Asiakaskokemuksen mittarit

Haluatko tietää, miten uskollisia asiakkaasi ovat, millaista hyötyä he kokevat saavansa tuotteestasi tai palvelustasi tai miten onnistuneena he pitivät viimeisintä asiointikertaa yrityksesi kanssa?

Kun tiedät, miten asiakkaat kokevat asioinnin kanssasi, osaat tuottaa parhaan kokemuksen kaikille.

Nämä mittarit auttavat ymmärtämään asiakaskokemuksen eri osa-alueita:

Tutustumme nyt näihin mittareihin.

Net Promoter Score on suosittu asiakasuskollisuuden mittari, jonka avulla vastataan kysymykseen: ”Miten todennäköisesti suosittelisit yritystämme ystävälle tai kollegalle?” Vastausvaihtoehdot annetaan asteikolla 0 (matalin) – 10 (korkein).

Vastausten perusteella vastaajat jaetaan seuraaviin ryhmiin:

Tätä mittaria käytetään useimmilla toimialoilla, joten voit helposti selvittää sijoituksesi kilpailijoihisi nähden vertailemalla tulostasi.

NPS-kysymyksen avulla voit selvittää, puhuvatko asiakkaat myönteisesti brändistäsi, sillä tämä mittari antaa kokonaisvaltaisen kuvan asiakkaiden tuntemuksista. Korkea NPS-tulos kertoo hyvästä asiakastyytyväisyydestä, mikä voi edistää tuottavuutta ja kasvua.

NPS kannattaa mitata neljännesvuosittain. Näin voit seurata edistymistä ajan mittaan ja selvittää, muuttuuko yksittäisten henkilöiden mieli heidän asioidessaan kanssasi, sekä tehdä asiakaskokemusta parantavia muutoksia vastausten perusteella.

Suurta asiakaskuntaa kannattaa mitata esittämällä NPS-kysymys vain osalle asiakkaista kerrallaan (esim. kuukausittain). Näin voit kysellä kultakin asiakkaalta neljännesvuosittain, ja kuitenkin saada palautetta jatkuvasti.

Kun olet saanut kaikki vastaukset NPS-kysymykseen ja luokitellut kunkin vastaajan suosittelijaksi, passiiviseksi tai arvostelijaksi, voit laskea tuloksen seuraavan kaavan avulla:

Suosittelijoiden osuus lasketaan jakamalla suosittelijoiden kokonaismäärä vastaajien kokonaismäärällä ja kertomalla tulos sadalla. Arvostelijoiden osuus lasketaan samalla tavalla.

Tulos vaihtelee -100:n (matalin) ja +100:n (korkein) välillä, ja se lasketaan automaattisesti, kun valitset vastaavan kysymyksen kysymyspankistamme tai käytät sitä jossakin kyselytutkimusmallissamme – kuten tässä.

Saat lisätietoa asiakaskokemuksen mittaamisesta NPS:n avulla lukemalla Net Promoter Score ‑oppaamme. Sen avulla tiimisi voi säännöllisesti mitata ja analysoida NPS-dataa sekä ryhtyä tarvittaviin toimenpiteisiin.

NPS:stä poiketen työläys asiakkaalle perustuu palautteeseen yhdestä asiakaskokemuksesta, tarkemmin sanottuna siihen, miten työlästä ongelman ratkaiseminen oli tiimille.

Työläyskysymyksillä voit kerätä havaintoja asiakaspolusta sen jälkeen kun asiakas on esimerkiksi käynyt verkkosivustolla, maksanut verkossa, ostanut palveluita tai keskustellut myyntitiimisi kanssa.

Työläyskyselyssä asiakasta pyydetään olemaan samaa tai eri mieltä seuraavan väittämän kanssa: ”[Yrityksen nimi] teki ongelmanratkaisun helpoksi minulle.” Vastausvaihtoehtoja on tavallisesti viisi, joista paras on ”vahvasti samaa mieltä” ja huonoin ”vahvasti eri mieltä”.

Anna ensin kullekin valinnalle numeerinen arvo: ”vahvasti samaa mieltä” saa arvon 1 ja “samaa mieltä” saa arvon 2. Jatka näin, kunnes “vahvasti eri mieltä” saa arvon 5. Tämän jälkeen lasketaan keskimääräiset pisteet. Matala keskiarvo tarkoittaa vaivatonta asiakaskokemusta, kun muut tekijät pysyvät samoina.

Työläys asiakkaalle osoittaa, miten tuotteesi ja palvelusi suoriutuvat tietyillä osa-alueilla, ja antaa selkeän kuvan asiakkaan äskettäisestä kokemuksesta yrityksesi kanssa. Vastaaminen käy helposti, joten tukitiimisi tehokkuus selviää vähällä vaivalla.

Tähän liittyvää: Täydellinen asiakaspalvelun opas

Työläyden selvittävä mittari auttaa selkiyttämään tiettyihin asiakaskohtaamisiin liittyvää vaivannäköä. Kun tehostat työlästä asiointia, tarjoat asiakkaillesi myönteisemmän asiakaskokemuksen, sillä sujuva ongelmanratkaisu voi rauhoittaa vihaisia asiakkaita ja parantaa yrityksesi mainetta.

For example, a CES survey could reveal that some customers must email several times about one specific issue. Knowing that, you can task support agents to include the needed information to solve a problem in the first email. Adaptive strategies like this will reduce the time it takes to manage a new support case.

Työläystutkimuksen tuloksia hyödyntämällä voit myös vähentää työntekijöille aiheutuvaa vaivaa. Kun asiakaspalvelijoilla on käytössään kaikki tarvitsemansa, he voivat käsitellä ja ratkaista asiakkaiden ongelmat nopeasti. Näin työläystutkimus sekä auttaa parantamaan asiakaskokemusta että vähentämään työntekijöiltä siihen kuluvaa aikaa.

Huomaa: Asiakaskohtaamisten jälkeen voit lähettää asiakkaille kyselytutkimuksen automaattisesti, kun integroit SurveyMonkeyn omaan asiakkuudenhallintaohjelmistoosi. Lisäksi voit kerätä palautetta ostoksen tekemisen helppoudesta upottamalla kyselytutkimuksen ostovahvistussivulle.

Asiakastyytyväisyyspisteillä mitataan yleistä asiakastyytyväisyyttä tuotteisiin ja palveluihin. Näin voit mitata useita tyytyväisyyden osa-alueita vain yhden sijasta.

Asiakastyytyväisyyttä mittaavassa kyselytutkimuksessa kysytään: ”Miten arvioisit kokemuksesi [brändistämme/tuotteestamme/palvelustamme]?” ja vastausvaihtoehdot vaihtelevat hyvin tyytyväisestä hyvin tyytymättömään.

Asteikoilla 1–10, 1–5 tai 1–3 annetut asiakastyytyväisyyspisteet auttavat yritystäsi selvittämään yleisen tyytyväisyyden johonkin yrityksesi osa-alueeseen. Näin voit pitää silmällä useita seikkoja, kuten ostoja, tukea ja toimitusta, sekä vertailla niitä, kun NPS puolestaan keskittyy vain siihen, suosittelisivatko asiakkaat yritystäsi vai eivät.

Asiakkaalle aiheutuvaa työläyttä mitataan samoin kuin asiakastyytyväisyyspisteitä, eli asiakkaan saatua tukea tiimiltäsi. Kun mittaat tiettyjä osa-alueita säännöllisesti, voit tehostaa toimintaa ja seurata suoriutumista ajan mittaan. Muokattavien asiakastyytyväisyyskysymysten avulla voit porautua juuri niihin asiakaskokemuksen osiin, joita haluat parantaa.

Voit keskittyä parantamaan asiakastyytyväisyyspisteissä ilmenneitä poikkeamia parantaaksesi asiakaspolkua koko asiakaskokemuksen ajalta. Kannattaa kuitenkin muistaa, että asiakastyytyväisyyspisteet eivät kerro pitkäaikaisesta asiakasuskollisuudesta, vaan ainoastaan tietyistä kokemuksista.

Tähän liittyvää: Asiakastyytyväisyyspisteet: täydellinen opas

Sekä “tyytyväinen”- että “erittäin tyytyväinen” ‑vaihtoehdon valinneiden vastaajien lukumäärä jaetaan vastaajien kokonaismäärällä. Tämän jälkeen tulos muutetaan prosenttiluvuksi kertomalla se sadalla.

Mitä korkeampi luku, sitä tyytyväisempiä asiakkaita. Asiakastyytyväisyyttä mitataan samoin kuin työläyttä, eli sen jälkeen kun asiakas on saanut tukea tai vastaanottanut tuotteen, mutta muista, että tästä mittarista saamasi tulos perustuu esittämääsi kysymykseen.

Tässä on asiakastyytyväisyyttä mittaavia kysymyksiä:

Asiakaselinkaaren arvolla mitataan odotettua tuottoa kaikista asiakkaan tekemistä ostoksista koko asiakaspolun aikana.

Asiakaselinkaaren arvo kertoo yritykselle, kuinka paljon tuottoa yhdeltä asiakkaalta on kertynyt koko asiakassuhteen aikana. Sen avulla voidaan määrittää asiakkaan pitkäaikainen arvo, mikä auttaa tekemään varmempia budjettipäätöksiä markkinoinnissa ja asiakashankinnassa.

Kun lasket asiakaselinkaaren arvon, tiedät, ketkä asiakkaat ovat arvokkaimpia yrityksellesi, ja voit segmentoida heidät sen perusteella. Näin voit luoda uusia asiakassegmenttejä markkinointia ja yksilöintiä varten sekä keskittää voimavaroja asiakkaiden sitouttamiseen ja tuoton parantamiseen arvokkaissa segmenteissä.

Asiakkaat ohjautuvat yritykseesi eri markkinointikanavista, ja saatat huomata tietyn kanavan korreloivan positiivisesti korkeaan elinkaaren arvoon. Tämän perusteella voit muuttaa markkinointibudjettia tavoittaaksesi enemmän yrityksellesi arvokkaita asiakkaita.

Helpoin tapa laskea asiakkaan elinkaaren arvo on selvittää keskimääräinen ostohinta ja kertoa tämä luku ostosten lukumäärällä koko asiakaspolun aikana.

Voit laskea asiakaselinkaaren arvon yksittäisten asiakkaiden, asiakassegmenttien, markkinointikanavien tai koko yrityksesi osalta. Saat lisätietoja asiakaskohtaamisiin perustuvasta asiakaskokemuksen parantamisesta lukemalla oppaamme asiakastyytyväisyyttä mittaavista kyselytutkimuksista.

Tähän liittyvää: Näin lasket sijoitetun pääoman tuoton asiakaskokemuksen osalta

Asiakkaiden sitouttamisella mitataan sitä, kuinka tehokkaasti yrityksesi säilyttää asiakkaansa. Mitä sitoutuneempia asiakkaasi ovat, sitä todennäköisemmin he ovat tyytyväisiä.

Asiakkaiden sitouttamisella mitataan sitä, ovatko asiakkaasi niin tyytyväisiä tuotteisiisi ja palveluihisi, että he haluavat pysyä asiakkainasi. Mitä sitoutuneempia asiakkaasi ovat, sitä tyytyväisempiä he ovat, mutta toisaalta vähäinen sitoutuminen voi tarkoittaa sitä, että asiakkaat pitävät tarjontaasi heikkolaatuisena.

Sitouttamista kannattaa seurata ja siihen kannattaa panostaa asiakaspolun eri vaiheissa, sillä uusien asiakkaiden hankkiminen on kalliimpaa kuin nykyisten säilyttäminen.

Kun selvität, missä tuotteen elinkaaren vaiheessa asiakkaat todennäköisesti vaihtavat kilpailijoiden tuotteisiin, voit parantaa heidän kokemustaan ennen kuin niin käy. Asiakaskokemusta voi parantaa juuri niissä asiakaspolun vaiheissa, joissa asiakasvaihtuvuutta tapahtuu.

Voit laskea miten sitoutuneita asiakkaat ovat, kun tiedät saatujen asiakkaiden lukumäärän sekä asiakkaiden alkuperäisen ja lopullisen lukumäärän tietyn ajanjakson aikana. Tarvitset laskelmaan myös seuraavan kaavan:

Voit myös jakaa yhden ajanjakson asiakkaiden prosenttiosuuden toisen ajanjakson prosenttiosuudella. Näin selvität asiakkaiden sitouttamisasteen.

Jos haluat parantaa tätä tulosta, lue oppaastamme kuinka voit parantaa asiakasuskollisuutta ja säilyttää useampia asiakkaita.

Asiakasvaihtuvuus tarkoittaa täsmälleen päinvastaista asiaa kuin asiakkaiden sitouttaminen. Asiakasuskollisuuden mittaamisen sijaan selvitetään kuinka moni asiakas on lakannut ostamasta tuotteitasi ja palveluitasi.

Asiakasvaihtuvuus kertoo, kuinka monen asiakkaan kiinnostus tarjontaasi on lopahtanut. Vaihtuvuus kannattaa selvittää tuotteen elinkaaren eri vaiheissa, sillä vaihtuvuuden keskimääräinen taso koko asiakaspolun aikana auttaa huomaamaan tuotteidesi tai palveluidesi epäkohdat.

Kun tiedät missä asiakaspolun vaiheissa asiakkaat alkavat kaikota, osaat selvittää siihen johtavat syyt, ja parantamalla uusien asiakkaiden kokemusta voit vähentää vaihtuvuutta tuotteen elinkaaren aikana.

Kun kohdistat voimavaroja asiakasvaihtuvuuden vähentämiseen, voit käsitellä asiakkaiden kokemat palvelu- ja tuoteongelmat. Tämä auttaa parantamaan asiakaskokemusta.

Vaihtuvuuden selvittämiseen tarvitaan ajanjakson alussa oleva asiakasmäärä sekä menetettyjen asiakkaiden lukumäärä. Asiakasvaihtuvuus lasketaan tällä kaavalla:

Saat prosenttiosuuden, kun jaat menetettyjen asiakkaiden lukumäärän valitsemasi ajanjakson alussa olevien asiakkaiden kokonaismäärällä ja kerrot tuloksen sadalla. Voit laskea eri käyttäjäsegmenttien vaihtuvuuden tai porautua haluamiisi asiakaspolun osa-alueisiin.

Tähän liittyvää: Voiko vaihtuvuuden pitää enintään yhdessä prosentissa?

Pitkät odotusajat saavat asiakkaat turhautumaan, ja lyhyt vastausaika onkin tehokkaan asiakaspalvelun tunnusmerkki.

Keskimääräinen vastausaika osoittaa, miten kauan asiakaspalvelijoilta kestää vastata asiakkaiden yhteydenottoihin. Minkä tahansa asiakaspalvelukanavan keskimääräinen vastausaika voidaan mitata, ja tulos kertoo, miten nopeasti asiakaspalvelijasi reagoivat esimerkiksi sähköpostin tai chattikeskustelun kautta.

Niin yksittäisten asiakaspalvelijoiden kuin kokonaisten tiimien keskimääräinen vastausaika voidaan mitata. Selkeät vertailuarvot ovat avuksi, sillä mitä nopeammin asiakkaille vastataan, sitä myönteisempänä he pitävät kokemustaan.

Lisää kaikki vastausajat yhteen ja jaa saamasi luku tiedustelujen kokonaismäärällä. Mitä lyhyempi vastausaika, sitä tehokkaammin tiimisi vastaa kyselyihin.

Asiakaspalvelu ei suju aina leikiten. Näiden vinkkien avulla parannat asiakkaiden antamia arviointeja.

Keskimääräinen ratkaisuaika on kokonaisaika, joka asiakaspalvelijalta kuluu asiakkaan ongelman ratkaisemiseen. Keskimääräisestä vastausajasta poiketen tämä ei koske ainoastaan ensimmäistä yhteydenottohetkeä, vaan koko prosessia, ja joidenkin ongelmien ratkaisuun tarvitaan paljon enemmän aikaa.

Lyhyestä ratkaisuajasta voidaan päätellä, että asiakaspalvelijat ratkaisevat ongelmia tehokkaasti, ja lyhyet reagointi- ja ratkaisuajat vaikuttavat myönteisesti asiakkaiden kokemukseen. Jos asiakaspalvelijan keskimääräinen ratkaisuaika on lyhyt, hän todennäköisesti ilahduttaa asiakkaita tekemällä työnsä tehokkaasti.

Mittaamalla keskimääräistä ratkaisuaikaa asiakkaiden erilaisten ongelmien osalta voit selvittää, missä asiakkaat tarvitsevat lisätukea. Jos jokin tietty ongelma saa asiakkaat turhautumaan, sen selittäminen saatavilla olevissa asiakirjoissa voi vähentää ongelman esiintymistä.

Asiakaspalvelijoille voi tarjota lisäkoulutusta, jos keskimääräinen ratkaisuaika on liian pitkä. Ohjelmistojen käytön hallitsevat ja tarjontaan perehtyneet asiakaspalvelijat osaavat ratkaista kyselyitä lyhyemmässä ajassa, mikä auttaa myös parantamaan asiakaskokemusta.

Kun laskeminen alkaa asiakkaan tekemästä kyselystä, keskimääräinen ratkaisuaika on pidempi, mutta kattaa koko asiakaskokemuksen. Ratkaisuajan voidaan myös katsoa alkavan asiakaspalvelijan ensimmäisestä vastauksesta.

Laskelma tehdään jakamalla kaikkien pyyntöjen ratkaisemiseen käytetty kokonaisaika pyyntöjen lukumäärällä.

Mitä alhaisempi ratkaisuaika, sitä parempi asiakaspalvelukokemus. Asiakaspalvelutaitoja voidaan parantaa näiden vinkkien avulla.

Asiakassuositukset muistuttavat NPS:ää, sillä ne kertovat asiakkaidesi mielipiteistä brändiäsi kohtaan. NPS kuitenkin kertoo, kuinka todennäköisesti asiakas suosittelee yritystäsi muille, kun asiakassuosituksista puolestaan ilmenee, kuinka moni asiakas itse asiassa suosittelee yritystäsi. Tämän mittarin konkreettinen tarkkuus tarjoaa merkittävää etua NPS:ään nähden.

Asiakassuositukset osoittavat, kuinka paljon tuotteita myytiin asiakkaiden suosittelujen perusteella. Suurin mahdollinen tulos on 100 %, ja mitä korkeampi prosenttiluku on, sitä useammin asiakkaat suosittelevat yritystäsi.

Asiakkaat suosittelevat tavallisesti tuotteita ja palveluita, joista heillä on myönteisiä kokemuksia. Tämän vuoksi asiakassuositukset voivat kertoa yleisestä asiakastyytyväisyydestä.

Asiakassuositusten määrä voidaan selvittää yrityksen jokaisen tuotteen tai palvelun osalta, ja suosituksia seuraamalla voit nähdä, mitä palveluita asiakkaat pitävät korkealaatuisina. Suositusten määrästä voit lisäksi päätellä, onko asiakaskokemuksessa parannettavaa.

Vähän suositeltuja palveluita tai tuotteita kannattaa pyrkiä parantamaan, sillä hyvää tarjontaa suositellaan herkemmin muille. Tämä mittari auttaa huomaamaan puutteelliset osa-alueet, joita kehittämällä parannat asiakaskokemusta yleisesti.

Tarvitset tietyllä ajanjaksolla myytyjen tuotteiden määrän voidaksesi selvittää suositusten perusteella myydyt tuotteet.

Jaa suositusten perusteella myytyjen tuotteiden määrä myytyjen tuotteiden kokonaismäärällä. Kerro tulos sadalla, niin saat asiakassuositusten määrän prosenttilukuna.

Jos myit kuukauden aikana 500 tuotetta ja niistä 50 ostettiin suositusten perusteella, asiakassuositusten määrä on 10 %.

Tähän liittyvää: Kerää arvokkaita asiakassuosituksia kyselytutkimusten avulla

Asiakaspolun ohjaaminen myönteiseen suuntaan alkaa asiakaskokemuksen mittaamisesta.

Kuvailemiemme asiakaskokemusmittareiden avulla saat asiakkaistasi kattavan kuvan, jota hyödyntämällä voit ilahduttaa asiakkaitasi ja kasvattaa liikevaihtoa.

Kattavan oppaamme avulla osaat optimoida asiakaskokemuksen erilaisten mittareiden tarjoamaa konkreettista dataa hyödyntämällä. Nämä mittarit myös auttavat kuuntelemaan asiakkaita ja toteuttamaan onnistuneen Asiakkaan ääni ‑ohjelman.

SurveyMonkey on oikea valinta, jos haluat kerätä tietoa tehokkaasti. Asiakkaiden sitouttaminen ja asiakaskokemuksen parantaminen onnistuvat käden käänteessä.

Net Promoter, Net Promoter Score ja NPS ovat Satmetrix Systems, Inc:n, Bain & Company, Inc:n ja Fred Reichheldin tavaramerkkejä.