Kaikki yritykset haluavat asiakkaiden palaavan asioimaan kanssaan.

Asiakaselinkaaren arvo tarkoittaa kokonaissummaa, jonka asiakas käyttää asioidessaan yrityksen kanssa. Suuri asiakaselinkaaren arvo merkitsee tyytyväisiä asiakkaita, jotka palaavat asioimaan kerta toisensa jälkeen. Tästä on yrityksille iloa, sillä palaavat asiakkaat ovat uskollisia ja tyytyväisiä ja tuovat suurempaa voittoa.

Tutustumme nyt asiakaselinkaaren arvoon, sen laskentatapaan sekä strategioihin, jotka kasvattavat asiakaselinkaaren arvoa ajan mittaan.

Näin asiakkaiden sitouttaminen onnistuu käden käänteessä.

Asiakaselinkaaren arvo tarkoittaa nettovoiton kokonaissummaa, jonka palaava asiakas tuottaa yrityksellesi koko asiakaselinkaaren aikana. Koska nykyisten asiakkaiden sitouttaminen on halvempaa kuin uusien asiakkaiden hankkiminen, asiakaselinkaaren arvon kasvattaminen voi auttaa kasvattamaan liikevoittoa merkittävästi.

Useat tekijät vaikuttavat asiakaselinkaaren arvoon:

Nettovoiton lisäksi korkea asiakaselinkaaren arvo osoittaa kestävää ja myönteistä asiakaskokemusta. Vahvojen asiakassuhteiden luominen ja asiakaskokemuksen jatkuva parantaminen lisäävät asiakaselinkaaren arvoa.

Asiakaskokemus on asiakaselinkaaren arvon keskiössä, mikä tarkoittaa sitä, että asiakastyytyväisyyskyselyt ovat avain menestykseen.

Niin tärkeä mittari kuin asiakaselinkaaren arvo onkin, se lasketaan melko yksinkertaisella kaavalla.

Tarvitset seuraavat tiedot mieluiten yhden vuoden ajalta.

Nyt voit laskea asiakkaan elinkaaren arvon: kerro asiakasarvo keskimääräisellä ajalla. 

Asiakaselinkaaren arvoa voidaan pitää myös tuloksena, joka saadaan, kun ostoksen keskimääräinen arvo kerrotaan ostotapahtumien kokonaismäärällä, ja tämä puolestaan kerrotaan sitouttamisajan pituudella. 

Esimerkki: laskemme asiakaselinkaaren arvon asiakkaalle, joka ostaa yritykseltäsi 50 euron arvoisen tuotteen kahdesti vuodessa ja pysyy asiakkaana 10 vuotta. 

50 € (tuotteen keskimääräinen hinta) x 2 (ostotiheys vuodessa) x 10 (asiointivuodet) = 1 000 € (asiakaselinkaaren arvo) 

Tyytyväinen asiakas tekee uuden ostoksen todennäköisemmin kuin tyytymätön asiakas. Jos haluat sitouttaa asiakkaita ja lisätä asiakaselinkaaren arvoa, sinun kannattaa kerätä palautetta niin tyytyväisiltä kuin tyytymättömiltä asiakkailta. Zendeskin tutkimuksen mukaan tyytyväiset asiakkaat kuitenkin antavat yrityksille palautetta noin 50 % vähemmän todennäköisesti kuin tyytymättömät asiakkaat.

Loistava asiakaskokemuksen hallinta auttaa parantamaan asiakastyytyväisyyttä, mistä on useita seurauksia:

Kyselytutkimusten avulla voit saada suoria havaintoja asiakkaidesi toiveista, ja voit miellyttää asiakkaitasi korjaamalla ongelmat sekä hiomalla tarjontaasi.

Tutustumme nyt siihen, kuinka voit parantaa asiakaselinkaaren arvoa yrityksessäsi kyselytutkimuksia hyödyntämällä.

 Lisäluettavaa: Asiakaskokemuksen mittarit

Jokaisessa yrityksessä on parantamisen varaa, kuten maksutapahtumien sujuvoittaminen tai verkkosivuston päivitys, sillä kaikenlaiset pienet haitat voivat hankaloittaa asiointia yrityksesi kanssa.
Kun selvität asiakkaiden kipukohdat esimerkiksi tehokkaalla asiakkaalle aiheutuvaa työläyttä mittaavalla kyselytutkimuksella, voit korjata epäkohdat. Tällaiset kyselytutkimukset tuovat esiin ne asiakaspolun kohdat, joissa asiakkaat turhautuvat.

Kun keräät dataa asiakkaiden kipukohdista, osaat lieventää ongelmia ja sujuvoittaa asiakaspolkua. Parempi asiakaskokemus auttaa sitouttamaan asiakkaita ja lisäämään asiakaselinkaaren arvoa.

Pääset alkuun tämän työläys asiakkaalle ‑kyselytutkimusmallin avulla.

Tuotteesi on tärkeässä asemassa, sillä asiakkaat palaavat ostamaan hyviä tuotteita. Kun toteutat kyselytutkimuksen asiakkaidesi parissa, saat palautetta tuoteparannusten tueksi.

Tuotepalautekyselyt auttavat selvittämään, kuinka asiakkaat käyttävät tuotettasi, minkä lisäksi saat tietoa asiakkaiden mieltymyksistä sekä heidän toivomistaan ominaisuuksista.

Erityisesti tuotteita koskevien kyselytutkimusten lisäksi voit käyttää myös asiakastyytyväisyyttä mittaavia kyselytutkimuksia. Tällaisessa kyselytutkimuksessa kannattaa käyttää avoimia kysymyksiä, esimerkiksi seuraavia:

Näistä kysymyksistä saat dataa, jonka avulla voit selvittää tuotteesi hyvät ja huonot puolet sekä parantaa tarjontaasi ajan mittaan. Parempi tuote tai palvelu saa asiakkaat palaamaan todennäköisemmin, mikä puolestaan nostaa asiakaselinkaaren arvoa.

Tyytyväinen asiakas tekee uuden ostoksen todennäköisemmin kuin tyytymätön asiakas. Kun keräät palautetta niin tyytyväisiltä kuin tyytymättömiltä asiakkailta, voit sitouttaa asiakkaita ja lisätä asiakaselinkaaren arvoa.

Tavoitat tyytyväisten asiakkaiden sankat joukot, kun ryhdyt parantamaan kyselytutkimusten vastausprosenttia. Korkeampi vastausprosentti tuottaa tilastollisesti merkitseviä tuloksia sekä dataa, joka ei vääristy muutaman vihaisen asiakkaan vuoksi. 

Asiakastyytyväisyyden mittaaminen kannattaa aina aloittaa Net Promoter® Score ‑kyselytutkimusmallilla. NPS mittaa asiakastyytyväisyyttä selvittämällä, kuinka todennäköisesti kyselytutkimuksen vastaaja suosittelisi yritystä, tuotetta tai palvelua.

NPS on suosittu asiakastyytyväisyyden mittaustapa seuraavista syistä: 

Asiakaskokemustiimien mukaan asiakaskokemusohjelmien ensisijaiset prioriteetit ovat asiakkaiden sitouttamisen lisääminen (43 %) ja asiakasuskollisuuden lujittaminen (41 %). Asiakasuskollisuudella on suora yhteys asiakaselinkaaren arvoon, sillä uskolliset asiakkaat jatkavat ostosten tekemistä ajan mittaan.

Voit lisätä asiakkaiden sitouttamista parantamalla asiakaskokemusta kanta-asiakasohjelmien avulla, missä ovat avuksi asiakasuskollisuuskyselyt. Ne auttavat selvittämään asiakkaiden toivomat palkinnot ja kannustimet, kuten alennukset tai yhteisöllinen henki.

Saat eniten havaintoja asiakkailtasi ja voit kannustaa heitä asioimaan kanssasi jatkossakin, kun luot kanta-asiakasohjelmia heidän palautteensa perusteella. Kanta-asiakkaat ovat tärkeitä, sillä he

Tehokas asiakastukitiimi auttaa asiakkaita ratkaisemaan ongelmat vastaamalla nopeasti asiakkaiden kaikkiin kysymyksiin. 

Voit selvittää asiakastukitiimisi vaikutuksen asiakastukea koskevilla kyselytutkimuksilla, joilla voit kerätä sekä määrällistä että laadullista palautetta.

Voit kehittää asiakastukea ajan mittaan tekemällä parannuksia saamasi palautteen perusteella, sillä onnistunut asiakaspalvelu voi vaikuttaa myönteisesti yleiseen asiakastyytyväisyyteen ja parantaa siten asiakaselinkaaren arvoa.

Vaikka nykyinen ja aiempi data auttavat parantamaan asiakaskokemusta ja lisäämään asiakaselinkaaren arvoa, ne yksin eivät riitä.

Yritykset voivat kyselytutkimusdatasta luodun ennustavan analyysin avulla ennakoida kuluttajien käyttäytymistä, mikä auttaa yrityksiä varautumaan kuluttajien tarpeisiin. 

Ongelmiin reagoinnin sijasta yrityksesi voi sopeutua ongelmiin ennakoivasti ja sujuvoittaa asiakaskokemusta, mikä puolestaan auttaa vähentämään tulevia ongelmia.

Jos asiakkaasi kokevat saavansa tukea yritykseltäsi koko asiakaspolkunsa ajan, he todennäköisesti pysyvät asiakkaina pidempään, mikä puolestaan kasvattaa asiakaselinkaaren arvoa.

Näin kaikki ovat tyytyväisiä.

Korkea asiakaselinkaaren arvo kuvastaa, kuinka ahkerasti olet pyrkinyt luomaan myönteisen asiakaskokemuksen. Keräämällä asiakaskokemusdataa kyselytutkimuksilla ja kehittämällä asiakkaiden kontaktipisteitä autat parantamaan asiakaskokemusta ja lisäämään asiakaselinkaaren arvoa.

Ajan mittaan jatkuvat parannukset antavat asiakkaillesi enemmän arvoa, mikä puolestaan tuottaa enemmän arvoa yrityksellesi.

Kerää tarvitsemasi havainnot SurveyMonkeyn avulla, niin voit ilahduttaa asiakkaitasi.

Net Promoter, Net Promoter® Score ja NPS ovat Satmetrix Systems, Inc:n, Bain & Company, Inc:n ja Fred Reichheldin tavaramerkkejä.