Kuinka todennäköisesti suosittelisit (lisää suosittelun kohde) ystävälle tai kollegalle?”

Suosittelun kohde voi olla yritys tai jokin tietty tuote tai palvelu.

Kysymystä seuraa arviointiasteikko, jossa vastaajaa pyydetään valitsemaan numero väliltä 0 (suosittelisi vähiten todennäköisesti) ja 10 (suosittelisi kaikkein todennäköisimmin).

Asiakkaat ryhmitellään valitsemansa numeron perusteella kolmeen ryhmään:

Suosittelijat: Asiakkaat, jotka valitsevat arvion 9 tai 10. Tämä ryhmä edustaa tyytyväisimpiä asiakkaitasi, jotka suosittelevat palveluitasi muille kaikkein todennäköisimmin.

Passiiviset: Asiakkaat, jotka valitsevat arvion 7 tai 8. Tämä ryhmä on melko tyytyväinen, mutta voi silti vaihtaa kilpailijan puolelle hintojen, uusien ominaisuuksien, asiakaspalvelun ym. takia.

Arvostelijat: Asiakkaat, jotka valitsevat arvion 0 ja 6 väliltä. Nämä ovat vähiten tyytyväisimpiä asiakkaitasi, jotka saattavat lakata asioimasta kanssasi milloin tahansa sekä myös jakaa negatiiviset kokemuksensa muiden kanssa.Asiaan liittyvää: Miltä hyvät NPS-pisteet näyttävät eri aloilla!

Miten NPS-pisteet lasketaan

Kun kaikki vastaukset on kerätty, voit määrittää oman pistemääräsi käyttämällä seuraavaa Net Promoter Score ‑pistemäärän laskukaavaa:

NPS = % suosittelijoita – % arvostelijoita

Katsotaan tämän ymmärtämiseksi yksinkertainen esimerkki.

Sanotaan, että olet kerännyt 150 vastausta NPS-kysymykseesi. Pisteiden jakauma näyttää tältä:

  • 80 asiakasta antoi arvion 9 tai 10
  • 30 asiakasta antoi arvion 7 tai 8
  • 40 asiakasta antoi arvioin väliltä 0 ja 6

Tämä tarkoittaa, että sinulla 80 suosittelijaa, 30 passiivista ja 40 arvostelijaa. Käytä seuraavaa laskukaavaa määrittämään suosittelijoiden prosenttiosuus:

% suosittelijoita = (suosittelijoiden määrä # / vastaajien määrä #) x 100

Käytä samaa kaavaa määrittämään arvostelijoiden prosenttiosuus. Käytä vain suosittelijoiden lukumäärän sijaan arvostelijoiden lukumäärää.

Saamme tulokseksi, että sinulla on 80 / 150 * 100 % = 53 % suosittelijoita, kun taas arvostelijoidesi prosenttiosuus on 40 / 150 * 100 % = 27 %

Arvostelijoiden prosenttiosuuden vähentäminen suosittelijoiden prosenttiosuudesta tuottaa Net Promoter Score ‑pistemääräsi:

53 % – 27 % = 26

Huomaat, että pistemäärä on positiivinen. Näin ei aina ole: pisteistä ja niiden jakaumasta riippuen Net Promoter Score ‑pisteet voivat vaihdella välillä ‑100–100.

Miksi Net Promoter Score ‑pisteillä on väliä

NPS on maailman johtava metriikka asiakasuskollisuuden ja ‑tyytyväisyyden mittaamiseen. Tässä kolme syytä, miksi sinunkin tulisi ottaa se käyttöön:

  1. Voit kerätä pisteitä helposti oikeassa mittakaavassa. Kysymällä NPS-kysymyksen saat nopeaa palautetta suurelta osalta asiakaskuntaasi.
  2. Voit seurata pisteiden kehitystä ajan kuluessa. Nousevatko vai laskevatko pisteesi? Tämän vaihtelun ja sen vaikuttimien ymmärtäminen auttaa organisaatiotasi keskittymään asiakkaillesi tärkeimpiin osa-alueisiin.
  3. Se auttaa sinua tunnistamaan asiakkaiden sitouttamista ja asiakasmäärien kasvua edistäviä aloitteita ja keskittymään niihin. Kun asiakkaat menestyvät, niin menestyt sinäkin. Gartner esimerkiksi havaitsi, että 80 % organisaation tulevasta liikevaihdon kasvusta tulee vain 20 %:lta asiakkaista.

Nämä ovat vain muutamia näiden pisteiden käytön hyötyjä. Lue lisää täydellisestä NPS-oppaastamme.

Meillä on muitakin laskureita! Katso A/B-testauksen laskurimme ja selvitä, ovatko tuloksesi tilastollisesti merkitseviä.

Mikä on hyvä Promoter Score ‑pistemäärä?

”Hyviä” pisteitä on vaikea määritellä.

Valitettavasti mitään yleispätevää vastausta ei ole. Pisteet voivat vaihdella dramaattisesti riippuen esimerkiksi toimialasta ja yrityksen koosta. Tämä tarkoittaa, että sinun kannattaa verrata pisteitäsi kilpailijoihin, jotta tiedät miten sijoitut.

SurveyMonkey Benchmarks voi auttaa sinua juuri tässä. Kun kysyt NPS-kysymyksen SurveyMonkeyn avulla, me sekä laskemme Net Promoter Score ‑pistemääräsi automaattisesti että annamme sinun verrata tulostasi muihin oman alasi saman kokoisiin yrityksiin.

Älä menetä mielenkiintoasi pistemäärääsi kohtaan

Net Promoter Score ‑pisteytystä käyttävät yritykset menestyvät todennäköisemmin. Kun kysyimme asiasta noin 600 yritykseltä, havaitsimme, että yli 80 % pisteytystä käyttävistä vastaajista piti toimintaansa joko menestyksekkäänä tai erittäin menestyksekkäänä. Ja noin kolmannes sitä käyttävistä yrityksistä arvioi kasvavansa vuodessa keskimäärin yli 10 %.

Laadi siis ajan kanssa tasokkaita kyselytutkimuksia, jotka sisältävät myös NPS-kysymyksen. Meillä on useita kyselytutkimusmalleja, kuten Net Promoter Score kyselytutkimusmalli ja NPS-pisteitä ja brändiuskollisuutta mittaava kyselytutkimusmalli, joiden sisältämien muiden asiakaskokemukseen liittyvien kysymysten avulla laitat NPS-tuloksesi oikeaan kontekstiin.

Oletko valmis viemään asiakaskokemuksesi seuraavalla tasolle? Ota selvää miten täysin valmis NPS-kokonaisratkaisumme SurveyMonkey CX voi auttaa sinua.

NPS, Net Promoter ja Net Promoter Score ovat Satmetrix Systems, Inc.:n, Bain & Companyn ja Fred Reichheldin rekisteröimiä tavaramerkkejä.

Haluatko parantaa pistemäärääsi?

Mukauta NPS-kyselytutkimusmallimme sopivaksi juuri sinun tuotevalikoimallesi tai kysy lisäkysymyksiä, jotka auttavat sinua ymmärtämään asiakkaitasi vieläkin paremmin.