Paranna asiakastyytyväisyyttä kyselytutkimusten avulla

Haluatko automatisoida asiakaskokemusohjelmasi? Katso tästä, miten.

Asiakastyytyväisyyttä koskevan verkkokyselytutkimuksen luominen

Oletko koskaan miettinyt, mitä asiakkaat puhuvat yrityksestäsi? Haluatko parantaa asiakassuhteita ja asiakasuskollisuutta? Haluaisitko erinomaisia online-arvioita yrityksesi avuksi? Kilpailluilla markkinoilla on elintärkeää tietää tarkalleen, mitä asiakkaat ajattelevat. Verkossa vastattavat asiakastyytyväisyyttä koskevat kyselytutkimukset antavat tarvitsemaasi palautetta, jotta voit pitää asiakkaasi tyytyväisinä ja muuttaa heidät suosittelijoiksesi.

Miksi kerätä asiakaspalautetta?

Asiakastyytyväisyyden kyselytutkimukset antavat sinulle näkemystä, jota tarvitset parempien päätösten tekemiseen. Itse asiassa tutkimuksemme mukaan yritykset, jotka mittaavat asiakastyytyväisyyttä, kuvaavat itseään menestyviksi 33 % todennäköisemmin kuin muut.

Kuluttajakyselytutkimuksen avulla voit tunnistaa, mistä asiakkaat pitävät, mistä he eivät pidä ja mitkä asiat kaipaavat parannusta. Voit esimerkiksi selvittää, mitä mieltä keskimääräinen asiakas on hinnoistasi. Ovatko ne liian korkeat vai juuri sopivat? Miten hyvin henkilöstö suoriutuu asiakaspalvelusta tai miten hyvin kehitystiimi ymmärtää asiakkaiden (nykyisten ja tulevien!) lisääntyviä tarpeita? Onko asiakaskokemuksessa jotakin, joka ei miellytä asiakkaita? Voit myös lähettää kyselyn ja selvittää, miksi asiakkaat eivät enää osta sinulta, miten voit saada heidät palaamaan ja miten voit estää asiakkaiden menettämisen tulevaisuudessa.

Kannusta työntekijöitä vastaamaan asiakkaiden tarpeisiin. Jos olet kehittelemässä uutta tuotetta tai päivittämässä olemassa olevaa tuotetta, asiakkaat voivat antaa sinulle arvokasta palautetta tuotteen suunnittelusta ja toimivuudesta. Usein asiakkaat voivat valottaa ongelmia, joista et olisi muutoin tietoinen.

Kerää välitöntä käyttäjäpalautetta digitaalisista kokemuksista
Usabilla antaa sinulle mahdollisuuden muuttaa useampia kävijöitä asiakkaiksi auttamalla sinua verkkosivustojen, sovellusten ja sähköpostien optimoinnissa.
LISÄÄ TIETOA

Haluatko mitata ja parantaa käyttäjäkokemusta kokonaisuudessaan? Selvitä miten lukemalla Täydellinen opas asiakaspalauteohjelman käyttöön!

Ideoita asiakastyytyväisyyttä koskevien kyselytutkimusten käyttöön

Mitä asiakastyytyväisyyden kyselytutkimuksessa pitäisi kysyä ja miten sen saa toimitettua asiakkaille? Tämä riippuu tavoitteistasi ja siitä, mitä yrität selvittää tai parantaa. Alla on muutamia yleisiä tapoja, joilla yritykset käyttävät asiakastyytyväisyyden kyselytutkimuksia.

Määritä tuotteen tai palvelun suorituskyky

Lähetä kyselytutkimuksia asiakkaille, jotka eivät ole käyttäneet palvelujasi moneen kuukauteen. Saat näin selville, mikä meni vikaan ja miten voit saada asiakkaat palaamaan. Voit myös hankkia asiakaspalautetta koskevan kyselytutkimuksen avulla ulkopuolista palautetta työntekijöiden suoriutumisesta ja siitä, miten jokaisen henkilön tehtävä vaikuttaa asiakastyytyväisyyteen .

Laadi ja lähetä verkkokyselytutkimus jonkin tuotteen äskettäin ostaneille asiakkaille. Kestikö uusi vallankumouksellinen telttakangas sääolosuhteita? Tulokset voivat kertoa, miten tuotteen ominaisuuksia voitaisiin parantaa, ja ne voivat paljastaa tietoja suunnitteluvirheistä.

Kehitä uusia tuotteita

Voit tunnistaa uusia tuotemahdollisuuksia asiakastyytyväisyyden kyselytutkimusten avulla, sillä saat selville, mitä odotuksia olemassa olevat tuotteet eivät täytä.

Mittaa asiakasuskollisuutta

Kyselytutkimukset voivat auttaa löytämään uskollisimmat asiakkaat ja vaikuttajat. Kutsuitpa heitä brändimestareiksi, tehokäyttäjiksi, brändiuskollisiksi tai brändisankareiksi, he kertovat, mitä olet tehnyt oikein, miten sinun kannattaa jatkaa ja mitä muuttaa. Asiakkaiden kuunteleminen kantaa pitkälle. Heidän äänensä omaksi ottaminen ja valmiiksi markkinoinniksi muuttaminen kantaa vielä pidemmälle.

Luo asiakkaalle parempi kokemus

Asiakastyytyväisyyden kyselytutkimusten avulla on helppo pitää säännöllisesti yhteyttä asiakkaisiin. Ne muistuttavat asiakasta yrityksestäsi ja kertovat, että arvostat heidän asiakkuuttaan. Kysele, mitä asiakkaille kuuluu ja mitä ehdotuksia heillä on. Voit myös tarjota uskollisille asiakkaille lahjoja tai palkintoja kyselytutkimuksiin vastaamisesta.

Noudatatko parhaita asiakaskokemuksen käytäntöjä?
Hanki asiantuntijavinkkejä asiakaskokemusohjelmasi vahvistamiseen ja lisää liikevaihtoasi.
KATSO VIDEO

Haluatko laajentaa toimintaasi uudelle alueelle? Haluatko varmistaa, että markkinointisi vastaa oikeaa asiakastarvetta? Tutustu mahdollisiin markkinoihin lähettämällä ensin verkkokyselytutkimus ja hankkimalla näin taustatietoja kohderyhmästä, kuten ikä, sukupuoli, tulotaso, harrastukset jne.

Laadi tulostavoitteita

Kun olet saanut käyttökelpoisia tietoja, varmista, että palautteen perusteella myös toimitaan. Voit käyttää asiakaspalautteen kyselytutkimuksia asiakkaiden tavoittamiseen ja mitata näin edistymistä säännöllisesti. Hyödynnä saamiasi tietoja liikevaihdon kasvattamiseen sekä asiakas- ja työntekijätyytyväisyyden ja ‑uskollisuuden parantamiseen. Vertaa tuloksia ajan mittaan ja seuraa kehitystäsi.

Asiakastyytyväisyyskyselyiden tiedot voivat myös auttaa johtajia tunnistamaan tärkeimpiä tekijöitä ja mittareita, joita heidän tulisi seurata kaikkien osastojen ja työtehtävien osalta.

Kun tarjoat erinomaista asiakaspalvelua, todennäköisyys saada uusia asiakkaita ja säilyttää vanhat asiakkaat on huomattavasti suurempi. Nosta työntekijöiden sitoutuneisuus tärkeysjärjestyksessä ensimmäiseksi, niin asiakastyytyväisyys paranee ja samalla asiakaspalvelun taso kohenee. Kun tarkistat säännöllisesti, mikä työntekijöitäsi motivoi – ja luot samalla vertailukohtia suoriutumiselle – onnistut paremmin pitämään asiakkaasi tyytyväisinä.

Vinkkejä tehokkaiden asiakaskyselytutkimusten laatimiseen

Sen lisäksi, että käytät oikeita ja tutkimuksellisesti järkeviä kysymyksiä jo mainituilla avainalueilla, sinun kannattaa myös noudattaa seuraavia onnistuneen kuluttajakyselytutkimuksen luomiseen tarkoitettuja vinkkejä.

1. Esitä asiasi selkeästi

Olet esimerkiksi tutkimassa asiakkaan tyytyväisyyttä hotellimajoitukseen. Vastaajien ei pidä joutua arvuuttelemaan, mitä tarkoitat. Kysy siis tarkasti majoituksen eri osa-alueista. Kerro heille arvosteluperusteista. Kysy, oliko huonepalvelu nopeaa, uima-allas puhdas, vastaanottovirkailija ystävällinen, sänky mukava ja niin edelleen.

2. Esitä asia tarkasti

Älä kysy laajoista käsitteistä tai ajatuksista. Kysy sen sijaan tarkoista käsitteistä ja ajatuksista (esim. ”mukava ihminen” on yleiskäsite ja ”kohtelias tarjoilijoille” on tarkka käsite). Tarkat kysymykset ja vastaukset helpottavat parannusta kaipaavien asioiden tunnistamista.

3. Kysy paljon kysymyksiä

Kun kysyt useita tarkkoja kysymyksiä yhden laajan kysymyksen sijaan, kysymyksiin on helpompi vastata, minkä lisäksi tiedot on myös helpompi analysoida ja niiden perusteella on helpompi suunnitella toimia. Kertoiko tarjoilija päivän annoksesta? Ottiko hän tilauksen ripeästi? Osasiko hän vastata kaikkiin kysymyksiin? Toiko hän annokset pöytään samanaikaisesti? Älä kuitenkaan kysy liian monta kysymystä. Kuluttajien vastausmäärien on havaittu laskevan, jos vastaaminen vie liikaa aikaa.

Katso, miten SurveyMonkey tuo helpotusta tiedonnälkään.