Täydellinen opas asiakaspolun ymmärtämiseen, luomiseen ja parantamiseen

Sinun kannattaa laajentaa näkökulmaasi asiakaslähtöiseen suuntaan, jos haluat lisätä myyntiä ja kehittää brändiäsi. Toimiva sivusto, nopea toimitus ja osaavat asiakaspalvelijat eivät yksin riitä, sillä ongelmat asiakaspolussa voivat karkottaa mahdolliset asiakkaat.

Voit parantaa tätä prosessia miettimällä asioita asiakkaan näkökulmasta. Näin selvität kontaktipisteet koko asiakaspolun varrelta, mikä auttaa parantamaan asiakaskokemusta ja lisäämään asiakasuskollisuutta.

Täydellisestä oppaastamme saat lisätietoa siitä, mitä asiakaspolut ovat ja kuinka voit lisätä myyntiä niiden avulla.

Asiakaspolku merkitsee kaikkia vuorovaikutustilanteita ja kontaktipisteitä, jotka ostaja kokee brändistäsi koko asiakaselinkaaren aikana. 

Kun tunnet kohdemarkkinoidesi asiakaspolun, voit optimoida asiakaskokemuksen. Sen parantamiseen kannattaa keskittyä, sillä 89 % asiakaskokemuksen ammattilaisista uskoo asiakaskokemuksen aiheuttavan eniten vaihtuvuutta.

Asiakaspolkua pidetään yhtenä käsitteenä, mutta se koostuu yhdeksästä vaiheesta.

Uudet ja vanhat asiakkaat voivat kokea brändisi eri tavoin, ja asiakaspolun tunteminen auttaa yritystäsi kommunikoimaan kussakin vaiheessa olevien asiakkaiden kanssa.

Tutustumme nyt asiakaspolun kuhunkin vaiheeseen ja niissä tapahtuvaan vuorovaikutukseen.

Asiakaspolun ensimmäinen vaihe on tietoisuus. Tällöin asiakas kuulee brändistä ensimmäisen kerran ja haluaa ehkä tutustua yritykseen ja sen tarjontaan lähemmin. 

Asiakkaat saavat tietää brändeistä eri tavoin:

Asiakaspolun toinen vaihe on harkinta. Tällöin asiakas on tutustunut yrityksen tarjontaan ja haluaa nähdä, ovatko sen tuotteet ja palvelut tarpeeksi ainutlaatuisia erottuakseen kilpailijoista.

Harkintavaiheessa asiakkaat

Asiakaspolun kolmas vaihe on mielenkiinto. Tällöin mahdolliset asiakkaat etsivät syvällisempää tietoa yrityksestä lukemalla tuotekuvauksia ja pyytämällä tuote-esittelyjä.

Tässä vaiheessa asiakkaat

Asiakaspolun neljäs vaihe on aikomus. Tällöin asiakas päättää kokeilla tarjottuja tuotteita ja palveluita, minkä lisäksi hän voi löytää ratkaistavia epäkohtia ja valmistautua tekemään ostoksen. 

Tässä asiakaspolun vaiheessa asiakkaat voivat

Asiakaspolun viides vaihe on ostopäätös ja ostos. Tällöin asiakas sitoutuu asioimaan yrityksen kanssa ja kokee ensimmäisen maksutapahtuman. Näin liidistä tulee ostava asiakas.

Tämä asiakaspolun vaihe sitoo kaiken aiemman tutkimuksen yhteen, ja asiakkaat

Asiakaspolun kuudes vaihe on ostoksen jälkeinen vaihe. Tällöin asiakkaat aloittavat tuotteiden tai palveluiden käytön, arvioivat niiden laatua ja päättävät, vastaako yrityksen tarjonta odotuksia.

Ostoksen jälkeen yritys voi olla vuorovaikutuksessa asiakkaan kanssa

Asiakaspolun seitsemäs vaihe on sitouttaminen. Tällöin yritys pyrkii vahvistamaan suhdetta asiakkaaseen lujittamalla uskollisuutta ja lisäämällä tyytyväisyyttä brändiin.

Tässä vaiheessa asiakkaat tavallisesti

Asiakaspolun kahdeksas vaihe on kannattaminen. Tällöin ostajista on tullut tyytyväisiä kanta-asiakkaita, jotka pitävät yrityksen tuotteista ja kertovat niistä mielellään ystävilleen ja työtovereilleen. 

Tässä asiakaspolun vaiheessa asiakkaat

Asiakaspolun yhdeksäs vaihe on uskollisuus. Tyytyväisimmät asiakkaat jäävät tähän viimeiseen asiakaspolun vaiheeseen, sillä he ostavat mielellään yrityksen tuotteita ja palveluita.

Tässä asiakaspolun viimeisessä vaiheessa asiakkaat

Asiakaspolun kartoitus tarkoittaa visuaalista esitystä asiakkaan kontaktipisteistä. Tässä on esimerkki:

Asiakkaan kontaktipisteet tarkoittavat kaikkia hetkiä, jolloin asiakkaalla on yhteys brändiin. Niitä ovat esimerkiksi ensikosketus, kuten mainoksen näkeminen, ja kanta-asiakkaaksi liittyminen. 

Kun tiedät asiakaspolun tärkeimmät kontaktipisteet, voit optimoida ne tarjotaksesi saumattoman asiakastyytyväisyyttä parantavan kokemuksen.

Kun kartoitat asiakaspolun, saat useita etuja tarjoavan kokonaiskuvan.

Asiakaspolun kartta antaa yrityksellesi paremman käsityksen kaikista asiointikerroista. Kun seuraat kutakin kontaktipistettä asiakas­tyytyväisyyden mittareilla, voit parantaa asiakaskokemusta ja pitää asiakkaat tyytyväisinä.

Kartoittamalla asiakaspolun parannat asiakkaiden jokaista asiointikertaa yrityksesi kanssa, mikä auttaa pitämään asiakkaat tyytyväisinä ja uskollisina.

Näin kartoitat asiakaspolun kaikki tärkeimmät vaiheet. 

Tavoitteet ovat tärkeitä asiakaspolun kartoittamisessa, sillä et voi päästä perille, jos et tiedä määränpäätä.

Asiakaspolun kartan rakenne ja strategiat vaihtelevat tavoitteen mukaan. Tässä on joitakin vaihtoehtoja.

Jos alkuun pääseminen tuntuu haastavalta, suosittelemme keräämään dataa asiakkaista kysely- tai markkinatutkimuksilla. Tämä auttaa tuomaan esiin parannettavat osa-alueet. 

Kun olet koonnut listan asiakaskokemuksen prioriteeteista ja tavoitteista, on aika siirtyä seuraavaan vaiheeseen.

Asiakaspersoonat ovat asiakasprofiileja, jotka kuvaavat yksityiskohtaisesti kohdeyleisösi eri segmenttejä. Jokaisella asiakaspersoonalla voi olla omat kipukohtansa ja piirteensä, jotka erottavat ne muista. 

Voit luoda kattavamman suunnitelman, kun sovitat asiakaspolun kartan kuhunkin tällaiseen segmenttiin luomalla asiakaspersoonat seuraavien ohjeiden mukaisesti.

Asiakaskokemuksesta kannattaa kerätä tietoa kyselytutkimuksilla, sillä ne tarjoavat havaintoja asiakastyytyväisyydestä ja ‑uskollisuudesta sekä muista tutkittavista osa-alueista. 

Kyselytutkimuksia hyödyntämällä luot perustan, joka auttaa luomaan tehokkaita asiakaspersoonia.

Paras tapa tuoda esiin asiakkaiden kipukohdat on ajatella asiakkaan tavoin ja kuvitella koko prosessi ensimmäisestä asiointikerrasta alkaen. 

Näin kartoitat asiakaspolun kartan tavallisimmat kontaktipisteet.

Kun olet kartoittanut asiakaspolun kontaktipisteet, selvitä, miten ne liittyvät toisiinsa huomioimalla mahdolliset jarruttavat tekijät ja huonosti tai vaillinaisesti hoidetut kontaktipisteet.

Luomalla Asiakkaan ääni ‑ohjelman voit saada selville asiakaskokemuksen kaikki kontaktipisteet. Asiakaskokemusta kannattaa hioa keräämällä asiakaspalautetta kyselytutkimuksilla, jotka mittaavat Net Promoter® Score ‑pisteitä, asiakastyytyväisyyttä ja työläyttä asiakkaille.

Asiakaspolun kartoittaminen voi olla haastavaa erityisesti kasvavissa yrityksissä. Näiden parhaiden käytäntöjen avulla luot tehokkaan asiakaspolun kartan.

Vaikka jokainen yritys tarjoaa erilaisen asiakaspolun, kaikki kartat luodaan periaatteessa samalla tavalla. Malli voi auttaa minimoimaan asiakaspolun kartan luomiseen tarvittavan ajan.

Kirjoita ensin ylös asiakaspolun kaikki vaiheet, lisää sitten yleiset kontaktipisteet kuhunkin vaiheeseen ja muokkaa malli lopuksi omaan yritykseesi sopivaksi lisäämällä kontekstia.

Asiakaspolun kartan malli helpottaa ja tehostaa asiakaspolun luomista.

Mahdollisia asiakkaiden kontaktipisteitä on runsaasti ja niiden määrä vaihtelee yrityksittäin. Kyselytutkimukset ovat paras tapa kerätä dataa niistä kaikista.

Kyselytutkimukset ovat tehokkaita, sillä

Kyselytutkimukset ovat loogisia, tarjoavat dataa ja auttavat tehokkaasti sekä huomaamaan että korjaamaan ongelmia asiakkaiden tärkeimmissä kontaktipisteissä. 

Kun keräät palautetta kaikissa kontaktipisteissä, yrityksesi saa kattavan kokonaiskuvan asiakaspolusta. Kun lisäksi automatisoit kyselytutkimukset, tiedon keruu kussakin kontaktipisteessä sujuu tehokkaasti.

Voit pyytää asiakkaita täyttämään kyselytutkimuksen jokaisessa tärkeässä kontaktipisteessä. Kun esimerkiksi asiakas on yhteydessä asiakastukeen, voit tiedustella henkilökunnan avuliaisuudesta lähettämällä kyselytutkimuksen, joka mittaa tyytyväisyyttä asiakaspalveluun.

Mitä enemmän palautetta yrityksesi saa, sitä tehokkaammin se pystyy parantamaan asiakaskokemusta.

Loistavasta tuotteesta, toimivasta ostoskorista tai erinomaisesta asiakaspalvelusta ei ole hyötyä, jos asiakkaat eivät pääse käyttämään niitä. Asiakaspolun epäkohdat korjaamalla parannat sekä asiakastyytyväisyyttä että asiakasuskollisuutta.

Jos haluat parantaa kokemusta asiakaspolusta, kokeile SurveyMonkeyn asiakaskokemuksen hallintaohjelmistoa, jonka avulla voit skaalata pyrkimyksiäsi ja saada tarvitsemaasi palautetta.

Net Promoter, Net Promoter Score ja NPS ovat Satmetrix Systems, Inc:n, Bain & Company, Inc:n ja Fred Reichheldin tavaramerkkejä.