Asiakastyytyväisyyden mittaaminen ja parantaminen

Asiakastyytyväisyyden mittaaminen auttaa yrityksiä kehittämään toimintaansa asiakkaiden odotusten mukaiseksi. Se vaikuttaa kaikkeen asiakasuskollisuudesta voittomarginaaleihin. 

Asiakastyytyväisyyspisteiden selvittäminen CSAT-kyselytutkimuksella on hyvä lähtökohta, mutta ennen sitä on kuitenkin tärkeää ymmärtää yleisellä tasolla, kuinka asiakastyytyväisyys vaikuttaa asiakaskokemukseen. Tällä sivulla on tietoa strategioista, työkaluista ja parhaista käytännöistä, joita tarvitset asiakastyytyväisyyden jatkuvaan tarkkailuun ja parantamiseen. 

Asiakastyytyväisyydellä mitataan sitä, kuinka hyvin yrityksen tuotteet, palvelut ja brändi vastaavat asiakkaiden odotuksia. Se auttaa asiakaskokemustiimejä parantamaan asiakaskokemusta ja lisäämään asiakasuskollisuutta. 

Tyytyväisyyttä mittaamalla saadaan tietoa siitä, kuinka paljon arvoa yritykset tarjoavat asiakkailleen. Se auttaa myös tunnistamaan vahvuusalueita ja kehitysmahdollisuuksia. Nämä tiedot voivat vaikuttaa koko organisaation strategisiin päätöksiin tuotevalikoiman kehittämisestä asiakaspalvelun parantamiseen.

Yleensä asiakastyytyväisyyden suorituskykymittarit määrittävät pistein, kuinka hyvin yritys vastaa asiakkaiden odotuksia. Yritykset voivat seurata samanaikaisesti useita suorituskykymittareita saadakseen kokonaiskuvan asiakastyytyväisyydestä eri osa-alueilla.

Seuraa näitä suorituskykymittareita:

Asiakastyytyväisyyspisteillä (CSAT) mitataan asiakkaan välitöntä tyytyväisyyttä tuotteeseen, palveluun tai kokemukseen. Yleensä yritykset lähettävät asiakkaille CSAT-kyselytutkimuksen ja pyytävät heitä arvioimaan tyytyväisyytensä asteikolla 1–5, jossa 1 on erittäin tyytymätön ja 5 erittäin tyytyväinen. Yrityksen CSAT-pisteet saadaan laskemalla, montako prosenttia arvosanoista on 4 (tyytyväinen) tai 5 (erittäin tyytyväinen).

Oletetaan vaikka, että saat CSAT-kyselyyn sata vastausta. 50 vastaajaa antoi arvosanaksi 4 (tyytyväinen), ja 30 vastaajaa ilmoitti olevansa erittäin tyytyväisiä (5). Jaa myönteisten arvioiden kokonaismäärä (80) vastausten kokonaismäärällä (100) ja kerro tulos sadalla, niin saat CSAT-pisteesi: (80/100) x 100 = 80 %. CSAT-pistemäärän mukaan 80 % asiakkaistasi oli tyytyväisiä tai erittäin tyytyväisiä kokemukseensa.

Net Promoter Score (NPS) ‑pisteet arvioivat asiakasuskollisuutta ja sen todennäköisyyttä, että asiakkaat suosittelevat yrityksen tuotteita tai palveluja. Pisteet saadaan lähettämällä NPS-kyselytutkimus, jossa on yksi oleellinen kysymys: ”Kuinka todennäköisesti suosittelisit yritystämme/tuotettamme/palveluamme ystävälle tai kollegalle?” 

NPS-kyselyssä käytetään asteikkoa 0–10, ja asiakkaat jaetaan arvosanan mukaan arvostelijoiksi, passiivisiksi tai suosittelijoiksi. Saat NPS-pistemäärän vähentämällä arvostelijoiden prosenttiosuuden suosittelijoiden prosenttiosuudesta.

Jos esimerkiksi sadasta vastauksesta 70 on suosittelijoita (arvosana 9 tai 10), 20 on passiivisia (arvosana 7 tai 8) ja 10 on arvostelijoita (arvosana 0–6), voit laskea NPS-pistemäärän seuraavasti: (70 % suosittelijoita – 10 % arvostelijoita) = 60 %.

Laske NPS-pistemääräsi

Työläys asiakkaalle (CES) arvioi, kuinka paljon vaivannäköä ongelman ratkaiseminen, vastauksen saaminen pyyntöön tai tuotteen käyttäminen asiakkaalta vaatii. CES-kyselytutkimuksissa asiakasta pyydetään arvioimaan asioinnin helppoutta numeroasteikolla. Pistemäärä on näiden arvostelujen keskiarvo. Se auttaa yrityksiä tekemään asiakaskohtaamisista sujuvampia ja tyydyttävämpiä.

Esimerkki: 100 asiakasta on arvostellut kokemuksensa helppouden asteikolla 1–5, missä 1 on erittäin vaikea ja 5 erittäin helppo. Kaikkien sadan vastauksen keskiarvo on 4,2. Se tarkoittaa, että palvelusi tai tuotteesi käyttäminen oli asiakkaiden mielestä helppoa. Se taas voi tarkoittaa, että asiakaspalvelusi ja prosessisi ovat tehokkaita.

Tähän liittyvää: Asiakastyytyväisyyden mittaaminen: Minkälaisilla mittareilla asiakastyytyväisyyttä mitataan? (vain englanniksi)

Organisaatiot voivat seurata tavallisilla asiakastyytyväisyyskyselyillä, kuinka mielipiteet niiden brändeistä muuttuvat. Tällaiset kyselytutkimukset eivät yleensä tuota pistemääriä, mutta niistä saatava palaute paljastaa asiakkaiden mielipiteitä, puutteita asiakaskokemuksessa ja parannusta vaativia alueita.

Yritykset keräävät yleensä tietoja asiakkaistaan näillä viidellä asiakaspalautekyselyllä:

Verkkoarvostelujen seuraaminen on helppo tapa seurata asiakastyytyväisyyttä ja asiakkaiden mielipiteitä pitkällä aikavälillä. Ihmiset julkaisevat arvosteluja usein silloin, kun he ovat erittäin tyytyväisiä tai erittäin tyytymättömiä, joten arvostelut ovat hyvä keino saada suoraa palautetta.

Voit käyttää arvosteluja asiakastyytyväisyyden mittaamiseen muun muassa seuraavilla tavoilla:

Voi olla vaikeaa seurata arvosteluja useissa kanavissa, varsinkin sosiaalisessa mediassa. Kuuntelutyökalut ovat yleinen tapa seurata arvostelualustoja ja sosiaalisen median kanavia. Niillä yritykset voivat määrittää hälytyksiä tietyille avainsanoille tai ‑lauseille pysyäkseen ajan tasalla asiakkaiden palautteesta ja mielipiteistä. 

Asiakasvalitukset ovat erittäin tärkeitä, sillä ne auttavat parantamaan toimintaa nopeasti. Ne paljastavat kiireellisiä ongelmia ja kertovat suoraan, mitä asioita pitää parantaa. Seuraavien kolmen vaiheen avulla voit käsitellä valitukset tehokkaasti ja parantaa asiakastyytyväisyyttä:

Käsittelemällä valituksia aktiivisesti ja ottamalla käyttöön ratkaisuja organisaatiot voivat kehittää tuotteitaan ja palvelujaan, mikä parantaa yleistä asiakastyytyväisyyttä.

Asiakastyytyväisyyden mittaaminen on tärkeää kaikille yrityksille, jotka haluavat menestyä nykymarkkinoilla. Se tarjoaa toteutuskelpoisia parannusideoita, auttaa kohdistamaan resursseja tehokkaasti ja vaikuttaa suoraan yrityksesi tulokseen. Asiakastyytyväisyyden ymmärtäminen voi muuttaa palveluasi, tuotekehitystäsi ja tapaa, jolla toimit markkinoilla.

Asiakastyytyväisyyden mittaaminen auttaa ymmärtämään, mitä asiakkaat oikeasti arvostavat ja minkälaisia haasteita tuotteesi tai palvelusi aiheuttavat heille. Kun ymmärrät nämä asiat, osaat entistä paremmin muokata valikoimaasi asiakkaidesi tarpeiden mukaan ja ratkaista heidän ongelmansa. Se parantaa asiakaskokemusta.

Tyytyväiset asiakkaat ovat todennäköisemmin brändille uskollisia. Mittaamalla tyytyväisyyttä voit tunnistaa tärkeimmät seikat, jotka vaikuttavat asiakasuskollisuuteen. Siten voit vahvistaa kyseisiä osa-alueita ja vähentää asiakkaiden vaihtuvuutta.

Kun selvität tyytymättömyyden syyt mittauksen avulla, voit puuttua ongelmiin ennen kuin asiakkaat lähtevät. Sen lisäksi, että vaihtuvuuden vähentäminen auttaa säilyttämään arvokkaita asiakkaita, se myös vähentää uusien asiakkaiden hankintakustannuksia.

Matthew Dixonin, Nick Tomanin ja Rick DeLisin The Effortless Experiencessa kerrotaan, kuinka CES-kyselytutkimuksella mitattavan asiakkaalle koituvan vaivan vähentäminen voi lisätä asiakasuskollisuutta ja vähentää vaihtuvuutta.

Asiakkaiden hyvä palaute ja tyytyväisyys houkuttelevat tehokkaasti uusia asiakkaita. Hyvät tyytyväisyyspisteet ja loistavat arvostelut saattavat saada uudet asiakkaat valitsemaan sinun brändisi kilpailijoiden sijaan.

Hyvä asiakastyytyväisyys parantaa brändisi imagoa ja mainetta. Tyytyväiset asiakkaat kertovat usein hyvistä kokemuksistaan muille ja suosittelevat brändiäsi. Tällaiset suositukset ovat korvaamattomia ja voivat parantaa brändisi asemaa merkittävästi.

Mittaamalla tyytyväisyyttä voit löytää tarjoamasi asiakaskokemuksen puutteet. Kyselyistä saamiesi tietojen avulla korjaat puutteet ja luot saumattoman kokemuksen ensi hetkestä oston jälkeiseen tukeen saakka.

Mittaamalla asiakastyytyväisyyttä säännöllisesti voit havaita kiireellisimmät ongelmat ja kohdistaa resursseja saadaksesi parhaan tuloksen. Palautteen avulla yritykset voivat priorisoida ja kohdistaa resursseja korjatakseen ongelmat mahdollisimman tehokkaasti. 

Tyytyväiset asiakkaat palaavat ostoksille muita todennäköisemmin ja kokeilevat uusia tuotteita. Voit parantaa myyntiä ja liikevaihtoa ja edistää kestävää kasvua mittaamalla ja parantamalla asiakastyytyväisyyttä säännöllisesti.

Yritykset voivat parantaa asiakastyytyväisyyttä ja ‑uskollisuutta käyttämällä kohdennettuja strategioita asiakaskokemuksen joka osa-alueella alkaen ensimmäisestä palautteesta aina yksilöllisesti kohdennettuun vuorovaikutukseen saakka.

Keräämällä ja analysoimalla asiakaspalautetta säännöllisesti yritykset voivat pysyä perillä asiakkaiden tarpeista ja odotuksista. Reagoimalla palautteeseen nopeasti yritykset voivat parantaa asiakaskokemusta. Vastausaikoja lyhentämällä yritykset ilmaisevat arvostavansa asiakkailta saamaansa palautetta. Se lisää tyytyväisyyttä ja uskollisuutta.

Arvioi ja hio asiakaspolkua jatkuvasti, jotta löydät kohdat, joissa asiakkailla on ongelmia. Muokkaa polkua, jotta näistä kohdista tulee sujuvampia. Palauteautomaation käyttöönotto voi sujuvoittaa prosesseja, vähentää vaikeuksia ja lisätä tyytyväisyyttä.

Säännölliset koulutusohjelmat auttavat työntekijöitä vastaamaan asiakkaiden odotuksiin ja ylittämään ne. Työntekijöiden kouluttaminen parantaa palvelun laatua ja asiakastyytyväisyyttä.

Kulttuuri on sidoksissa koulutukseen. Vahva kulttuuri parantaa työntekijöiden työmoraalia ja palvelun laatua. Tyytyväiset ja sitoutuneet työntekijät tarjoavat hyvää asiakaspalvelua ja lisäävät siten tyytyväisyyttä ja brändiuskollisuutta.

Asiakasdatan avulla yritykset voivat personoida kokemuksia yksittäisten asiakkaiden mieltymysten mukaan. Tämä henkilökohtainen lähestymistapa saa asiakkaat tuntemaan itsensä arvostetuiksi ja voi parantaa heidän mielipidettään brändistä huomattavasti. 

Selaushistoriaa ja ostotietoja hyödyntävä brändi voi esimerkiksi suositella yksittäisille asiakkaille kohdennettuja tuotteita ja parantaa siten asiakkaiden ostokokemusta tekemällä siitä kiinnostavamman ja mukavamman. 

Käsittelemällä valitukset tehokkaasti voit tehdä valituksen tehneistä asiakkaista uskollisia. Yritykset, jotka käsittelevät valitukset oikein, saavat enemmän uskollisia asiakkaita, ja lisäksi asiakkaiden käsitykset niiden brändeistä paranevat.

Asiakastyytyväisyyden mittaaminen ja parantaminen ovat olennaisia käytäntöjä, joiden avulla yritykset voivat vastata asiakkaiden odotuksiin, parantaa palvelun laatua ja edistää brändiuskollisuutta ja kasvua.

Lue lisää siitä, kuinka SurveyMonkey voi auttaa parantamaan asiakastyytyväisyyttä.

NPS, Net Promoter & Net Promoter Score ovat Satmetrix Systems, Inc:n, Bain & Companyn ja Fred Reichheldin rekisteröimiä tavaramerkkejä.