Tuotteet

SurveyMonkey on tehty tehokkaaseen toimintaan. Katso, mitä SurveyMonkey voi tehdä puolestasi.

Hanki tietoon perustuvia näkemyksiä johtavalta kyselytutkimusyritykseltä.

Tehosta toimintaa yli 100 integroinnin avulla.

Luo ja muokkaa verkkolomakkeita tiedon ja maksujen keräämiseen.

Kyselytutkimuksia ja näkemyksiä nopeammin tekoälyn avulla.

Räätälöidyt ratkaisut kaikkiin tutkimustarpeisiin.

Mallit

Mittaa yrityksesi asiakastyytyväisyyttä ja ‑uskollisuutta.

Selvitä, mikä ilahduttaa asiakkaita ja tekee heistä suosittelijoita.

Paranna käyttäjäkokemusta hyödyllisillä havainnoilla.

Kerää yhteystietoja eri sidosryhmiltä.

Hallitse helposti tapahtumien vastauspyyntöjä.

Selvitä, mitä osallistujat haluavat tulevilta tapahtumilta.

Paranna sitoutumista ja tuloksia havaintojen avulla.

Pyydä palautetta, niin osaat vetää parempia kokouksia.

Paranna työsuoritusta työtovereiden palautteen avulla.

Luo parempia kursseja ja opetusmenetelmiä.

Pyydä opiskelijoita arvioimaan kurssimateriaalit.

Selvitä asiakkaiden mielipiteet uudesta tuoteideasta.

Materiaalit

Kyselytutkimusten ja datan parhaat käytännöt

Vinkkejä mm. kyselytutkimuksiin ja liiketoimintaan

SurveyMonkeyn ohjeet ja oppaat

Näin huippubrändit lisäävät kasvua SurveyMonkeyn avulla

Ota yhteys myyntiinKirjaudu sisään
Ota yhteys myyntiinKirjaudu sisään

Opi mittaamaan asiakastyytyväisyyttä tarkasti ja paranna havaintojesi avulla yrityksesi suoriutumista, asiakaskokemusta ja asiakasuskollisuutta.

tablettia pitelevä nainen katselee kaavioita

Asiakastyytyväisyyden mittaaminen auttaa yrityksiä kehittämään toimintaansa asiakkaiden odotusten mukaiseksi. Se vaikuttaa kaikkeen asiakasuskollisuudesta voittomarginaaleihin. 

Asiakastyytyväisyyspisteiden selvittäminen CSAT-kyselytutkimuksella on hyvä lähtökohta, mutta ennen sitä on kuitenkin tärkeää ymmärtää yleisellä tasolla, kuinka asiakastyytyväisyys vaikuttaa asiakaskokemukseen. Tällä sivulla on tietoa strategioista, työkaluista ja parhaista käytännöistä, joita tarvitset asiakastyytyväisyyden jatkuvaan tarkkailuun ja parantamiseen. 

Asiakastyytyväisyydellä mitataan sitä, kuinka hyvin yrityksen tuotteet, palvelut ja brändi vastaavat asiakkaiden odotuksia. Se auttaa asiakaskokemustiimejä parantamaan asiakaskokemusta ja lisäämään asiakasuskollisuutta

Tyytyväisyyttä mittaamalla saadaan tietoa siitä, kuinka paljon arvoa yritykset tarjoavat asiakkailleen. Se auttaa myös tunnistamaan vahvuusalueita ja kehitysmahdollisuuksia. Nämä tiedot voivat vaikuttaa koko organisaation strategisiin päätöksiin tuotevalikoiman kehittämisestä asiakaspalvelun parantamiseen.

Yleensä asiakastyytyväisyyden suorituskykymittarit määrittävät pistein, kuinka hyvin yritys vastaa asiakkaiden odotuksia. Yritykset voivat seurata samanaikaisesti useita suorituskykymittareita saadakseen kokonaiskuvan asiakastyytyväisyydestä eri osa-alueilla.

Seuraa näitä suorituskykymittareita:

Asiakastyytyväisyyspisteillä (CSAT) mitataan asiakkaan välitöntä tyytyväisyyttä tuotteeseen, palveluun tai kokemukseen. Yleensä yritykset lähettävät asiakkaille CSAT-kyselytutkimuksen ja pyytävät heitä arvioimaan tyytyväisyytensä asteikolla 1–5, jossa 1 on erittäin tyytymätön ja 5 erittäin tyytyväinen. Yrityksen CSAT-pisteet saadaan laskemalla, montako prosenttia arvosanoista on 4 (tyytyväinen) tai 5 (erittäin tyytyväinen).

Oletetaan vaikka, että saat CSAT-kyselyyn sata vastausta. 50 vastaajaa antoi arvosanaksi 4 (tyytyväinen), ja 30 vastaajaa ilmoitti olevansa erittäin tyytyväisiä (5). Jaa myönteisten arvioiden kokonaismäärä (80) vastausten kokonaismäärällä (100) ja kerro tulos sadalla, niin saat CSAT-pisteesi: (80/100) x 100 = 80 %. CSAT-pistemäärän mukaan 80 % asiakkaistasi oli tyytyväisiä tai erittäin tyytyväisiä kokemukseensa.

Net Promoter Score (NPS) ‑pisteet arvioivat asiakasuskollisuutta ja sen todennäköisyyttä, että asiakkaat suosittelevat yrityksen tuotteita tai palveluja. Pisteet saadaan lähettämällä NPS-kyselytutkimus, jossa on yksi oleellinen kysymys: ”Kuinka todennäköisesti suosittelisit yritystämme/tuotettamme/palveluamme ystävälle tai kollegalle?” 

NPS-kyselyssä käytetään asteikkoa 0–10, ja asiakkaat jaetaan arvosanan mukaan arvostelijoiksi, passiivisiksi tai suosittelijoiksi. Saat NPS-pistemäärän vähentämällä arvostelijoiden prosenttiosuuden suosittelijoiden prosenttiosuudesta.

Jos esimerkiksi sadasta vastauksesta 70 on suosittelijoita (arvosana 9 tai 10), 20 on passiivisia (arvosana 7 tai 8) ja 10 on arvostelijoita (arvosana 0–6), voit laskea NPS-pistemäärän seuraavasti: (70 % suosittelijoita – 10 % arvostelijoita) = 60 %.

Työläys asiakkaalle (CES) arvioi, kuinka paljon vaivannäköä ongelman ratkaiseminen, vastauksen saaminen pyyntöön tai tuotteen käyttäminen asiakkaalta vaatii. CES-kyselytutkimuksissa asiakasta pyydetään arvioimaan asioinnin helppoutta numeroasteikolla. Pistemäärä on näiden arvostelujen keskiarvo. Se auttaa yrityksiä tekemään asiakaskohtaamisista sujuvampia ja tyydyttävämpiä.

Esimerkki: 100 asiakasta on arvostellut kokemuksensa helppouden asteikolla 1–5, missä 1 on erittäin vaikea ja 5 erittäin helppo. Kaikkien sadan vastauksen keskiarvo on 4,2. Se tarkoittaa, että palvelusi tai tuotteesi käyttäminen oli asiakkaiden mielestä helppoa. Se taas voi tarkoittaa, että asiakaspalvelusi ja prosessisi ovat tehokkaita.

kannettavaa tietokonetta pitelevä mies ja asiakastyytyväisyyskysely

Organisaatiot voivat seurata tavallisilla asiakastyytyväisyyskyselyillä, kuinka mielipiteet niiden brändeistä muuttuvat. Tällaiset kyselytutkimukset eivät yleensä tuota pistemääriä, mutta niistä saatava palaute paljastaa asiakkaiden mielipiteitä, puutteita asiakaskokemuksessa ja parannusta vaativia alueita.

Yritykset keräävät yleensä tietoja asiakkaistaan näillä viidellä asiakaspalautekyselyllä:

  • Asiakaskokemusta koskeva kyselytutkimus: Tällä kyselytutkimuksella kerätään kattavasti palautetta asiakaspolun eri osa-alueista, kuten tuotteiden laadusta, käytön helppoudesta, yleisestä tyytyväisyydestä sekä siitä, kuinka hyvin palvelu vastaa asiakkaan tarpeita ja kuinka nopeasti tiimisi vastaa kysymyksiin. Asiakaskokemusta koskevat kyselyt seuraavat muutoksia ajan kuluessa, jotta yritykset voivat kehittää vuorovaikutustaan ja parantaa asiakassuhteita. Tee tämä kyselytutkimus 3–6 kuukauden välein, jotta voit mukautua asiakkaiden odotuksiin ja muuttaa strategioitasi tarvittaessa.
  • Asiakaspalvelupalautetta koskeva kyselytutkimus: Arvioi tällä kyselytutkimuksella palvelutiimiäsi. Kysymyksillä arvioidaan vastausaikoja, asiakkaan ongelman ymmärtämistä ja sitä, kuinka todennäköisesti asiakas suosittelee yritystäsi. Kerätyn palautteen avulla voit kouluttaa ja tukea asiakaspalvelutiimiäsi, jotta palvelun laatu paranee.
  • Uuden asiakkaan tyytyväisyyttä koskeva kyselytutkimus: Kokeile tätä kyselytutkimusta, kun haluat mitata uuden asiakkaan tyytyväisyyttä ensikokemuksiinsa yrityksestäsi. Tunnista asiakassuhteen alussa tarjoamiesi asiakaskokemusten vahvuudet ja heikkoudet ja muokkaa käytäntöjä, jotta asiakas saa hyvän ensivaikutelman.
  • Bränditulosta koskeva kyselytutkimus: Auttaa selvittämään, miksi asiakkaat valitsevat tuotteesi ja minkälaista arvoa ne heidän mielestään tarjoavat. Tässä kyselyssä kysytään tuotteiden laadusta, suunnittelusta ja hinnasta. Se auttaa ymmärtämään, kuinka hyvin brändisi vastaa markkinoiden odotuksia.
  • Asiakasanalyysia koskeva kyselytutkimus: B2B-yritykset keräävät tällä kyselytutkimuksella dataa asiakkaidensa asiakkaista. Tämä data auttaa niitä ymmärtämään asiakkaidensa tarpeita ja markkinoita. Tällainen palaute on tärkeää, jotta tuotteet ja palvelut voidaan muokata asiakkaiden strategioiden ja asiakaskuntien mukaisiksi.

Verkkoarvostelujen seuraaminen on helppo tapa seurata asiakastyytyväisyyttä ja asiakkaiden mielipiteitä pitkällä aikavälillä. Ihmiset julkaisevat arvosteluja usein silloin, kun he ovat erittäin tyytyväisiä tai erittäin tyytymättömiä, joten arvostelut ovat hyvä keino saada suoraa palautetta.

Voit käyttää arvosteluja asiakastyytyväisyyden mittaamiseen muun muassa seuraavilla tavoilla:

  • Tunnista kehityskohteita: Arvosteluissa korostuvat asiat, joista asiakkaat pitävät tai joista he eivät pidä. Yleisimmät valituksen aiheet saattavat paljastaa alueita, joita on parannettava nopeasti.
  • Havaitse trendejä ja kaavamaisuuksia: Arvosteluja analysoimalla voit havaita nousevia trendejä asiakkaiden käyttäytymisessä ja mieltymyksissä. Nämä näkemykset auttavat strategian kehittämisessä ja innovoinnissa.
  • Kerää aitoa palautetta: Koska asiakkaat julkaisevat arvosteluja omasta tahdostaan, ne sisältävät aitoa tietoa asiakaskokemuksista ja odotuksista.

Voi olla vaikeaa seurata arvosteluja useissa kanavissa, varsinkin sosiaalisessa mediassa. Kuuntelutyökalut ovat yleinen tapa seurata arvostelualustoja ja sosiaalisen median kanavia. Niillä yritykset voivat määrittää hälytyksiä tietyille avainsanoille tai ‑lauseille pysyäkseen ajan tasalla asiakkaiden palautteesta ja mielipiteistä. 

Asiakasvalitukset ovat erittäin tärkeitä, sillä ne auttavat parantamaan toimintaa nopeasti. Ne paljastavat kiireellisiä ongelmia ja kertovat suoraan, mitä asioita pitää parantaa. Seuraavien kolmen vaiheen avulla voit käsitellä valitukset tehokkaasti ja parantaa asiakastyytyväisyyttä:

  • Kerää kaikilta kanavilta: Jotta saat kokonaisvaltaisen kuvan asiakkaiden tyytymättömyydestä, kerää valituksia muistakin lähteistä kuin verkkoarvosteluista ja kyselytutkimuksista. Huomioi myös kohderyhmiltä, haastatteluista ja myyntipuheluista saadut tiedot.
  • Toimi: Älä pelkästään lue valituksia, vaan vastaa niihin. Kehitä strategia, joka auttaa reagoimaan valituksiin nopeasti ja tehokkaasti.
  • Seuraa: Ota valituksia tehneisiin asiakkaisiin yhteyttä myös jälkikäteen. Seuranta saattaa muuttaa huonon kokemuksen hyväksi ja osoittaa, että välität asiakkaiden tyytyväisyydestä.

Käsittelemällä valituksia aktiivisesti ja ottamalla käyttöön ratkaisuja organisaatiot voivat kehittää tuotteitaan ja palvelujaan, mikä parantaa yleistä asiakastyytyväisyyttä.

Asiakastyytyväisyyden mittaaminen on tärkeää kaikille yrityksille, jotka haluavat menestyä nykymarkkinoilla. Se tarjoaa toteutuskelpoisia parannusideoita, auttaa kohdistamaan resursseja tehokkaasti ja vaikuttaa suoraan yrityksesi tulokseen. Asiakastyytyväisyyden ymmärtäminen voi muuttaa palveluasi, tuotekehitystäsi ja tapaa, jolla toimit markkinoilla.

Asiakastyytyväisyyden mittaaminen auttaa ymmärtämään, mitä asiakkaat oikeasti arvostavat ja minkälaisia haasteita tuotteesi tai palvelusi aiheuttavat heille. Kun ymmärrät nämä asiat, osaat entistä paremmin muokata valikoimaasi asiakkaidesi tarpeiden mukaan ja ratkaista heidän ongelmansa. Se parantaa asiakaskokemusta.

Tyytyväiset asiakkaat ovat todennäköisemmin brändille uskollisia. Mittaamalla tyytyväisyyttä voit tunnistaa tärkeimmät seikat, jotka vaikuttavat asiakasuskollisuuteen. Siten voit vahvistaa kyseisiä osa-alueita ja vähentää asiakkaiden vaihtuvuutta.

Kun selvität tyytymättömyyden syyt mittauksen avulla, voit puuttua ongelmiin ennen kuin asiakkaat lähtevät. Sen lisäksi, että vaihtuvuuden vähentäminen auttaa säilyttämään arvokkaita asiakkaita, se myös vähentää uusien asiakkaiden hankintakustannuksia.

Matthew Dixonin, Nick Tomanin ja Rick DeLisin The Effortless Experiencessa kerrotaan, kuinka CES-kyselytutkimuksella mitattavan asiakkaalle koituvan vaivan vähentäminen voi lisätä asiakasuskollisuutta ja vähentää vaihtuvuutta.

nainen tarkastelee asiakaskokemusdataa kannettavalla tietokoneella

Asiakkaiden hyvä palaute ja tyytyväisyys houkuttelevat tehokkaasti uusia asiakkaita. Hyvät tyytyväisyyspisteet ja loistavat arvostelut saattavat saada uudet asiakkaat valitsemaan sinun brändisi kilpailijoiden sijaan.

Hyvä asiakastyytyväisyys parantaa brändisi imagoa ja mainetta. Tyytyväiset asiakkaat kertovat usein hyvistä kokemuksistaan muille ja suosittelevat brändiäsi. Tällaiset suositukset ovat korvaamattomia ja voivat parantaa brändisi asemaa merkittävästi.

Mittaamalla tyytyväisyyttä voit löytää tarjoamasi asiakaskokemuksen puutteet. Kyselyistä saamiesi tietojen avulla korjaat puutteet ja luot saumattoman kokemuksen ensi hetkestä oston jälkeiseen tukeen saakka.

Mittaamalla asiakastyytyväisyyttä säännöllisesti voit havaita kiireellisimmät ongelmat ja kohdistaa resursseja saadaksesi parhaan tuloksen. Palautteen avulla yritykset voivat priorisoida ja kohdistaa resursseja korjatakseen ongelmat mahdollisimman tehokkaasti. 

Tyytyväiset asiakkaat palaavat ostoksille muita todennäköisemmin ja kokeilevat uusia tuotteita. Voit parantaa myyntiä ja liikevaihtoa ja edistää kestävää kasvua mittaamalla ja parantamalla asiakastyytyväisyyttä säännöllisesti.

Yritykset voivat parantaa asiakastyytyväisyyttä ja ‑uskollisuutta käyttämällä kohdennettuja strategioita asiakaskokemuksen joka osa-alueella alkaen ensimmäisestä palautteesta aina yksilöllisesti kohdennettuun vuorovaikutukseen saakka.

Keräämällä ja analysoimalla asiakaspalautetta säännöllisesti yritykset voivat pysyä perillä asiakkaiden tarpeista ja odotuksista. Reagoimalla palautteeseen nopeasti yritykset voivat parantaa asiakaskokemusta. Vastausaikoja lyhentämällä yritykset ilmaisevat arvostavansa asiakkailta saamaansa palautetta. Se lisää tyytyväisyyttä ja uskollisuutta.

Arvioi ja hio asiakaspolkua jatkuvasti, jotta löydät kohdat, joissa asiakkailla on ongelmia. Muokkaa polkua, jotta näistä kohdista tulee sujuvampia. Palauteautomaation käyttöönotto voi sujuvoittaa prosesseja, vähentää vaikeuksia ja lisätä tyytyväisyyttä.

Säännölliset koulutusohjelmat auttavat työntekijöitä vastaamaan asiakkaiden odotuksiin ja ylittämään ne. Työntekijöiden kouluttaminen parantaa palvelun laatua ja asiakastyytyväisyyttä.

Kulttuuri on sidoksissa koulutukseen. Vahva kulttuuri parantaa työntekijöiden työmoraalia ja palvelun laatua. Tyytyväiset ja sitoutuneet työntekijät tarjoavat hyvää asiakaspalvelua ja lisäävät siten tyytyväisyyttä ja brändiuskollisuutta.

Asiakasdatan avulla yritykset voivat personoida kokemuksia yksittäisten asiakkaiden mieltymysten mukaan. Tämä henkilökohtainen lähestymistapa saa asiakkaat tuntemaan itsensä arvostetuiksi ja voi parantaa heidän mielipidettään brändistä huomattavasti. 

Selaushistoriaa ja ostotietoja hyödyntävä brändi voi esimerkiksi suositella yksittäisille asiakkaille kohdennettuja tuotteita ja parantaa siten asiakkaiden ostokokemusta tekemällä siitä kiinnostavamman ja mukavamman. 

Käsittelemällä valitukset tehokkaasti voit tehdä valituksen tehneistä asiakkaista uskollisia. Yritykset, jotka käsittelevät valitukset oikein, saavat enemmän uskollisia asiakkaita, ja lisäksi asiakkaiden käsitykset niiden brändeistä paranevat.

Asiakastyytyväisyyden mittaaminen ja parantaminen ovat olennaisia käytäntöjä, joiden avulla yritykset voivat vastata asiakkaiden odotuksiin, parantaa palvelun laatua ja edistää brändiuskollisuutta ja kasvua.

Lue lisää siitä, kuinka SurveyMonkey voi auttaa parantamaan asiakastyytyväisyyttä.

NPS, Net Promoter & Net Promoter Score ovat Satmetrix Systems, Inc:n, Bain & Companyn ja Fred Reichheldin rekisteröimiä tavaramerkkejä.

Asiakastyytyväisyyttä mittaavat kyselytutkimusmallit

Ilmaiset asiakastyytyväisyyttä mittaavat kyselytutkimusmallimme auttavat säästämään aikaa ja hyödyntämään loistavat ideat. Pyydä tarvitsemasi palaute jo tänään.

Hanki verkkoarviointi­lomakkeilla palautetta, jonka perusteella voit toimia

Hyödynnä palautetta SurveyMonkeyn verkkoarviointi­lomakkeiden avulla. Aloita heti lomaketyökalullamme.

Katso, kuinka Box antaa ohjat tiiminsä käsiin asiakasdatan avulla

Katso, kuinka Box selvittää SurveyMonkeyn avulla 360 asteen näkymän asiakaspolusta ja kerää palautetta yhdessä paikassa.

Vahvista brändiäsi asiakkaiden menestystarinoilla ja asiakaskokemuksilla

Kerää tarinoita ja kokemuksia suoraan asiakkailta ja muotoile niistä esimerkkitapauksia, kokemuksia ja arvosteluja myynnin ja markkinoinnin tueksi.