6 tapaa tehokkaaseen asiakaskokemuksen mittaukseen

Asiakas on aina oikeassa. Eikö niin? Mutta onko asiakas, joka on aina oikeassa, tyytyväinen asiakas? Ei välttämättä.

Vaikka olisit päässyt sisälle asiakkaiden ajatusmaailmaan ja kuuntelet heidän valituksiaan sosiaalisessa mediassa (ja vastaat heidän tarpeisiinsa kaikissa asiakastilanteissa), et ehkä pääse tavoitteeseesi, jos et kiinnitä huomiota numeroihin ponnisteluidesi taustalla.

Loppujen lopuksi tyytyväiset asiakkaat ovat avain minkä tahansa yrityksen jatkuvuuteen ja kasvuun. Mitä tyytyväisempiä asiakkaasi ovat, sitä todennäköisemmin yrityksesi menestyy. Menestys voi itse asiassa olla jopa kuusi kertaa parempi.

Mutta miten yritys – olipa kyseessä Fortune 500 -yhtiö tai lähikauppa – voi sitten mitata asiakastyytyväisyyttä? Vastaus on yksinkertainen, ja liikkeenharjoittajat ja johtajat ovat tehneet sitä jo vuosisatojen ajan: kysymällä. Sen jälkeen on kysyttävä uudelleen. Ja sitten kysytään lisää..

Tämä menetelmä tunnetaan nimellä asiakastyytyväisyyskyselyt. Koska asiakastyytyväisyys on liikkuva maali, sinun on tehtävä näitä kyselyjä asiakkaillesi jatkuvasti, jotta saat selville, mikä heitä miellyttää tänään, huomenna ja sitä seuraavana päivänä. Kun teet asiakastyytyväisyyskyselyjä säännöllisin väliajoin, saat mitattua tyytyväisyyttä pitkällä aikavälillä. Tämä tieto auttaa sinua päättelemään, miten yritykselläsi menee.

Asiakastyytyväisyys on yksi monista keskeisistä suorituskykymittareista (key performance indicator, KPI), joita voittoa tavoittelevat ja tavoittelemattomat organisaatiot, julkisen sektorin toimijat ja yksityisyritykset mittaavat säännöllisesti. Asiakastyytyväisyyden suorituskykymittarit ovat kuin yrityksesi elintoimintotietoja. Kun nämä lukemat paranevat, yleinen terveydentila kohenee.

Asiakastyytyväisyyden suorituskykymittari muodostuu itsessään useista mittareista. Tässä eräitä keskeisiä asiakastyytyväisyyden suorituskykymittareita, joita sinun on seurattava, jotta tiedät, miten asiakkaat yritykseesi suhtautuvat:

Yksinkertaistettuna NPS kertoo, kuinka monet asiakkaistasi pitävät yrityksestäsi niin paljon, että voisivat suositella (eli markkinoida) sitä muille. Jos valtaosa asiakkaistasi voisi toimia näin, pistemääräsi on positiivinen ja yritykselläsi menee tältä osin hyvin. Jos osuudet ovat tasan, sinun on tehtävä töitä ja saatava mittarin neula osoittamaan asteikon positiiviselle puolelle. Jos valtaosa asiakkaistasi eivät voisi suositella yritystäsi, sinun on selvitettävä syy tähän. Suositukset ovat kuitenkin viime kädessä yrityksen paras mainostuskanava. Laadi NPS-kysely ja katso, mikä sijoituksesi on.

Tällä tuloksella selvitetään, kuinka helppoa – tai vaivalloista – asiakkaan on saada tietty ongelma selvitetyksi. Tämä on äärimmäisen tärkeää, sillä 94 % yrityksistä, jotka kokevat asioinnin kanssasi vaivattomaksi, ostaisivat tuotettasi uudelleen!

Asiakaskokemuksen helppous lasketaan käyttämällä monivalintakysymystä "Kuinka helppoa yleisesti ottaen ongelman selvittäminen oli yrityksemme kanssa?" ja vastausvaihtoehtoja Erittäin helposta Erittäin vaikeaan. Lue lisää asiakaskokemuksen helppoutta kysyvän kysymyksen käyttämistä kyselytutkimuksesta sivulta Näin käytät asiakaskokemuksen helppous -mittausta.

Brändiisi "äärimmäisen tyytyväisien" ja "hyvin tyytyväisien" asiakkaiden prosenttiosuus on eräs hyvä barometri yrityksesi suorituksista. Jos pystyt määrittämään, miksi nämä henkilöt ovat niin tyytyväisiä toimintaanne, pystyt hyödyntämään näitä kokemuksia myös suurempaan osaan asiakaskuntaasi. Tyytyväisten asiakkaiden merkitystä ei kannata aliarvioida. Tyytyväinen asiakas on todennäköisemmin lojaali, kertoo todennäköisemmin muille tuotteestasi ja tuottaa perustuloa, jonka varaan voit rakentaa.

Jokainen yritys haluaisi, että kaikki sen asiakkaat olisivat 100-prosenttisen tyytyväisiä 100 prosenttia ajasta. Se ei kuitenkaan ole realistista. Tärkeää on, että asiakastyytyväisyyden suorituskykymittarin pitäisi kehittyä nousujohteisesti. Jos kokonaistyytyväisyyden lukema on kasvussa, yrityksesi suunta on oikea. Asettamalla sisäisiä vertailuarvoja pystyt seuraamaan, ovatko arvioinnit kehittymässä positiivisesti. Miten tämä tehdään? Varmista, että toistat samat asiakastyytyväisyyskyselyt, jotta pystyt aina vertaamaan uusia tuloksia vanhoihin. Näin pystyt asettamaan tavoitteita, nimeämään ongelma-alueita ja parantamaan asiakaspalvelun toimintatapoja fiksulla tavalla. Tämä lähestymistapa on huippuhyödyllinen, mutta ei ole syytä unohtaa yksittäisien asiakastilanteiden tarkastelua, jotta saat selville, mikä toimii ja mikä ei.

Vertailuja pohdittaessa on tärkeää selvittää, mihin yrityksen oma brändi sijoittuu kilpailijoihin verrattuna. Jopa parhaita pisteitä saavat yritykset "onnistuvat" vain noin 88 % ajasta. Kaikilla on siis runsaasti parantamisen varaa. Hanki  ulkoisia vertailutietoja saadaksesi selville, miten brändisi pärjää läheisimpiin kilpailijoihisi verrattuna.

Varmista, että olet samalla viivalla asiakkaidesi kanssa sen suhteen, mitä odotuksia heillä on yritykseltäsi. Onko startup-yrityksesi asiakkaidesi mielestä "yksilöllinen" ja "innovatiivinen"? Jos ei, mutta sinun mielestäsi on, sinun on löydettävä keino kuroa tämä näkemysero umpeen. Lähettämällä asiakkaille brändiattribuutti- tai brändipääomakyselyn saat käsityksen siitä, millaisena he näkevät yrityksesi. Siten voit jatkaa kovaa työtä asiakkaiden odotuksien täyttämiseksi tai vielä kovempaa työtä brändi-imagon muuttamiseksi. Jos yrityksen ja sen asiakkaiden näkemykset kohtaavat, on todennäköisempää, että asiakkaat pysyvät tyytyväisinä ja palaavat ostamaan yritykseltä lisää palveluja.

Siinä kaikki! Kyselytutkimuksen laatiminen asiakastyytyväisyyden suorituskykymittarien selvittämiseksi käy helposti vaikka kyselytutkimusmallia käyttämällä tai pyytämällä avuksi kyselytutkimusammattilaisia, jotka voivat ohjata sinut prosessin läpi ja laatia kanssasi sinun tarpeitasi vastaavan kyselytutkimuksen.