Täydellinen opas tehokkaiden asiakaspalaute­ohjelmien toteuttamiseen

Asiakaspalaute on tärkeää yritysten menestymisen kannalta. Se tukee organisaatioita tuotteiden, palveluiden ja asioinnin kehityksessä ja vaikuttaa suoraan asiakaskokemuksiin.

89 % asiakaskokemuksen ammattilaisista uskoo asiakaskokemuksen vaikuttavan vaihtuvuuteen, ja palauteohjelmiin investointi onkin tärkeää yritysten selviytymisen kannalta. B2B- ja B2C-kaupan välisistä eroista huolimatta perusstrategia pysyy yhtenäisenä, minkä vuoksi oppaamme antamat vankat puitteet auttavat luomaan onnistuneita kokemuksia kaikilla aloilla.

Asiakaspalaute on olennaisen tärkeää nykymarkkinoilla, sillä se kertoo asiakkaiden mielipiteet tuotteista ja palveluista sekä tuo esiin vahvuudet ja parannettavat osa-alueet. Kun sinulla on käsitys asiakkaiden tarpeista, voit tehdä perusteltuja päätöksiä, jotka parantavat kokemuksia, edistävät innovaatiota ja lujittavat uskollisuutta.

Kun keräät järjestelmällisesti asiakkaiden mielipiteitä palauteohjelmalla, osoitat yrityksesi arvostavan asiakkaitaan. Tämä vahvistaa brändisi mainetta.

Asiakaspalaute kattaa arvostelut, reaktiot, valitukset, ehdotukset ja havainnot tuotteista, palveluista ja asioinnista. Keräämäänsä palautetta analysoimalla yritykset voivat selvittää asiakkaidensa tarpeet ja parantaa asiakastyytyväisyyttä.

Palautetta voi kerätä seuraavasti:

Palaute antaa havaintoja asiakkaiden tuntemuksista ja toiveista, mikä auttaa tekemään tehokkaita päätöksiä kokemusten parantamiseksi. Se auttaa yrityksiä:

Palauteohjelmat parantavat asiakaskokemusta, tyytyväisyyttä, tuottavuutta ja kasvua.

Organisaatiot parantavat tuotteita ja palveluita palautteen perusteella. Esimerkiksi nämä yritykset tekevät yhteistyötä SurveyMonkeyn kanssa.

Golden State Warriors keräsi 20 000 vastausta 30 kyselytutkimukseen ja paransi fanikokemusta Chase Centerissä. Data auttoi parantamaan käyttäjäkokemuksia, minkä ansiosta Net Promoter® Score (NPS) ‑tulos nousi 19 %.

Perheklinikka Carrot käytti SurveyMonkeyn HIPAA-vaatimusten mukaisia ominaisuuksia saadakseen tietää asiakkaidensa tarpeista. SurveyMonkeyn Zapier-integraatio sujuvoitti datan toimitusta, ja Carrot vakuutti 50 % passiivisista potilaista ottamaan vastaan asianmukaista hoitoa pitäen kaikki tiedot täysin HIPAA-vaatimusten mukaisina, mikä paransi kaikkien kokemusta.

Johtajien ja tiimien tuki on tärkeää onnistuneen asiakaspalauteohjelman kannalta. Todellisella datalla omasta yrityksestäsi voi olla enemmän vaikutusta kuin esimerkiksi tilastotiedolla, jonka mukaan 91 % asiakkaista kertoo myönteisistä kokemuksistaan.

Tuo esiin tärkeimmät sidosryhmät, jotka keräävät ja analysoivat palautetta sekä toimivat sen perusteella. Sidosryhmiä ovat esimerkiksi seuraavat:

Voit vakuuttaa johtoportaan osoittamalla asiakaspalautteen arvon seuraavasti:

Tehokkaissa asiakaspalauteohjelmissa on oltava selkeät päämäärät, tavoitteet ja suorituskykymittarit. Näin varmistat, että ohjelmasi on linjassa yrityksen päämäärien kanssa ja tuottaa käyttökelpoisia havaintoja tiimillesi.

Voit perustella asiakaspalauteohjelman yrityksessäsi, kun luot sille yrityksesi tavoitteiden mukaisen päämäärän. Aloita selkeällä ja saavutettavalla tavoitteella, joka keskittyy arvokkaita havaintoja antaviin osa-alueisiin.

Arvioi nykyiset haasteet ja luo niiden perusteella ohjelmaan täsmällisiä tavoitteita varmistaen, että ne ovat linjassa laajempien liiketoimintatavoitteiden kanssa.

Päämäärä on asiakastyytyväisyyden parantaminen.
Tavoite on parantaa Net Promoter Score ‑tulosta 15 % neljänteen vuosineljännekseen mennessä.
Suorituskykymittari on NPS-tulos.

Pyrimme parantamaan NPS-tulosta 15 % kuuden kuukauden aikana NPS-kyselytutkimuksilla. Palautteen seuraaminen ja siihen vastaaminen auttaa löytämään parannusmahdollisuuksia.

Päämäärä on tuotteen käytettävyyden parantaminen.
Tavoite on lyhentää tehtävän suoritusaikaa 20 %.
Suorituskykymittari on tehtävän keskimääräinen suoritusaika.

Pyrimme lyhentämään tehtävän suoritusaikaa 20 %. Keräämällä palautetta tärkeissä kontaktipisteissä voimme sujuvoittaa asiointia ja parantaa käytettävyyttä.

Päämäärä on asiakkaiden sitouttamisen parantaminen.
Tavoite on pienentää asiakasvaihtuvuutta 10 % kolmannen vuosineljänneksen aikana.
Suorituskykymittari on neljännesvuosittainen vaihtuvuusaste.

Pyrimme vähentämään vaihtuvuutta 10 % kolmanteen vuosineljännekseen mennessä parantaaksemme asiakkaiden sitouttamista. Saavutamme tämän päämäärän analysoimalla palautetta, toteuttamalla muutoksia ja kommunikoimalla asiakkaiden kanssa.

Tässä luvussa tutustumme asiakaspalautteen keräämiseen, palautteen analysoimiseen ja muutosten toteuttamiseen havaintojen perusteella.

Eri osastot saavat erilaista asiakaspalautetta. Asiakaspalautteen tavallisimpia tyyppejä ovat seuraavat:

Tavoita asiakkaat usealla kanavalla, niin saat kattavaa palautetta.

Koska kyselytutkimuksissa on useita aiheita brändäyksestä tukipyyntöihin, voit mitata asiakaskokemusta joustavasti.

Haastatteluista saat syvällisiä ja laadullisia havaintoja.

Kohderyhmissä asiakkaiden käsityksistä ja mieltymyksistä keskustellaan laaja-alaisemmin.

Markkinatutkimus antaa havaintoja toimialan laajuisesti, mikä auttaa seuraamaan kilpailijoita.

Sosiaalista mediaa seuraamalla saat brändistäsi reaaliaikaista palautetta, joka analysoidaan asenneanalyysin työkaluilla.

Toteuta kyselytutkimuksia sopivin väliajoin, niin asiakkaat eivät väsy. Määritä ajoitus kysyttyäsi asiakkailta heidän halukkuudestaan antaa palautetta.

Päätä tärkeät kontaktipisteet, niin osaat luoda tehokkaita palautestrategioita ja kerätä palautetta oikeissa asiakaspolun kohdissa. Asiakaspolun kartoitettuasi voit kerätä palautetta oikeaan aikaan, mikä auttaa tekemään jatkuvia parannuksia asiakaskokemuksen seurantaan.

Kyselytutkimuksilla voit tehokkaasti kerätä asiakaspalautetta ja parantaa asiakaskokemusta. Nämä kyselytutkimustyypit auttavat saamaan arvokkaita havaintoja:

Net Promoter Score mittaa asiakasuskollisuutta kysymällä: ”Kuinka todennäköisesti suosittelet tätä yritystä?” Asiakkaat luokitellaan vastausten mukaan suosittelijoiksi, passiivisiksi tai arvostelijoiksi, mikä ajan mittaan auttaa seuraamaan asenteita brändiä kohtaan.

Asiakastyytyväisyyskyselyillä arvioidaan tyytyväisyyttä tiettyyn asiointitilanteeseen asteikolla 1–5, mikä auttaa mittaamaan asiakastyytyväisyyttä keskeisissä kontaktipisteissä.

Työläys asiakkaalle mittaa asioinnin helppoutta, ja vähäinen työläys saa asiakkaat antamaan suosituksia herkemmin. Kipukohdat löytyvät, kun yksilöit asiakkaalle aiheutuvaa työläyttä mittaavat kysymykset.

Asiakaspalvelun kyselytutkimuksilla arvioidaan tukitiimin suoritusta, mikä auttaa parantamaan sekä palvelun laatua että koulutusta.

Ostokokemuksen palautteella arvioidaan tavallisesti maksuprosessin helppoutta ja maksumieltymyksiä.

Lähtevien asiakkaiden kyselytutkimuksilla kerätään näkemyksiä lähtöpäätöksen tehneiltä asiakkailta. Näin pyritään löytämään lähtöön johtaneiden syiden perusteella parannettavat osa-alueet.

Nämä kyselytutkimukset auttavat yrityksiä parantamaan asiakastyytyväisyyttä ja ‑uskollisuutta.

Saat asiakaspalautteesta käyttökelpoisia parannusideoita, jotka tehostavat myös koko asiakaspalauteprosessia.

Arvioi ohjelmasi tehokkuutta keräämällä säännöllisesti palautetta ja seuraamalla asiakaskokemuksen mittareita, ja hyödynnä vertailuarvoja seuratessasi muutoksia asiakaskokemuksissa. Suodattimet voivat auttaa selvittämään täsmällisiä näkemyksiä esimerkiksi silloin, kun analysoit NPS-kyselytutkimuksen vastauksia suosittelijoilta saadaksesi ainutlaatuisia parannusehdotuksia.

Selkeytä dataa visualisoimalla se kaavioissa. Pylväsdiagrammit ja ympyräkaaviot voivat tuoda esiin tuotemieltymyksiä kun taas viivadiagrammit sopivat hyvin monivalintakysymyksiin.

Arvioi tyytyväisyyttä eri kontaktipisteisiin, kuten puhelimitse tai verkkokeskustelussa saatuun apuun. Eroja on ehkä tutkittava tarkemmin, mikä voi tuoda esiin uusia havaintoja.

Tuo esiin kaavoja, mutta pidä mielessä myös syy-yhteys: esimerkiksi kielteinen palaute konferenssista voi liittyä ennemminkin sijaintiin kuin itse tapahtumaan. Tällaisia havaintoja hyödyntämällä voit lisätä tyytyväisyyttä tulevaisuudessa.

Kyselytutkimustulokset kannattaa analysoida, mutta niiden jakaminen oikeille tiimeille tuo lisäarvoa. Näin jaat tehokkaasti asiakaspalautetta ohjelman sidosryhmille:

Anna sidosryhmien etsiä datasta havaintoja. Et tarvitse sen kummempia järjestelmiä, sinun tarvitsee vain antaa data oikeiden ihmisten käyttöön esimerkiksi seuraavilla tavoilla:

Integroi kyselytutkimusdata: yhdistä Tableau, Marketo jne.

Täysi näkyvyys: jaa koko kyselytutkimus kollegoille, jotka tarvitsevat kattavan data-analyysin.

Suodattimet: näytä täsmällistä dataa suodattimilla ja anna sidosryhmien käyttää dataa vain lukuoikeudella.

Visualisointi: vie data kaavioina PDF-tiedostoihin tai PowerPoint-esityksiin.

Tilastot: vie vastaukset SPSS- tai CSV-tiedostoina syvällistä analyysiä varten.

Koontinäyttö: kätevä tulosten koontinäyttö auttaa esittämään datan helposti.

Asiakkuudenhallintajärjestelmä: integroi Salesforcen kaltaiseen asiakkuudenhallintajärjestelmään, niin saat ilmoituksia automaattisesti.

Hoida palauteprosessi loppuun asti

Saat jatkossakin asiakaspalautetta, kun vastaat palautteeseen ja ryhdyt toimeen. Tehokkaissa palauteprosesseissa huomioidaan asiakkaiden kommentit ja tehdään muutoksia, mikä auttaa saamaan palautetta myöhemminkin.

Palauteprosessin loppuun saattamisen edut:

Parannusten kannalta on tärkeää, että markkinointi- ja myyntitiimien kaltaiset sisäiset sidosryhmät otetaan mukaan prosessiin. Kun kerrot palautesuunnitelmista selkeästi, tiimit voivat toimia tehokkaasti, mikä parantaa niin asiakasuskollisuutta kuin työntekijöiden kokemuksia. Pidä tiimit ajan tasalla säännöllisillä päivityksillä esimerkiksi Teamsissa tai Slackissa.

Kyselytutkimuksesi lopetussivulla voit kertoa arvostavasi asiakaspalautetta sekä mainita aiempia toimenpiteitä, joihin olet palautteen perusteella ryhtynyt. Vastauksesi vaihtelevat tavoitteiden ja palautetyypin mukaan.

Esimerkkivastaus myönteiseen palautteeseen:

Esimerkkivastaus kielteiseen palautteeseen:

Hei {Name}! Kiitos, että annoit palautetta [Company] hinnoista. Ymmärrämme, että edullisuus on tärkeää, ja pyrimmekin uudistamaan hintarakenteen heinäkuussa. Sillä välin haluamme tarjota yhden kuukauden kokeilun alennettuun hintaan. Toivottavasti kuulemme sinusta pian!

Viimeisessä luvussa kerromme, kuinka voit parantaa asiakaspalauteohjelmia, mitata edistymistä, hioa strategioita ja luoda vankan järjestelmän.

Asiakaskeskeisen kulttuurin omaksuminen on tärkeää, sillä asiakaskokemusta parantavissa yrityksissä voitot kasvavat, tyytyväisyys paranee ja uskollisuus lujittuu. Työntekijöiden haasteisiin perehtymällä luot työympäristön, jossa asiakkaisiin keskittyvä ajattelutapa varmistaa poikkeukselliset asiakaskokemukset.

Kun ymmärrät asiakaskokemusta, osaat kehittää työntekijöiden koulutusta. Sujuvat kokemukset ja miellyttävät asiointitilanteet luodaan hyvillä taidoilla, joita voit kehittää tarjoamalla säännöllistä koulutusta erityisesti etulinjan henkilökunnalle.

Mittaa jatkuvasti toimintaa ja palautetta, niin voit selvittää parannettavat osa-alueet. Kun osoitat ohjelmasi menestyksen seuraamalla asiakaskokemuksen mittareita, vakuutat johtoportaan korreloimalla parannukset taloudelliseen menestykseen.

Työntekijöiden panokset huomioimalla lujitat sitoumusta erinomaisiin asiakaskokemuksiin. Virheistä oppiminen auttaa parantamaan toimintaa, sitouttamaan tiimiä ja parantamaan asiakastyytyväisyyttä.

Oppaamme parhailla käytännöillä osaat parantaa kokemuksia ja luoda siten asiakkaita, johtajia ja työntekijöitä ilahduttavan ohjelman. Aloita palautteen kerääminen ja analysointi SurveyMonkeyn kattavalla alustalla jo tänään.

Net Promoter Score ja NPS ovat Bain & Company, Inc:n, Fred Reichheldin ja Satmetrix Systems, Inc:n rekisteröityjä tavaramerkkejä.

Katso, miten SurveyMonkey tuo helpotusta tiedonnälkään