Net Promoter Score ‑mittarin haitat ja edut: Miksi NPS:ää tulisi käyttää?

Mitä asiakkaat todella ajattelevat brändistäsi tai tuotteistasi? Pitävätkö he sinusta tarpeeksi suositellakseen sinua ystävilleen? Kuinka todennäköisesti he ostavat tuotteitasi uudelleen?

Nämä ovat tärkeitä kysymyksiä asiakaskokemuksen ammattilaiselle. Jos asiakkaat eivät ole tyytyväisiä saamaansa palveluun tai jos he eivät pidä tuotteistasi, he eivät todennäköisesti asioi kanssasi toiste. 

Koska arvostelujen kirjoittaminen sosiaalisessa mediassa on niin helppoa, he saattavat hetkessä kertoa huonosta kokemuksestaan jopa tuhansille ihmisille. Kuten varmasti tiedät, on etujesi mukaista ymmärtää asiakkaidesi mielipiteet ja ratkaista tyytymättömyyttä aiheuttavat epäkohdat nopeasti.

Siinä auttaa Net Promoter® Score (NPS). Tässä artikkelissa tutustumme NPS-kyselytutkimusten etuihin ja haittoihin ja käsittelemme seuraavia aiheita:

Yksinkertainen tapa selvittää asiakkaiden uskollisuuden taso on lähettää asiakkaille Net Promoter Score (NPS) ‑kyselytutkimus. NPS-järjestelmä mittaa asiakastyytyväisyyttä ja sitä, pitävätkö asiakkaat yrityksestäsi ja kertoisivatko he siitä ystävilleen. 

Se mittaa mielipiteitä yhdellä kysymyksellä: Kuinka todennäköisesti suosittelisit [organisaatiota X] ystävälle tai kollegalle? 

Asiakkaat vastaavat asteikolla 0–10. Sitten asteikko jaetaan kolmeen kategoriaan: arvostelijat, passiiviset ja suosittelijat.

Voit laskea NPS-pisteesi yksinkertaisella Net Promoter Score ‑laskentatavalla, NPS-laskimella tai seuraavalla kaavalla:

Kun käytät NPS-kyselytutkimusmalliamme, laskemme Net Promoter Score ‑pistemääräsi valmiiksi, jotta voit arkistoida kyseisen laskelman tai seurata sitä Salesforcessa ja keskittää energiasi jatkotoimenpiteiden suunnittelemiseen.

Aiheeseen liittyvää: NPS-kyselytutkimukset – parhaat käytännöt suuren vastausmäärän saamiseksi

NPS-pisteiden avulla voit seurata asiakastyytyväisyyttä ja kehittää strategioita sen parantamiseksi. Käytännössä NPS-kysely selvittää asiakkailta, onko heidän kokemuksensa brändistäsi hyvä. Erinomaisen arvosanan antaneilla on yrityksestäsi hyviä kokemuksia, ja he suosittelevat yritystäsi ystävilleen muita todennäköisemmin. 

Vaikka kaikkia markkinointitapoja tarvitaan, suositukset unohdetaan usein. 57 % asiakkaista sanoo, että mahdollisesti lopettaisi tietyn yrityksen kanssa asioimisen, jos heidän ystävänsä kertoisi huonosta kokemuksestaan yrityksen kanssa. Opi siis ymmärtämään kohdeyleisöäsi NPS-kyselytutkimusten avulla, paranna asiakaskokemustasi ja kehitä sitä palautteen perusteella.

Asiakasuskollisuus ja ‑tyytyväisyys ovat menestyvän liiketoiminnan kulmakiviä. Yritysten voi kuitenkin olla vaikea mitata niinkin abstraktia käsitettä kuin tyytyväisyys. Siinä auttaa NPS.

NPS-kyselytutkimus konkretisoi asiakastyytyväisyyden yksinkertaisella kysymyksellä. Sen sijaan, että asiakkaiden tunteita yritettäisiin tulkita satojen vastausten perusteella, NPS tiivistää kaiken yhteen kysymykseen.

Yritykset saavat NPS-kyselytutkimuksella yksinkertaisen, mitattavissa olevan ja vertailukelpoisen luvun, joka edustaa asiakasuskollisuutta ja ‑tyytyväisyyttä. Tämän luvun saatuaan yritys voi alkaa toteuttaa muutoksia ja mitata niiden vaikutusta asiakaskokemukseen.

Mittaamalla NPS-pistemäärää toistuvasti voidaan seurata sisäisten muutosten vaikutusta asiakkaisiin. Ajan mittaan saat hiottua kunkin kontaktipisteen asiakaskokemuksesta ensiluokkaisen.

Aloitamme tutustumalla NPS-järjestelmän hyviin puoliin ja tarkastelemme, miten se voi auttaa yritystäsi, jos sovellat tuloksia käytännön liiketoimintaan.

Yksi NPS-kyselytutkimusten suurimmista eduista on, että niiden tekeminen, lähettäminen ja ymmärtäminen on helppoa.

NPS-verkkokyselyn tekeminen ei vaadi tilastotieteen hallintaa. Esimerkkikysymyksessä käytetään vain yhdenlaista dataa: pitävätkö asiakkaasi yrityksestäsi niin paljon, että suosittelisivat sitä. Usein kyselyyn liitetään muutama seurantakysymys, joiden avulla ymmärrät, miksi ihmiset suosittelisivat tai eivät suosittelisi brändiäsi. 

Voit lähettää sen asiakkaillesi helposti sähköpostitse tai liittää sen verkkosivustollesi. Kaavan laskeminen on helppoa ja onnistuu tavallisella laskentataulukolla. Jos käytät SurveyMonkeyn NPS-mallia, teemme laskutoimitukset puolestasi. 

Aiheeseen liittyvää: Opi laskemaan Net Promoter Score ‑pisteesi

Eräs NPS-ohjelman tärkeimmistä piirteistä on sen asema standardoituna mittaustyökaluna, jota yritykset käyttävät koko maailmassa. Tämän ansiosta voit helposti vertailla omaa Net Promoter Score ‑tulostasi ja katsoa, miten pärjäät suurimpiin kilpailijoihisi nähden. Tuloksesi muuttuu merkityksellisemmäksi, kun sitä verrataan toimialasi muiden yrityksien tuloksiin. 

Esimerkki: Jos oma NPS-tuloksesi on 61, mutta toimialasi keskiarvo on 70, tiedät, että sinun on tehtävä töitä suhteessa kilpailijoihisi. Jos oma tuloksesi taas on 70, mutta kilpailijoillasi hädin tuskin ylittyy 60, tiedät asiakkaidesi pitävän yrityksestäsi.

Suuri pistemäärä ei kuitenkaan tarkoita, että voisit alkaa levätä laakereillasi. Päinvastoin. Suuri NPS-pistemäärä antaa tilaisuuden lähettää toinen kyselytutkimus ja kysyä suosittelijoiltasi, kuinka voisit parantaa toimintaasi. 

Tällä tavoin voit osoittaa asiakkaillesi, että välität heidän tarpeistaan senkin jälkeen, kun he ovat ostaneet tuotteesi tai palvelusi. Se innostaa myös suosittelijoitasi pysymään suosittelijoina eikä lipsahtamaan passiivisten kategoriaan. 

Aiheeseen liittyvää: Paranna asiakasuskollisuutta ja asiakkaiden sitoutumista

Kun pyydät lisätietoja siitä, miksi asiakas vastasi NPS-kyselytutkimukseesi tietyllä tavalla, saat dataa, josta voit tehdä käyttökelpoisia havaintoja. 

NPS-palautteen avulla voit havaita yrityksestäsi parannettavia alueita. Asiakkaat eivät esimerkiksi ole välttämättä tyytyväisiä tiettyyn tuotteeseen. Kun tutkit tätä muita tuotteita heikompaa NPS-tulosta, voit löytää keinoja parantaa kyseistä tuotetta.

Tekemällä parannuksia ajan mittaan voit kehittää asiakaskokemusta kokonaisvaltaisesti. NPS-tuloksista saatavat käyttökelpoiset havainnot voivat auttaa sinua menestymään.

NPS-pisteillä voidaan tehdä muutakin kuin mitata asiakasuskollisuutta. Hyvät pisteet voivat johtaa myös liiketoiminnan kasvuun. Useat tutkimukset osoittavat, että hyvät Net Promoter Score ‑pisteet, toistuvat ostokset ja liikevaihdon kasvu korreloivat keskenään. 

SurveyMonkeyn tutkimus osoittaa, että 40 % asiakaskokemuksen ammattilaisista käyttää NPS-pisteitä liikevaihdon parantamiseen. Tutkimuksen mukaan NPS-pisteiden käyttäminen tärkeimpänä mittarina auttaa yritystä kasvamaan, kun yritys keskittyy parantamaan pistemäärää.

NPS-kyselytutkimus on hyvä tapa seurata yrityksesi tilaa asiakastyytyväisyyden ja sisäisten toimintojen suhteen. Hyvät NPS-pisteet liittyvät tiiviisti seuraaviin:

Kun keskityt parantamaan NPS-tulostasi, parannat samalla asiakaskokemusta ja hankit elinikäisiä asiakkaita. 

Kuten edellä kävi ilmi, NPS-kyselytutkimuksesta on monenlaista hyötyä. On kuitenkin hyvä tuntea myös sen heikkoudet.

Tutustutaan seuraavaksi Net Promoter Score ‑pisteiden heikkouksiin.

Net Promoter Score ‑kyselytutkimuksen arvostelijat sanovat, että vaikka se voi auttaa ymmärtämään asiakasuskollisuutta, se ei erityisesti kerro, miksi jotkut asiakkaat ovat arvostelijoita.

Jotta saat selville, miksi jotkut asiakkaat eivät pidä joistakin asioista yrityksessäsi, lähetä heille seuraavaksi yksityiskohtiin paneutuva markkinatutkimuskysely tai asiakastyytyväisyyttä mittaava kyselytutkimus. NPS-kyselytutkimuksen tekeminen on hyvä tapa aloittaa asiakasuskollisuuden selvittäminen. Saat NPS-järjestelmästä kuitenkin kaiken irti vain, jos sinulla on seurantasuunnitelma. 

Jos saat heikkoja pistemääriä, mitä teet seuraavaksi? Lähetätkö vastaajille yksityiskohtaisempia kyselytutkimuksia, jotta löydät ongelmakohdat? Onko käytössäsi riittävät resurssit niiden logististen ongelmien korjaamiseen, jotka aiheuttavat asiakkaissa tyytymättömyyttä?

Voit aina löytää ratkaisut, kunhan kysyt oikeat kysymykset. Voit myös luoda yksityiskohtaisia tapahtuman NPS-kyselytutkimuksia, joissa kysytään, suosittelisiko asiakas:

Käytä apuna esimerkkikysymyksiä ja muita esimerkkejä tehdessäsi seuraavaa NPS-kyselytutkimustasi. Kun tarjoat mahdollisimman paljon kontekstia ja yhdistät NPS-kyselyyn tarkentavia kysymyksiä, tämäkään ongelma ei ole ylitsepääsemätön. 

Aiheeseen liittyvää: Seurantakyselyn tekeminen arvostelijoille, suosittelijoille ja passiivisille

Toinen NPS-kyselytutkimuksen heikkouksista on, että se saattaa keskittyä kohtuuttoman paljon suosittelijoihin. Vaikka suosittelijat ovat tärkeitä, yritysten on huomioitava myös passiiviset ja arvostelijat.

Jotkin yritykset jättävät passiiviset kokonaan huomiotta. Niiden lähestymistapa saattaa suosia palvelujen parantamista arvostelijoita varten ja jotta suosittelijoista tulisi entistä uskollisempia. Yritys voi toki toimia näinkin, mutta se ei anna selkeää kokonaiskuvaa asiakasuskollisuudesta.

Vaikka suosittelijoihin on helppo keskittyä, koska heitä halutaan mahdollisimman paljon, ei muitakaan asiakasryhmiä kannata unohtaa.

Voit aina lähettää NPS-kyselytutkimuksen jälkeen jatkokyselyn, jolla saat lisätietoja arvostelijoilta ja passiivisilta. Jos suljet palautesilmukan ja parannat alueita, jotka eivät miellyttäneet heitä, heistä saattaa hetkessä tulla suosittelijoita. 

Hyvä NPS-kyselytutkimus tarkoittaa muutakin kuin hyviä arvosanoja. Suosittelijoiden, passiivisten ja arvostelijoiden kuunteleminen on onnistumisen edellytys tätä asiakasuskollisuuden mittaria käytettäessä.

Aiheeseen liittyvää: Kuinka tehdä arvostelijoista suosittelijoita

Asiakkaiden odotukset ja kokemukset vaihtelevat eri puolilla maailmaa. Koska eri puolilla maailmaa on erilaisia kulttuurinormeja ja -arvoja, NPS-pisteesi saattavat vaihdella sijaintisi mukaan. Jos sinulla on kansainvälinen yritys, joka toimii useassa maassa, on NPS-pisteiden vaihteluun eri paikoissa kiinnitettävä huomiota.

SurveyMonkeyn NPS-pisteet eri puolilla maailmaa ‑raportin mukaan kuluttajien NPS-pisteet vaihtelevat suuresti eri maissa. Brasiliassa ja Intiassa asuvat kuluttajat ovat esimerkiksi erittäin tyytyväisiä yrityksiinsä. Näissä maissa NPS-pistemäärät ovat keskimäärin 62 ja 51. Alan asiantuntijoiden mukaan yli 50 pistettä on erinomainen tulos, joten näiden maiden kuluttajat ovat varsin tyytyväisiä.

Asteikon toisessa päässä ovat japanilaiset kuluttajat, joiden Net Promoter Score ‑pistemäärä on –52. Tämä luku olisi huomattavan pieni alalla kuin alalla. Tämä osoittaa, kuinka paljon NPS-pistemäärä voi vaihdella eri puolilla maapalloa.

SurveyMonkeyn tutkimus osoittaa myös, että tärkein tekijä voi vaihdella maittain. Esimerkiksi Yhdysvalloissa laatu on tärkein NPS-pisteitä nostava tekijä, kun taas Japanissa tärkein tekijä on innovaatio. Ranskassa helppous on tärkein tekijä, ja Australiassa etusijalla on ulkoasu.

Kun ymmärrät, miten NPS-pisteet voivat vaihdella kulttuurisen kontekstin mukaan, tällaiset erot eivät ole ongelma.

Paras käytäntö on käyttää NPS-kyselytutkimusta yhdessä toisen yleisen uskollisuuden mittarin kanssa. Siten Asiakkaan ääni ‑ohjelmasi onnistuu. Näillä Net Promoter Score ‑kyselytutkimuksen vaihtoehdoilla voit mitata asiakkaiden kohtaamia ongelmia sekä asiakasuskollisuutta ja ‑tyytyväisyyttä. 

Myös asiakastyytyväisyyspisteillä voidaan kätevästi mitata asiakastyytyväisyyttä. Se kertoo yrityksille, kuinka tyytyväisiä niiden asiakkaat ovat yritysten palveluihin. Asiakastyytyväisyyspisteiden käytön aloittaminen on helppoa. Kyselytutkimuksessa pyydetään asiakkaita määrittämään tyytyväisyytensä brändiisi asteikolla 1–5.

Voit laskea asiakastyytyväisyyspisteiden kokonaistuloksen selvittämällä tyytyväisten asiakkaiden (arvosana 4 tai 5) määrän, jakamalla sen vastaajien kokonaismäärällä ja kertomalla lopputuloksen sadalla.

Asiakastyytyväisyyspisteillä mitataan usein asiakaskokemusta, jolloin voit verrata tulostasi alan vertailuarvoihin. ACSI:n verkkosivustolla on neljännesvuosittain vertailuarvoja, joiden avulla voit selvittää, miten yrityksesi sijoittuu alan muihin toimijoihin verrattuna.

Asiakastyytyväisyysmittareilla voit

Asiakastyytyväisyyspisteillä voidaan luotettavasti mitata asiakasuskollisuutta ja ‑tyytyväisyyttä. Se on tehokas vaihtoehto NPS-kyselytutkimukselle.

Lue lisää asiakastyytyväisyyspisteistä täydellisestä oppaastamme tai luo kyselytutkimus SurveyMonkeyn asiakastyytyväisyyskyselyn mallilla.

Työläys asiakkaalle auttaa yrityksiä mittaamaan, kuinka helppoa asiakkaan on asioida yrityksesi kanssa. Tämä asiakaskokemuksen mittari auttaa tunnistamaan vaikeuksia asiakkaan kontaktipisteissä. Sen tavoitteena on lisätä ymmärrystä asiakaskokemuksen haasteista ja osoittaa yritykselle, mitä osa-alueita se voisi parantaa.

Työläyttä asiakkaalle mitataan usein vertaamalla lukua asiakkaiden odotuksiin ja kysymällä

”Kuinka helppoa [lisää tehtävä/toiminto] mielestäsi oli?” Tarjoa seuraavat vastausvaihtoehdot:

Sen jälkeen voit hankkia tietoa työläydestä asiakkaalle esittämällä tämän kysymyksen yhteydessä avoimen kysymyksen ”Mikä olisi tehnyt tästä helpompaa?”. 

Seuraamalla työläyttä asiakkaalle, yrityksesi voi parantaa asiakkaiden tyytyväisyyttä ja helpottaa asioimista. Mittaamalla työläyttä asiakkaalle tärkeimmissä kontaktipisteissä voit selvittää, missä kohdissa prosessia on sujuvoitettava.  

Aloita SurveyMonkeyn työläys asiakkaalle ‑mallilla.

Kassanäkymä on verkkosivustosi tärkeimpiä sivuja. Jos asiakkaat eivät onnistu maksamaan tai tekemään ostoksiaan loppuun, yrityksesi ei saa tuloja. Lisäksi 81 % asiakkaista kertoo läheisilleen kohtaamastaan huonosta kokemuksesta, joten ostoprosessin parantaminen on asetettava etusijalle. 

Paras tapa arvioida ostoprosessia on kerätä palautetta ostotapahtumasta. Palautetta voidaan kerätä lyhyillä kyselytutkimuksilla, jotka näkyvät asiakkaalle heti, kun tämä on tehnyt ostoksensa loppuun. 

Asiakkaat voivat antaa pikaisesti palautetta ostosten tekemisen helppoudesta ja kertoa virheistä tai parannusta kaipaavista epäkohdista. Yrityksesi voi muuttaa datan käyttökelpoisiksi havainnoiksi ja parantaa maksutapahtumaa niiden perusteella. Tämä parantaa ajan mittaan asiakaskokemusta ja asiakastyytyväisyyttä. 

Asiakaspalvelu on tärkeimpiä tekijöitä, jotka auttavat parantamaan asiakastyytyväisyyttä ja pitämään sitä yllä. Noin 90 % kuluttajista sanoo asiakaspalvelun olevan tärkeä tekijä suosikkibrändien valinnassa.

Asiakaspalvelupalautetta antamalla asiakkaat voivat arvostella palvelukokemuksensa. He vastaavat, pystyikö asiakaspalvelija ratkaisemaan heidän ongelmansa, ja arvostelevat asiakaspalvelijan tehokkuuden. Voit jopa automatisoida tämän prosessin niin, että asiakaspalvelutiimiltäsi kerätään palautetta, kun joku tekee tietyn asian (esimerkiksi, kun tukipyyntö merkitään suljetuksi). 

Tästä datasta voit sitten nopeasti havaita suuntauksia ja kaavamaisuuksia. Sen lisäksi, että voit löytää suljettujen kysymysten avulla parannuskohteita, voit tehdä käyttökelpoisia havaintoja analysoimalla avoimia tekstejä.

Hyvä asiakaspalvelu vähentää asiakkaiden turhautumista ja lisää uskollisuutta. 

Aiheeseen liittyvää: Viisi vinkkiä asiakaspalvelun parantamiseen ja asiakkaiden sitouttamiseen

Kaiken kaikkiaan NPS on tehokas tapa mitata asiakasuskollisuutta. Se antaa yritykselle kattavan kuvan siitä, mitä mieltä asiakkaat ovat yrityksestä ja sen tarjonnasta. 

Vaikka NPS:llä on haittapuolensa, kuten kontekstin puute ja kulttuurierot, nämäkin ovat voitettavissa hyvällä suunnittelulla ja taustatyöllä. Mittaamalla, seuraamalla ja parantamalla toimintaa NPS:n tuottamien havaihtojen avulla voit saavuttaa entistä parempia asiakaskokemuksia läpi koko asiakaspolun.

NPS on yleisesti käytetty mittari hyvästä syystä. Se on yksi tehokkaimmista asiakaskokemuksen mittareista. Jos et vielä käytä NPS-kyselytutkimusta, nyt on oikea aika aloittaa. Aloita heti maksuttomalla asiantuntijoiden laatimalla NPS-kyselytutkimusmallillamme! 

Net Promoter, Net Promoter Score ja NPS ovat Satmetrix Systems, Inc:n, Bain & Company, Inc:n ja Fred Reichheldin tavaramerkkejä.