Haluaisitko parantaa asiakastyytyväisyyttä? Aloita sisäisestä viestinnästä

Kun haluat todella ymmärtää asiakkaitasi, sinun on nähtävä kokonaiskuva

MJokainen hyvä tiimi oppii kanssakäymisestään asiakkaiden kanssa. Myyntitiimit tietävät asiakkaiden kipukohdat sekä sen, mikä saa kaupat syntymään. Asiakaspalvelu tietää, millaisia ongelmia asiakkaasi kohtaavat ja miksi he siirtyvät muiden yrityksien asiakkaiksi.

Markkinointitiimit tietävät, millaisilla eduilla on vaikutusta ja miten ne pitää esittää. Ilman hyvää sisäistä viestintää tällainen tieto ei kuitenkaan johda parempaan asiakastyytyväisyyteen.

Jotta voidaan hyötyä kunkin tiimin omasta näkökulmasta eri asiakastilanteisiin, on hyödyllistä pyytää palautetta eri tiimeiltä yhdessä. Kun viestintä toimii, saadaan muodostettua entistä täydellisempi kokonaiskuva asiakkaista. Se puolestaan auttaa yritystä pitämään asiakkaat tyytyväisinä.

Asiakkaita koskevien havaintojen jakaminen sisäisesti

Miten pystyt pitämään osastojen välisen tiedonsiirron käynnissä? Miten ehkäiset palautteen siiloutumisen? Tässä muutamia ehdotuksia.

Free Customer Satisfaction eGuide Find expert ideas for learning what your customers really want in our free eGuide: 6 Keys to Customer Satisfaction, Loyalty and Love.

Tutustu itse →

Keskittäminen kannattaa

Kun markkinointitiimi saa viimeisimmän kyselytutkimuksensa tulokset, älä anna tiimin arkistoida tuloksia sellaiseen paikkaan, jossa kukaan muu ei koskaan niitä näe. Jaa tieto laajalle ja pidä se kaikkien saatavilla.

Mieti, kannattaako perustaa tietokanta tai kirjasto kaikille yrityksesi markkinatutkimuksille, asiakaspalvelupuheluille, kyselytutkimuksille, asiakastutkimuksille ja muille vastaaville materiaaleille. Wikit, pilvipalvelimen jaetut kansiot ja intranet ovat erinomaisia väyliä tiedon jakamiseen. Nimitä jokaisesta tiimistä joku henkilö tekemään yhteenveto tärkeimmistä opituista asioista sekä uhraamaan hetki koko yrityksen laajuisiin palavereihin, joissa jaetaan esiin tulleita huippukohtia, kiinnostavia asiakaskokemuksia tai mitä tahansa muuta tietoa, joka auttaa työntekijöitä ymmärtämään asiakkaita paremmin.

Jos yrityksessäsi on käytössä asiakkaan sitoutumisen hallintaohjelmisto (Customer Engagement Management, CEM), se voi olla toimiva keino saada kaikki samalle viivalle alusta alkaen.

Tuo vaikuttajat yhteen

Kannusta sisäiseen viestintään järjestämällä säännöllisesti palavereja, joissa asiakastyötä tekevien osastojen johto voi kertoa oppimistaan asioista henkilöille, jotka eivät tee työtä etulinjassa. Nämä tapaamiset voivat olla täysin epämuodollisia, kunhan ne vain järjestetään! Ne voivat olla erinomainen apu tuotetiimeille, kun he muodostavat kuvaa asiakkaiden tärkeistä tarpeista.

Kehota antamaan palautetta työntekijöille

Perusta aloitelaatikko (joko virtuaalinen tai fyysinen), johon kuka tahansa työntekijä voi jättää nimetöntä palautetta ilman painostuksen tai väärässä paikassa puhumisen pelkoa. Asiakastyytyväisyyden parantamiseen johtavat ideat voivat tulla mistä tahansa.

Asetu toisen saappaisiin

Kannusta järjestämään tilanteita, joissa taustalla työskentelevät työntekijät pääsevät hetkeksi hyppäämään harjoittelijaksi asiakastyötä tekevien tiimien mukaan, aitoihin ja suoriin kanssakäymisiin asiakkaiden kanssa. Mahdollisuus kuulla oikean asiakkaan omin sanoin kuvailevan ongelmiaan ja häntä motivoivia asioita voi auttaa pitämään asiakastyytyväisyyden kaikkien mielessä.

Anna tiedon virrata

Nyt olet saanut muutamia ehdotuksia sisäisen viestinnän parantamiseen. Mieti seuraavaksi, miten voit räätälöidä nämä ideat omaan organisaatioosi sopiviksi. Aloita tekemällä jotain epämuodollista, kuten tarjoamalla pizzalounas kaikille työntekijöille. Tämä houkuttelee heitä kokoontumaan yhteen, puhumaan asiakkaista ja jakamaan ajatuksiaan siitä, miten sisäistä viestintää heidän mielestään voitaisiin parantaa. (Bonus: nämä tilaisuudet voivat sitouttaa työntekijöitä. Sitoutuneet työntekijät puolestaan voivat parantaa asiakaskokemusta.)

Oletpa perustamassa tietoarkistoa tai vain rupattelemassa italialaisen ruuan äärellä, asiakkaita koskevien havaintojen levittäminen sujuu kuin itsestään. Se on edullinen tapa maksimoida tehdyn tutkimuksen vaikutus, parantaa tehokkuutta ja pitää asiakastyytyväisyysarviot nousujohteisina.