Asiakaspalvelun palaute: mitä se on ja miten sitä voi kerätä?

Asiakaspalvelutiimi vastaa puhelimeen, hoitaa sähköpostiliikennettä ja viestii asiakkaiden kanssa päivästä toiseen. Asiakaspalvelijat ovat tärkeä osa yrityksesi menestystä. 

Siksi on olennaisen tärkeää arvioida tiimisi asiakaspalvelutaitoja sekä tehokkuutta pyytämällä palautetta asiakaspalvelusta. Vastausten kerääminen asiakaspalvelua koskevilla kyselytutkimuskysymyksillä auttaa sinua määrittelemään, kuinka hyvin tiimisi palvelee asiakkaita. 

Asiakaspalvelupalautteen kerääminen auttaa tekemään parempia rekrytointipäätöksiä, arvioimaan asiakaspalvelukoulutukseen liittyviä puutteita ja parantamaan yrityksesi taloudellista tulosta. Sinun täytyy kuitenkin kysyä oikeat kysymykset, jotta saisit oikeita tuloksia.

Tutustutaanpa asiakaspalvelupalautteeseen, sen merkitykseen liiketoiminnallesi ja parhaisiin strategioihin sen keräämiseksi.

Asiakaspalvelupalaute on asiakkaiden omaehtoista palautetta, jota he antavat asioituaan asiakaspalvelutiimiesi kanssa. Tällaisesta palautteesta voi saada käsityksen asiakaspalvelun tehokkuudesta, mielipiteitä palvelusta tai ihan vain yleisistä seikoista, joita yrityksesi tulisi heidän mielestään tietää.

Voit kerätä asiakaspalvelupalautetta monin eri tavoin. Voit esimerkiksi kerätä kommentteja seuraamalla sosiaalista mediaa tai käymällä läpi arvosteluja, joissa puhutaan asiakaspalvelutiimeistäsi. 

Kyselytutkimus on myös yksi tehokkaimmista ja skaalattavimmista tavoista kerätä asiakaspalvelupalautetta. Kyselytutkimuksella kerätään asiakkaiden näkemyksistä jäsenneltyä ja määrällistä tietoa yrityksen asiakaspalvelutoiminnasta. 

Aiheeseen liittyvää: Näin tarjoat ensiluokkaista asiakaspalvelua.

92 % kuluttajista kertoi SurveyMonkeyn tekemässä tutkimuksessa, että asiakaspalvelu on erittäin tärkeää yrityksen kanssa asioitaessa. Asiakaspalvelutiimisi on asiakasviestinnän etulinjassa, joten sen toiminta vaikuttaa asiakkaiden uskollisuuteen ja sitouttamiseen erityisen paljon. 

Keräämällä asiakaspalvelutiimiäsi koskevaa palautetta ymmärrät paremmin, missä se suoriutuu hyvin ja missä sillä on parannettavaa. Tämän palautteen perusteella voit kertoa tiimillesi konkreettisia keinoja toiminnan parantamiseen määrällisen tiedon perusteella. Voit tehdä kyselytutkimuksia säännöllisin väliajoin, jolloin voit seurata tiimin edistymistä ja kannustaa sitä parantamaan toimintaansa.

Näillä tavoilla yrityksesi saa asiakaspalautteiden keräämisestä ja niiden perusteella toimimisesta parhaan hyödyn.

Eräs tärkeimpiä asiakaskokemuksen osa-alueita on vuorovaikutus asiakaspalvelijoiden kanssa. Jos palvelutiimisi eivät toimi asiakkaita tyydyttävällä tavalla, saatat aiheuttaa tyytymättömyyttä ja lisätä asiakasvaihtuvuutta. 

Parantamalla asiakaspalvelutiimin toimintaa vaikutat suoraan kuluttajille tarjoamaasi asiakaskokemukseen. Asiakaspalaute kertoo tarkalleen, missä asioissa tiimisi voisivat parantaa toimintaansa. Kun muutat asiakaspalautteen käyttökelpoisiksi tiimien toimintaohjeiksi, ne voivat kehittää heikkouksiaan ja jalostaa vahvuuksiaan entisestään.

Kyselytutkimuksen etuna asiakaspalautteen keräämisessä on se, että se tuottaa määrällistä tietoa subjektiivisen tai anekdootteihin perustuvan palautteen sijaan. Jos monilla asiakkailla on sama kokemus, tietoja voidaan käyttää pysyvän muutoksen aikaansaamiseen koko asiakaspalveluorganisaatiossa.

Vaikka asiakaspalvelutiimisi saattavat saada yhtä paljon positiivista ja negatiivista palautetta, kokemukseensa tyytymättömät asiakkaat kommentoivat palvelua todennäköisemmin. Vaikka palaute olisikin negatiivista, yritykset voivat käyttää tällaisia kommentteja tunnistaakseen asiakkaiden kipukohtia ja kehittääkseen konkreettisia tavoitteita asiakaspalvelutiimeilleen.

Tiimien kehityskohteiden tunnistaminen voi auttaa toimivan ja tehokkaan asiakastukikanavan kehittämisessä. Asiakaspalautteen pyytäminen auttaa myös asiakkaille tärkeiden kitkakohtien tunnistamisessa. Tekemässämme tutkimuksessa 61 % kuluttajista sanoi haluavansa, että yritysten palvelussa keskitytään pelkästään tietyn ongelman ratkaisuun sen sijaan, että tarjottaisiin alkuperäiseen pyyntöön liittymätöntä tukea.

Vaikka asiakaspalvelijasi tarjoaisivatkin hyvää palvelua, ongelmia voi olla muuallakin. Asiakaspalvelija ei esimerkiksi välttämättä pääse katsomaan asiakkaan tilauksen tarkkoja tietoja. Tällaisetkin tiedot ovat tärkeitä, sillä kun asiakaspalvelijoilla on heidän tarvitsemansa tilaustiedot, he palvelevat asiakkaita paremmin ja ratkaisevat ongelmia tehokkaammin. 

SurveyMonkeyn tutkimuksen mukaan 91 % kuluttajista suosittelee yritystä todennäköisesti ystävälleen tai kollegalleen positiivisen kokemuksen jälkeen. Toisaalta 81 % kuluttajista on halukkaita kertomaan huonoista kokemuksista perheenjäsenilleen ja ystävilleen. Siksi on tärkeää varmistaa, että asiakaspalvelijasi tarjoavat positiivisia kokemuksia – tämä vaikuttaa suosituksiin ja arvosteluihin, jotka ovat erittäin tärkeitä nykykuluttajille.  

Aina kun asiakkaasi ottavat yhteyttä tukeen, tiimisi kyky ratkaista heidän ongelmansa nopeasti saattaa ratkaista jatkavatko he asiakkainasi vai valitsevatko he mieluummin toisen palveluntarjoajan. Mitä useammin tiimisi tarjoaa positiivisia kokemuksia, sitä todennäköisemmin parannat asiakasuskollisuutta, koska asiakkaat kokevat, että olet valmis näkemään vaivaa täyttääksesi heidän odotuksensa.

Vaikka lähes jokainen yritys tarjoaa jonkinlaista asiakaspalvelua, se ei tarjoa aina hyviä kokemuksia. Hyödyttömät automaattivastaukset, pitkät odotusajat ja asian siirtely eri osastojen välillä puhelun aikana olivat kuluttajien kolme suurinta turhautumisen aiheuttajaa äskettäisen tutkimuksemme mukaan.  

Tehokas asiakaspalvelu on kilpailuetu nykymarkkinoilla. Tutkimuksemme osoittaa, että henkilökohtaista ja tehokasta asiakaspalvelua tarjoavat yritykset pärjäävät kilpailijoitaan paremmin. Itse asiassa tutkimus osoittaa, että asiakkaat ovat valmiita käyttämään jopa 17 % enemmän rahaa yrityksiin, jotka tarjoavat hyvää asiakaspalvelua.

Asiakaspalauteohjelma ei tarkoita pelkkää kyselytutkimusten lähettämistä. Sitä tulisi ajatella pikemminkin jatkuvana ohjelmana, jonka puitteissa kerätään eri mittareiden tuottamaa tietoa ajan kuluessa. Näitä tietoja voidaan seurata ja vertailla, jotta yritykset ymmärtäisivät paremmin kehittymistään ja niitä alueita, joilla tarvitaan vielä työtä. 

Tässä keskeiset asiakaspalvelua koskevat kyselytutkimukset, niiden mittaamat asiat ja tietoa siitä, milloin niitä kannattaa käyttää. 

Aiheeseen liittyvää: Asiakaspalvelun mittarit.

Työläys asiakkaalle on kyselytutkimus, joka mittaa asiakkaan tietyssä asiointitilanteessa näkemää suhteellista vaivaa. Se tehdään usein pulssikyselynä, joka lähetetään heti asiakas­palvelu­tilanteen jälkeen.

Tässä lisätietoja työläys asiakkaalle ‑kyselytutkimuksesta:

SurveyMonkeyn tekemä tutkimus osoittaa, että 82 % asiakkaista voi perua maksutapahtuman negatiivisen kokemuksen takia. Tämä on vain yksi esimerkki siitä, miten hankaluudet voivat vaikuttaa liiketoimintaasi merkittävällä tavalla. Työläys asiakkaalle -kyselytutkimuksen käyttäminen asiakaspalvelupolun seuraamiseen auttaa parantamaan kokemusta ja optimoimaan kyseistä asiakaskontaktipistettä. 

Net Promoter Score on johtava asiakaskokemusmittari, jota käyttävät yritykset ympäri maailmaa asiakasuskollisuuden mittaamiseen. 

Tässä lisätietoja Net Promoter Score (NPS) ‑kyselytutkimuksesta:

Vaikka NPS-kyselytutkimuksessa kysytään lähtökohtaisesti vain yksi kysymys, voit liittää siihen muita, vastausten syitä selventäviä kysymyksiä. 

Asiakaspalvelupalautetta mittaavalla kyselytutkimuksella pyritään ymmärtämään asiakaspalvelun vuorovaikutustilanteiden onnistumista.

Tässä lisätietoja asiakaspalvelupalautetta mittaavasta kyselytutkimuksesta:

Asiakaspalvelupalautetta mittaava kyselytutkimus tarjoaa kattavaa tietoa tiimisi tehokkuudesta ja parannustarpeista sekä siitä, minkä seikkojen osalta asiakkaidesi odotukset eivät täyttyneet.

Aiheeseen liittyvää: Mitä asiakaspalvelua koskevassa kyselytutkimuksessa kannattaa kysyä. 

Asiakastyytyväisyyspisteillä mitataan asiakkaiden yleistä tyytyväisyyttä yrityksesi tuotteisiin ja palveluihin. Voit käyttää asiakastyytyväisyyspisteitä mittaavaa kyselytutkimusta selvittämään, kuinka tyytyväisiä asiakkaasi ovat yrityksesi ja asiakaspalvelutiimiesi toimintaan.

Tässä lisätietoja asiakastyytyväisyyspisteistä:

Asiakastyytyväisyyspisteet tarjoavat hyödyllisen asiakaskokemusmittarin, jolla voit seurata edistymistäsi ja sitä, miten asiakaspalvelutiimisi uudet toimintatavat vaikuttavat yleiseen tyytyväisyyteen. 

Aiheeseen liittyvää: 50 loistavaa kysymystä asiakastyytyväisyyskyselyyn.

Asiakaspalvelupalaute on erittäin tärkeää, sillä 89 % asiakaskokemusasioiden ammattilaisista uskoo, että asiakaskokemus on asiakasvaihtuvuuden merkittävin aiheuttaja. Kitkaton asiakastukijärjestelmä on perustavanlaatuinen tekijä ensiluokkaisen kokemuksen välittämisessä asiakkaillesi.

Tutustutaan yhdessä esimerkkeihin käytännön asiakaspalvelu­palautteesta tilanteissa, joissa palautteen pyytäminen ja käyttäminen on tehokasta.

Aiheeseen liittyvää: Täydellinen asiakaspalveluopas.

Tee työläys asiakkaalle ‑kyselytutkimus, johon vastataan heti asiakastuen vuorovaikutustilanteen jälkeen. Tällä nopealla ja helpolla kyselytutkimuksella asiakkaasi voivat kertoa sinulle ajatuksiaan palvelujärjestelmäsi helppokäyttöisyydestä.

Asiakkaan asiakaspalvelussa kokeman työläyden ymmärtäminen auttaa tunnistamaan hankalia prosesseja sekä vähentämään kitkaa jatkossa. Työläyttä mittaavista kyselytutkimuksista saadun asiakaspalautteen pohjalta toimiminen auttaa jalostamaan sekä tiimiesi asiakasvuorovaikutusta että sisäisten tukikanaviesi helppokäyttöisyyttä.

Paras hetki pyytää asiakaspalvelupalautetta on heti palvelutilanteen jälkeen. Voit joko lähettää kyselytutkimuksen suoraan asiakkaalle sähköpostilla tai sisällyttää kyselyn tuen chat-ikkunaan.

Jos teet palautteen antamisesta helppoa ja luonnollista, vastausaste paranee, ja saat enemmän käyttökelpoista tietoa. Vuorovaikutustilanne on tuoreena asiakkaan mielessä heti tukitapahtuman jälkeen.

Yritykset voivat pyytää palautetta myös kivijalkaliikkeissä. Voit laittaa palvelutiskille näkyville laitteen tai QR-koodin, jonka kautta asiakkaat voivat antaa palautetta myyjille heti asioinnin jälkeen.

Tällaisen palautteen keräämiseen myyntipisteessä tai jälkikäteen sähköpostilla tai tekstiviestillä on useita valmiita malleja. Tässä eräitä malleja, joita voit harkita ostotapahtumaa koskevan tyytyväisyyden seurantaan.

Käyttökelpoisen asiakaspalvelupalautteen kerääminen edellyttää suuria suoritusprosentteja sekä runsasta määrää asiakkaiden vastauksia. Ilman suurta tietomäärää voi olla vaikeaa luoda tiedosta käyttökelpoisia näkemyksiä, joita asiakaspalvelutiimisi voivat käyttää toiminnan parantamiseen. 

Tässä parhaita tapoja kerätä asiakaspalvelupalautetta, jotta käytössäsi olisi mahdollisimman paljon tietoa.

Kyselytutkimusten tulisi olla lyhyitä, selkeitä ja helppoja vastata. Parhaat käytännöt valitaan kyselytutkimuksen luonteen ja ajoituksen mukaan. Lyhyiden kyselytutkimusten suoritusprosentti on yleensä parempi. Tärkeintä on kuitenkin se, mikä kyselytutkimuksen tavoite on, ja mitä tietoa haluat kerätä. 

Tässä eräitä hyödyllisiä vinkkejä asiakaspalvelupalautetta koskeviin kyselytutkimuksiin ja parhaita käytäntöjä tarkkoja tuloksia tuottavien kyselytutkimusten kehittämiseen.

Kun ryhdyt keräämään asiakaspalautetta, haluat käyttää kaikkia asiakaskuntaasi sopivia kanavia. Usean kanavan tarjoaminen antaa asiakkaillesi enemmän mahdollisuuksia palautteen jättämiseen, mikä tekee kyselytutkimukseen vastaamisesta helpompaa.  

Palautetta voidaan kerätä lähettämällä kyselytutkimuksia sähköpostilla, verkkolinkin kautta ja yhä useammin myös mobiililaitteilla. 

Aiheeseen liittyvää: Näin keräät kyselytutkimusvastauksia.

Asiakaspalvelupalautteen pyytäminen on ensimmäinen askel, jonka jälkeen palautteesta on otettava opiksi. Viimeinen askel on asiakaspalvelupalautteen muuntaminen käytännön toimiksi, joilla parannat prosessejasi.

Jos esimerkiksi asiakaspalvelupalautteessa mainitaan usein, että ratkaisun löytäminen oli liian hidasta, haluat kenties tarjota parempaa koulutusta tai parempia vianetsintäresursseja asiakaspalvelutiimillesi. Jos taas odotusajat ovat liian pitkät, ratkaisu voi olla parempi puheluiden välitysjärjestelmä tai lisäkäsien palkkaaminen. 

Palautteen perusteella toimimisen tulisi parantaa asiakaspalvelua mitattavissa määrin sekä luoda positiivisempi ja vaikuttavampi asiakaskokemus. 

Aiheeseen liittyvää: 3 askelta asiakaskokemuspalautteen perusteella toimimiseen.

Älä unohda päättää palauteprosessia asiakkaidesi kanssa. Kun olet kerännyt palautetta ja laatinut suunnitelman asiakaspalvelukokemuksen parantamiseksi, muista kertoa siitä myös asiakkaillesi.

Palautteeseen vastaaminen laatimalla suunnitelma tai muuttamalla menettelytapaa tai käytäntöä osoittaa asiakkaillesi, että välität heistä ja heidän kokemuksestaan. Hoida palauteprosessi loppuun saakka aina kun mahdollista, niin lisäät luottamusta ja parannat yrityksesi uskottavuutta. 

Aiheeseen liittyvää: 5 tapaa korjata huonoa asiakaspalvelua.

Asiakaspalvelupalautteen kerääminen on suuri loikka kohti parempaa asiakaskokemusta ja asiakkaiden odotusten ylittämistä. Asiakaspalautteen perusteella laadittu toiminta­suunnitelma auttaa sinua luomaan vahvemman ja tehokkaamman asiakaspalvelutiimin.

Laadi oma asiakaskokemusohjelma SurveyMonkeylla. Pääset heti alkuun ammattimaisesti laaditulla kyselytutkimusmallilla, tai vaihtoehtoisesti voit rekisteröityä ilmaiseksi ja alkaa parantamaan asiakaspalveluasi. 

NPS, Net Promoter & Net Promoter Score ovat Satmetrix Systems, Inc:n, Bain & Companyn ja Fred Reichheldin rekisteröimiä tavaramerkkejä.